本期主人公企業(yè)——高老九火鍋

高老九火鍋專注地道重慶火鍋22年，2013年重新戰(zhàn)略布局進軍上海，短短幾年，在上海、江蘇、淅江、江西、湖北等地連鎖經(jīng)營門店已達40多家，2018、2019連續(xù)上榜上海市大眾點評必吃榜，并長期位于火鍋類熱搜榜前三的位置。

如今的高老九堪稱江浙滬地區(qū)的火鍋名片，它強大生命力的背后有著怎樣的經(jīng)營智慧？高老九（上海）餐飲有限公司運營總監(jiān)何森先生道出了其經(jīng)營戰(zhàn)略的“三把劍”。

高老九火鍋運營總監(jiān)何森

1、做好一家店，勝開三家店，創(chuàng)業(yè)階段穩(wěn)扎穩(wěn)打聚人才

縱觀如今的餐飲市場，從爆紅到關(guān)店短短幾個月的網(wǎng)紅店太多了，開業(yè)之時萬人空巷，不到一年便失去熱度頻頻關(guān)門，徒留一地雞毛，壽命之短讓人唏噓不已。“火一陣子還是一輩子”，這個問題對于高老九火鍋來說，一開始就想明白了。做餐飲對于我們來說，不僅是一個掙錢的“生意”，更是一個需要長期投入心血的“事業(yè)”。所以在創(chuàng)業(yè)階段，我們最看中的是企業(yè)人才隊伍的儲備和穩(wěn)定，只有團隊建設(shè)好了，才會使企業(yè)后繼發(fā)展持續(xù)有實力，也會給企業(yè)帶來強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

高老九火鍋從2013年開始進駐上海，依靠地道的重慶火鍋特色成為當(dāng)時的“網(wǎng)紅店”，然而我們并沒有急于連鎖拓店，我們先做的是儲備人才、穩(wěn)定團隊，只有當(dāng)人才儲備足夠充分的情況下，我們才開始連鎖經(jīng)營。而且前幾年的連鎖拓店速度是比較慢的，2015年一共5家直營門店，之后的幾年也是平均每年七八家店的速度在擴張，到了2018、2019年我們的人才儲備更充分、團隊發(fā)展更穩(wěn)定、經(jīng)營策略更明晰的狀態(tài)下，才加快了連鎖經(jīng)營的步伐，2019年新增了17家直營門店。“做好一家店，勝開三家店”，7年里高老九火鍋門店店長等關(guān)鍵崗位的人才流失率幾乎為零，穩(wěn)定的團隊帶來了穩(wěn)定的成長和穩(wěn)定的收益，也使我們更加認識到一個穩(wěn)定的好團隊是一個企業(yè)的寶貴財富，是創(chuàng)業(yè)道路上不可或缺的核心力量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來了更多的可能性。

2、提升顧客體驗、培養(yǎng)“鐵粉”是關(guān)鍵

當(dāng)品牌有了一定的知名度，或者門店菜品逐漸被消費者認可的時候，餐廳就應(yīng)該思考如何累積更多的忠實顧客了，也就是建立一套會員管理體系，通過會員營銷招募品牌“鐵粉”。

現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲店都有自己的會員制度，有免費成為會員的，有通過儲值成為會員的，但高老九選擇的是付費制會員方式,，為什么選擇這種方式呢？

首先，如果免費成為會員，這就失去了會員制度建立的意義，它無法更精準(zhǔn)的招募忠實顧客，也起不到給會員更好的權(quán)益價值和特權(quán)體驗的作用。

其次，儲值式會員制度雖然在短期內(nèi)會促進會員增加消費頻率，還能夠讓餐飲店提前獲取充裕的現(xiàn)金流，但它的風(fēng)險也是非常大的。

第一，儲值對于餐飲店來說其實是一筆負債，如果遇到物業(yè)合同到期、商場商圈人氣下滑或者改造等不可預(yù)料的問題出現(xiàn)需要搬遷的時候，會對會員造成很大的心理傷害，對品牌的名譽也會造成很大的負面影響。

第二，現(xiàn)在的消費者越來越精明，他們對一次性投入比單次消費金額多很多的儲值金既敏感又反感，越是向他們推銷儲值式會員，消費者就越會從心里豎起一道屏障，更不利于會員制度的建立。因此，高老九火鍋選擇建立的是一套付費制會員體系。

在高老九火鍋，只需要花99元（遠低于桌均消費），就能成為“全紅卡會員”，開通“全紅卡會員”后就能享受“寵粉式”的待遇：

（1）升級優(yōu)惠（免費領(lǐng)取招牌鍋底券1張、食材券1張和30元優(yōu)惠券5張）；

（2）折扣優(yōu)惠（門店午市菜金7.6折、晚市菜金8.8折）；

（3）生日福利（5.9折生日菜品券）；

（4）會員日優(yōu)惠（每周二會員日菜金6.9折）；

（5）新店開業(yè)優(yōu)惠（任意新店開業(yè)，該門店當(dāng)天享受菜金6.9折）；

（6）積分送奢侈豪禮（積分達699分后會員生日月獲贈千元以上的奢侈生日禮物）。

通過這樣的付費制會員體系，顧客消費一到兩次就可以把會員費賺回來，還可以體驗到豐富的會員特權(quán)，這對于顧客來說是非常有吸引力的。目前高老九火鍋的會員轉(zhuǎn)化率已經(jīng)達到了60%，這在餐飲行業(yè)里是相當(dāng)高的了?？傊?，餐飲企業(yè)要根據(jù)自己實際情況來制定會員制度，但好的會員制度一定是以提升顧客消費體驗為前提的，給予特殊權(quán)益，讓其愿意長久追隨品牌，成為品牌“鐵粉”。

3、新餐飲時代的新玩法，擁抱餐飲信息化新技術(shù)

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改變了民眾的消費習(xí)慣，更加改變了餐飲行業(yè)的存在形態(tài)。新餐飲時代的到來需要餐飲企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)在線化管理，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造一個線上線下一體化的融合渠道，并通過精準(zhǔn)營銷來持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，這就是我們常說的餐飲信息化。簡單來講，餐飲信息化就是利用計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來支撐餐飲運營的各個環(huán)節(jié)，管理各類數(shù)據(jù)，如點餐、收銀、庫存、報表會員、采購等等。隨著餐飲行業(yè)及信息技術(shù)的發(fā)展，信息化管理在餐伙企業(yè)中也越來越重要，高老九火鍋很早就看到了這一趨勢，逐步采用信息化系統(tǒng)來降低管理成本及提高運營效率。

首先，拿點餐環(huán)節(jié)來說，高老九火鍋的顧客通過微信掃碼點餐，成功注冊品牌會員，每次到店的消費信息將留存在系統(tǒng)里，并形成消費數(shù)據(jù)報告，餐廳可根據(jù)這些信息掌握每位顧客的消費行為偏好，形成最終的差異化數(shù)據(jù)分析，滿足不同顧客的消費需求，提高消費滿意度。另外高老九火鍋的微信掃碼點餐還有一個亮點：與傳統(tǒng)點餐模式不同，顧客到店入座后，可直接掃描桌位二維碼進行自助點餐，針對火鍋業(yè)態(tài)，桌均2-4人的客座布局，微信掃碼點餐支持多人同時互動點餐，同掃一個桌位碼，即可實現(xiàn)多人同時加單。這樣一來，同一用餐時間段內(nèi)，提高了點餐出餐效率，顧客不必長時間等待，體驗度也更好。

其次，從會員營銷上來說，高老九火鍋也正在利用信息化技術(shù)嘗試很多“新玩法”。比如現(xiàn)在非常受會員歡迎的“積分秒殺”。我們在每周三下午三點鐘會上線一款性價比較高的食材（例如近期是價值99元的肥牛卷），會員只要滿足一定的積分要求，就可以參加每次的線上秒殺活動。這個積分秒殺自上線以來吸引來了大量會員的熱情參與，每次上架不到三秒鐘，食材就會被搶光，達到了真正的“秒殺”效果。通過這種線上秒殺新玩法，我們不僅充分利用會員積分增加顧客粘性，另一方面加大了我們產(chǎn)品的曝光度，使我們更好地與顧客形成互動，對于我們推新品也是一個有效的平臺。

新餐飲時代來臨，在激烈的市場競爭中，有些“網(wǎng)紅店”曇花一現(xiàn)，而高老九火鍋卻經(jīng)住了市場考驗，走向了快速連鎖發(fā)展之路，希望我們在團隊建設(shè)會員營銷和信息化技術(shù)方面的見解，能為絕大多數(shù)的傳統(tǒng)餐飲人、創(chuàng)業(yè)階段的餐飲人提供了新思路，對業(yè)界有所啟發(fā)。

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天財商龍創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌，致力于為餐飲行業(yè)提供一站式閉環(huán)整體解決方案。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、點餐系統(tǒng)、庫房管理、會員管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳（外賣小程序）等，打造智慧餐飲，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。