新冠肺炎疫情給了我們很多思考，包括企業(yè)的抗風險能力、危機應對能力、線上經營能力，這里面無一不透露著對數(shù)字化潛在的依賴。在后疫情時期，餐飲人最關注的是“生存”和“發(fā)展”兩大主題，所以，餐飲圈子里如今最火爆的兩個詞當屬“行業(yè)復蘇”和“數(shù)字化轉型”了。行業(yè)復蘇我們已經討論了很多，但究竟什么是數(shù)字化轉型？數(shù)字化轉型究竟怎么去做？先聽聽天財商龍餐飲研究院院長張璇的解讀。
如果把餐飲行業(yè)發(fā)展史簡單粗暴的分成了四個時代，可以劃分為：90年代的“單體大酒樓”；00年代的“重資產直營連鎖”；10年代的“弱管控加盟連鎖”；正在進行中的“智能化餐廳”。如果將前三個時代分別稱為1.0、2.0、3.0時代，那么當前正處于餐飲的“4.0”時代。
看到這里，你可能會有所疑問，前三個時代都是按照經營模式劃分，為什么4.0時代卻以“智能化”為主角呢？
如果按照經營模式來說：
“2.0時代”自建央廚自己開店的重資產模式導致老一代直營連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展穩(wěn)健卻緩慢。
“3.0時代”則反其道而行之，輕資產大行其道，餐企總部啥都沒有，依靠加盟模式快速擴張，雖然發(fā)展迅猛，但由于管控力度差，關店一樣迅速。
到了“4.0時代”，這兩種模式開始融合，往往采用總部與加盟商合伙開店，同時總部對加盟店采用強管控模式，這就既達到了通過加盟模式快速擴張的目的，也達到了擴張而不失控的穩(wěn)健經營。
但如何能夠融合輕重兩種模式，理論上存在的可能性，在實際落地過程中卻并不容易。“強管控而不增添過重的管理團隊和過多的管理成本”、“合伙制快速擴張的同時保持統(tǒng)一管理和戰(zhàn)略一致”、“在確保生存的基礎上尋求新的增長點”，這些單純依靠傳統(tǒng)的管理方法已經不容易做到。于是，“數(shù)字化”被重新提上了日程。
1、對“餐飲企業(yè)數(shù)字化轉型”的普遍誤區(qū)
數(shù)字化轉型，可能很多人覺得并不陌生。因為“上系統(tǒng)”這件事，幾乎所有的餐飲企業(yè)都已經做過了，或者正在做。那么，“上系統(tǒng)”就是“數(shù)字化轉型”嗎？
對于餐飲企業(yè)來說，“上系統(tǒng)”的第一的念頭就是“收銀軟件”，也就是我們常說的“POS系統(tǒng)”，于是，很多餐飲企業(yè)便將“數(shù)字化”和“收銀軟件”畫上了等號。更高級一些的，再加個掃碼點餐和掃碼支付，貌似餐廳就變成了“智慧餐廳”，所謂“數(shù)字化轉型”也就完成的差不多了。
將“餐飲軟件”與“收銀軟件”畫等號，是對企業(yè)信息化的一種狹隘認知。如果你是這樣想的，那不僅是思路跑偏，而且會因此而耽誤整個企業(yè)的發(fā)展。
餐飲信息化包括的方面很多，收銀軟件僅作為門店與顧客之間其中一個交易端口，除此之外，掃碼點餐、自助點餐屏、自營外賣、積分商城，這些均屬“交易端口”范疇，而無論是哪一種“交易端口”，其解決的也只是餐廳與顧客的觸點，采集最初級的顧客交易信息，或者說，這僅僅實現(xiàn)了“交易數(shù)字化”，但還遠未實現(xiàn)“管理數(shù)字化”。因此，僅僅將“數(shù)字化轉型”視為“上收銀軟件”，是非常片面的。
那么如果將“數(shù)字化轉型”與“上收銀軟件”劃等號，升級為與“上所有系統(tǒng)”劃等號，是否合適呢？答案依然是不合適的。因為“上系統(tǒng)”只是一種形式，而并非目的。“數(shù)字化轉型”的真正目的，在于利用數(shù)字化手段，將餐飲企業(yè)的交易、管理、核算、決策等各個方面，盡可能從“人工干預”轉變?yōu)?ldquo;系統(tǒng)自動”，從而規(guī)避因人性懶惰、人為錯誤、人力緩慢而造成的種種執(zhí)行力問題。
作為管理者，也許你為企業(yè)設計了一套非常好的管理制度和流程體系，但你很快會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理的最大難點并非是制度的建立，而是制度的執(zhí)行。也就是所謂的“決策容易執(zhí)行難”。為什么會“執(zhí)行難”？無非因為三個方面，人性的本質是拖延的、人容易犯各種錯誤、人的動作及運算能力都是緩慢的。而系統(tǒng)則不知疲倦、非0即1、速度飛快。所以，通過系統(tǒng)代替人工，從而提升效率，才是解決執(zhí)行力問題的關鍵。無論是ERP，還是人工智能，無論是收銀軟件，還是線上商城，歸根到底無一不是為了這一目的。
正如《工業(yè)4.0白皮書》中所言，互聯(lián)網看似是用戶體驗的提升，實際上互聯(lián)網的本質是“效率的提升”。無論上什么樣的系統(tǒng)，無論界面多么華麗友好，無論是線下應用還是O2O，互聯(lián)網應用歸根到底都是為了提升效率而產生的應用。
同樣，餐飲企業(yè)的“數(shù)字化轉型”，并不在于你上了什么樣的系統(tǒng)，而是在于你有沒有通過系統(tǒng)而真正實現(xiàn)了企業(yè)在交易、管理、決策中的效率提升。
2、“數(shù)字化轉型”的達成標志是什么？
對于正在實施數(shù)字化轉型的企業(yè)來說，目標達成的一個顯著標志是是否實現(xiàn)了“四個在線”，即：組織在線，業(yè)務在線，生態(tài)在線，數(shù)據在線。
01、組織在線
組織在線，是指企業(yè)組織結構的數(shù)字化。從HR的角度來說，就是通過人力管理系統(tǒng)，將全企業(yè)人力結構和人資檔案囊括其中，實現(xiàn)合同、排班、考勤、績效、薪資管理一體化，這是宏觀層面HR的“數(shù)字化轉型”。
而從廣義組織管理來說，還包括招聘、培訓、即時通訊，例如通過企業(yè)微信，將員工日常應用工具全部嵌入，形成統(tǒng)一的員工辦公臺，從形式上消除員工辦公分散性，是從微觀上實現(xiàn)了員工的“數(shù)字化轉型”。
02、業(yè)務在線
業(yè)務在線，指的是營業(yè)、營銷、供應鏈數(shù)字化，這往往是指企業(yè)整體信息化中的“業(yè)務中臺”部分。
提起“業(yè)務中臺”，很多餐飲企業(yè)依然是一頭霧水，這個耳熟能詳?shù)臒嵩~究竟意味著什么，很少有人能夠說得清楚。
在這里我就來做個簡單的比喻，看是否能夠把“業(yè)務中臺”這個復雜的問題簡單化。大家應該都打過一些400售后電話，接聽者往往是聲音甜美的客服小姐姐。但我們都知道，你所提出的問題，并非是這個客服小姐姐能夠以一己之力全部解決的，事實上大部分情況下，這個客服小姐姐只是該企業(yè)與你接觸的一個觸點，她的作用在于從你這里獲取到客服請求和問題，而大部分問題她無力自己處理，而是由她后面的各個業(yè)務團隊來實際處理的，處理完成后，由她給予你反饋。
回過頭來再看餐飲信息化，所有的交易系統(tǒng)（例如收銀軟件、掃碼點餐、外賣小程序等），都相當于這名客服小姐姐，它們界面友好美觀，如同客服小姐姐的甜美語音，給予顧客美好的體驗。但用戶的訴求并非這些交易端可以直接解決，在顧客看不見“后端”，有著龐大的業(yè)務處理系統(tǒng)，專門用于進行訂單處理、營銷運算、出庫、廚房指令、賬務核銷、異常處理等，這個龐大的業(yè)務處理系統(tǒng)，就是人們常常說的“業(yè)務中臺”，而每一個聲音甜美的客服小姐姐，則相當于一種類型的“前臺”（例如收銀軟件、掃碼點餐、外賣小程序等）。“前臺”可以多種多樣，如同每一名客服小姐姐都有著自己獨特的語音和風格，而“業(yè)務中臺”則整齊劃一，統(tǒng)一處理所有“前臺”收集到的指令，經過處理后再反饋給“前臺”，由“前臺”回饋給顧客。
在沒有建立“業(yè)務中臺”之前，所有的“前臺”，要么是“自己接單、自己處理”，因各個前臺的水平參差不齊而無法給顧客很好的體驗；要么是“每個前臺都有自己單獨的后臺”，導致各系統(tǒng)之間相互割裂，形成“信息孤島”。因此，在餐飲企業(yè)信息化越發(fā)復雜的今天，“業(yè)務中臺”的建立則顯得尤為重要，某種程度上，餐飲企業(yè)的“數(shù)字化轉型”，也代表著餐飲企業(yè)信息系統(tǒng)的“中臺化”。
在所有的業(yè)務中臺中，有三個中臺非常關鍵，即營業(yè)中臺、營銷中臺、供應鏈中臺，分別實現(xiàn)“連鎖營業(yè)統(tǒng)一管理、會員營銷統(tǒng)一管理、供應鏈統(tǒng)一管理”。通過業(yè)務中臺的建立，最重要的結果就是實現(xiàn)了“前端輕而多元，后端重而統(tǒng)一”。餐飲企業(yè)的每種交易類型都可以有適合自己的交易前端，而前端的多樣性卻不會引起后端管理的孤島化。
03、生態(tài)在線
“生態(tài)”原本是一個環(huán)境學詞匯，指的是食物鏈的“上下游關系”。放到產業(yè)界，所有的商業(yè)行為均存在供需雙方，“生態(tài)”則指的是供需平衡中的“上下游關系”。餐飲企業(yè)的生態(tài)在線，主要指的是餐飲企業(yè)通過包括自營外賣平臺、新零售商城、供應鏈采購在內的交易平臺，建立以本企業(yè)為中心，連接C端消費者和B端商戶的上下游關系。
對于消費者來說，除了到店消費外，店外消費最可能發(fā)生的就是外賣行為和零售行為，也就是互聯(lián)網領域經常提到的“到家業(yè)務”。通過小程序形式的自營外賣平臺和零售商城，顧客可突破傳統(tǒng)到店消費的“人貨場”限制，從而商家可提供給顧客“門店到家，隨時消費”的能力。
除了消費者外，餐飲企業(yè)的另一個重要下游則是自己的客戶或加盟店。他們從總部進貨，再從門店加工成菜品后賣給顧客。從供應鏈的角度來說，總部的收益來源于“干線物流”，區(qū)域倉庫的收益來源于“支線物流”，而門店的收益則來源于“最后一公里”，這就將總部、區(qū)域、門店串聯(lián)成了供應鏈條，再通過門店的“到店業(yè)務”和“到家業(yè)務”連接消費者，完成最終消費，形成餐飲企業(yè)完整的上下游生態(tài)鏈。
04、數(shù)據在線
通過交易端實現(xiàn)顧客觸達，通過業(yè)務中臺實現(xiàn)業(yè)務運算和處理，通過生態(tài)完成上下游聯(lián)結，而在這些過程中，將產生大量的數(shù)據，這些數(shù)據是企業(yè)的重要資產，卻甚少有企業(yè)能夠將他們充分利用起來，更多的依然是從財務層面做一些統(tǒng)計報表，這無異于一種巨大的資產浪費。
其實大多數(shù)餐飲企業(yè)并不是不愿意使用這些數(shù)據，而是不知道該怎么用這些數(shù)據。的確，這些數(shù)據并不是通過人們所熟知的“Excel似的”簡單公式就能變得有意義，更重要的是通過“數(shù)據模型”，讓這些散亂的數(shù)據形成對經營決策有價值的依據。
那么，什么是“數(shù)據模型”呢？數(shù)據模型類似一個框架，將你看不懂的散亂數(shù)據套入框架，即可按照框架輸出你能夠看得懂的數(shù)據結果。
例如，你手中有幾個G的營業(yè)數(shù)據，你沒有時間也不可能去看每一條交易的明細，但你希望能夠從中知道“在營業(yè)額最好的前五個區(qū)域中，哪三種菜品銷量是最高的”，這句話便是一個模型。當在系統(tǒng)中實現(xiàn)了這個模型后，你把手里的幾個G的營業(yè)數(shù)據導入到模型中，模型就可以立即告訴你想要的結果，這便是“數(shù)據在線”的意義所在。
對于數(shù)據模型來說，系統(tǒng)一定要實現(xiàn)“可定制化”和“易定制化”。從上面的例子可以看出，人們對于數(shù)據分析的需求是不一樣的，所以無論系統(tǒng)預先設計了多少種模型，都是不夠用的。最重要的還是要讓用戶能夠按照自己的意愿制定模型，所以數(shù)據系統(tǒng)一定要具備模型自定義能力。另外，自定義模型往往要求用戶有一定的數(shù)據分析能力，通俗的來說就是用戶自己要“有想法兒”。但這對用戶來說，要求就比較高，所以，成熟的數(shù)據系統(tǒng)往往具備“敏捷建模”能力，盡可能降低對用戶的要求，讓用戶易于在系統(tǒng)中建模。
當餐飲企業(yè)實現(xiàn)了“數(shù)據在線”，才算是真正實現(xiàn)了從業(yè)務到數(shù)據的一體化閉環(huán)，達到了企業(yè)信息化的最大價值。
結語
以上所講到的“四個在線”，可以視為餐飲企業(yè)實現(xiàn)“數(shù)字化轉型”的標志，看到這里你應該已經可以理解，所謂“數(shù)字化系統(tǒng)”并非“上系統(tǒng)”，而是通過“上系統(tǒng)”的方式實現(xiàn)企業(yè)管理提效和數(shù)據閉環(huán)的效果，因此，系統(tǒng)只是“工具”，完整的整體規(guī)劃和分步實施，才是數(shù)字化轉型成功的關鍵。
當餐飲企業(yè)完成“數(shù)字化轉型”后，將讓本企業(yè)內的所有信息化系統(tǒng)形成有機一體，消滅信息孤島，且具有較強的可擴展和可升級空間。企業(yè)依賴整個信息化系統(tǒng)，將實現(xiàn)企業(yè)運作效率提升，使企業(yè)走向敏捷化和彈性化，從而增強企業(yè)伸縮性和抗風險能力。這便是在這個后疫情時期，餐飲行業(yè)重新反思“數(shù)字化轉型”的原因。
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