3月11日，由天財(cái)商龍餐飲研究院攜手知名餐飲品牌呷哺呷哺、喜家德、望湘園、土火重慶老火鍋、潮牛道、五斗米、孔亮憨小子、劉一手、珮姐老火鍋以及騰訊企業(yè)微信、天津市烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)起的“智匯餐飲”第2期線上沙龍?jiān)诙兑?、一直播和微開(kāi)講3個(gè)平臺(tái)同步播出，吸引了超過(guò)5000人的觀看與互動(dòng)。本期沙龍以“自營(yíng)外賣”為主題，緊扣疫情之下自媒體外賣的運(yùn)營(yíng)方法，獲得了眾多餐飲人的一致好評(píng)。

知名餐企自媒體外賣新玩法精彩揭曉

喜家德：借助外賣小程序和企業(yè)微信之間的掛靠鏈接，有效開(kāi)源引流。

望湘園：上線工作餐、團(tuán)餐、生鮮半成品；增加線上直播和微信社群營(yíng)銷渠道；會(huì)員管理系統(tǒng)與外賣小程序的打通引流。

呷哺呷哺：食品安全可全程追溯；外賣小程序鏈接企業(yè)微信；會(huì)員管理系統(tǒng)導(dǎo)流至私域流量，擴(kuò)大顧客在自媒體外賣的使用權(quán)限。

以下為本期線上沙龍完整筆記，各位嘉賓從自媒體外賣玩法以及實(shí)操步驟、行業(yè)前沿工具應(yīng)用等多重維度進(jìn)行了詳細(xì)解讀，希望對(duì)您有所幫助（微博搜索“天財(cái)商龍”可觀看完整直播內(nèi)容）。

1、自媒體外賣的前世今生

01、平臺(tái)外賣現(xiàn)狀

天財(cái)商龍餐飲研究院院長(zhǎng)張璇：首先，作為本次線上沙龍的主持人，天財(cái)商龍餐飲研究院院長(zhǎng)張璇根據(jù)近期山東省及天津市各餐飲行業(yè)相關(guān)協(xié)會(huì)發(fā)出的《關(guān)于強(qiáng)烈呼吁外賣平臺(tái)全面降費(fèi)的公開(kāi)信》和去年新華社一篇名為《外賣價(jià)格漲了分量還少了，都是“流量收割”惹的禍？》的長(zhǎng)文，指出目前餐飲商家在入駐各外賣平臺(tái)后，由于高額的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)和送餐費(fèi)，平臺(tái)外賣的實(shí)際利潤(rùn)非常有限。

02、使用平臺(tái)外賣的心路歷程

呷哺呷哺集團(tuán)CIO唐博：2014-2015年各外賣平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈、群雄爭(zhēng)霸，當(dāng)時(shí)對(duì)于商家有很多的優(yōu)惠政策，比如服務(wù)費(fèi)的減免、推廣的支持和補(bǔ)貼，呷哺呷哺從那時(shí)候在各個(gè)平臺(tái)上線外賣，并且有著很好的收益。但從2017年開(kāi)始，隨著平臺(tái)由多路角逐轉(zhuǎn)向美團(tuán)和餓了么兩方競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、配送費(fèi)開(kāi)始逐步漲價(jià)，呷哺呷哺的營(yíng)銷活動(dòng)也受到平臺(tái)的各種限制，平臺(tái)外賣收益也在逐漸變薄。

03、什么時(shí)候/為什么開(kāi)始使用自營(yíng)外賣？使用效果如何？

望湘園集團(tuán)CIO施?晨：2014年望湘園就開(kāi)始做自營(yíng)外賣，開(kāi)始用400熱線電話和外送官網(wǎng)做自營(yíng)外賣；2015年開(kāi)始用微信公眾號(hào)、手機(jī)H5下單；2018年上線了自營(yíng)小程序外賣。我們主要是看中自營(yíng)外賣沒(méi)有平臺(tái)扣點(diǎn)，可以把平臺(tái)顧客引流到自有渠道，增加顧客粘性，打造會(huì)員私域流量閉環(huán)，也提升了平臺(tái)政策變動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)性，特別是現(xiàn)在平臺(tái)都在說(shuō)流量變現(xiàn)，這也是我們和平臺(tái)談流量曝光資源的籌碼之一。

望湘園自營(yíng)外賣在外賣中的占比從3%—5%，上漲到疫情期間的10%-15%。

喜家德?tīng)I(yíng)銷平臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)周東毅：喜家德做外賣的時(shí)間比較短，從2018年的時(shí)候才開(kāi)始上線自營(yíng)外賣。最初做自營(yíng)外賣的出發(fā)點(diǎn)是提高外賣產(chǎn)品的口感。因?yàn)樗湲a(chǎn)品好不好吃關(guān)鍵在于溫度，采用自營(yíng)外賣的話，我們能比較靈活地控制有效客群及配送范圍、時(shí)間，因此，自營(yíng)外賣對(duì)產(chǎn)品的口感是更有保證的。其次，也是希望能夠通過(guò)自營(yíng)外賣盡快地轉(zhuǎn)化私域流量，把更多的信息沉淀到自己手中。

2、疫情對(duì)外賣的影響

01、疫情期間，外賣占比/自營(yíng)外賣占比

天財(cái)商龍智慧餐廳運(yùn)營(yíng)總監(jiān)索宗軍：疫情使消費(fèi)者的線上需求旺盛起來(lái)，對(duì)于餐飲門店來(lái)說(shuō)，外賣已經(jīng)從“做不做”的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成“怎么做”的問(wèn)題。對(duì)于快餐來(lái)說(shuō)，外賣占比在30%，中餐來(lái)說(shuō)15%—20%是比較理想的外賣占比。疫情之前，自營(yíng)外賣的受重視程度不如平臺(tái)外賣，占比在10%左右。

疫情之后，隨著大家對(duì)私域流量的重視，自營(yíng)外賣形成了加速發(fā)展的趨勢(shì)?，F(xiàn)在做得比較優(yōu)秀的商家，自營(yíng)外賣的占比能達(dá)到50%左右。從我們觀察到的門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，一個(gè)門店如果有1萬(wàn)塊錢的營(yíng)業(yè)額，自營(yíng)外賣會(huì)比平臺(tái)外賣多出1千多元的利潤(rùn)。因此，越來(lái)越多的商家看到了自營(yíng)外賣對(duì)于門店收益提升的作用，自營(yíng)外賣的占比正在逐步地提升。

02、面對(duì)疫情，企業(yè)做了那些針對(duì)性工作，促進(jìn)自營(yíng)外賣成為企業(yè)彌補(bǔ)虧損的手段？

喜家德?tīng)I(yíng)銷平臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)周東毅：面對(duì)疫情，喜家德主要利用自營(yíng)外賣做兩項(xiàng)工作：開(kāi)源引流和增加復(fù)購(gòu)。

· 在開(kāi)源方面，喜家德借助了微信小程序和企業(yè)微信之間的掛靠鏈接這么一個(gè)有效的載體。通過(guò)這個(gè)載體，自營(yíng)外賣的客源就變得有針對(duì)性，而且門店的覆蓋率比較高。

· 在增加復(fù)購(gòu)方面，我們通過(guò)自營(yíng)外賣自配送的方式，由原來(lái)平臺(tái)外賣的三方交易，變成了兩方交易。因此，在觸達(dá)客戶的這個(gè)點(diǎn)上，可以做更多的有利于食品安全的舉措，例如提高無(wú)接觸配送、包材消毒等方面的嚴(yán)謹(jǐn)度，這樣會(huì)加強(qiáng)顧客的安心程度，對(duì)于增加復(fù)購(gòu)是非常有幫助的。

目前，喜家德外賣和堂食的比例為3：7，而自營(yíng)外賣在整體外賣中的占比已經(jīng)做到了50%以上。

望湘園集團(tuán)CIO施?晨：在疫情期間，望湘園的堂食處在關(guān)閉狀態(tài)，營(yíng)業(yè)額100%來(lái)自于外送。

· 在多渠道引流方面，我們主要通過(guò)以下四種方法：

（1）上線工作餐、團(tuán)餐，增加我們的產(chǎn)品線；

（2）上線生鮮、半成品，增加顧客用餐場(chǎng)景的同時(shí)幫我們銷庫(kù)存；

（3）增加線上直播和微信社群營(yíng)銷渠道，把微信小程序作為這些渠道的載體進(jìn)行傳播，豐富了線上銷售的多樣性。

（4）通過(guò)會(huì)員管理系統(tǒng)把會(huì)員引流到自營(yíng)外賣小程序上，對(duì)提升疫情期間營(yíng)業(yè)額非常有幫助，例如之前手里有望湘園優(yōu)惠券和儲(chǔ)值余額的顧客都更愿意在我們的自營(yíng)外送小程序上下單，成為了我們忠實(shí)的顧客，豐富了我們的私域流量。

· 在用餐場(chǎng)景方面，我們針對(duì)不同用餐場(chǎng)景推出一人食套餐和多人家庭聚餐套餐，給予顧客更多選擇。

· 在內(nèi)控和人效方面，首先是調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，從74道菜精簡(jiǎn)到39道菜，下架了不那么安心的涼菜，這樣產(chǎn)品線縮短了，人效就提高了。另外，還通過(guò)與盒馬、京東共用員工等方式來(lái)提高我們的人效。

呷哺呷哺集團(tuán)CIO唐博：在疫情期間，首先我們比較重視將食品安全上的承諾做到位，例如我們的放心包材、后廚到前廳之間使用送餐機(jī)器人、外賣做到無(wú)接觸配送、安心卡及印有小程序二維碼的溫馨貼紙等等措施。

在營(yíng)銷方面，我們也借助了企業(yè)微信的群來(lái)和顧客進(jìn)行互動(dòng)。顧客可以通過(guò)企業(yè)微信鏈接的小程序，快速地了解外賣的動(dòng)態(tài)、新的活動(dòng)宣傳，感受到管家式的外賣體驗(yàn)。為了使更多的消費(fèi)者受益，我們自營(yíng)外賣的營(yíng)銷活動(dòng)力度也是大于平臺(tái)外賣的。

另外，我們也通過(guò)天財(cái)商龍的幫助，做到了小程序和會(huì)員管理系統(tǒng)的打通，會(huì)員管理系統(tǒng)的導(dǎo)流、會(huì)員的儲(chǔ)值都擴(kuò)大了消費(fèi)者權(quán)益在自營(yíng)外賣的使用范圍，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗(yàn)。

目前我們的外賣占到了營(yíng)業(yè)額的60%-70%，而其中20%-30%來(lái)自于自營(yíng)外賣，疫情之前只有5%-10%。我相信，隨著我們私域流量池的擴(kuò)大，自營(yíng)外賣以后還會(huì)有一個(gè)很大很好的發(fā)展空間。

3、自營(yíng)外賣如何做

01、如果餐廳過(guò)去沒(méi)有“自營(yíng)外賣”的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在上線自營(yíng)外賣晚不晚？

呷哺呷哺集團(tuán)CIO唐博：基于自營(yíng)外賣的種種優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)如果餐廳想做大做強(qiáng)，那么自營(yíng)外賣是不可或缺的，什么時(shí)候做都不晚，越早做越好，但是做之前要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備。

（1）你要想清楚通過(guò)外賣傳遞給顧客怎樣的品牌價(jià)值，這是能否做好外賣的立足點(diǎn)。

（2）要考慮后端的體系是否跟得上自營(yíng)外賣的發(fā)展，比如供應(yīng)鏈體系 、研發(fā)體系，都應(yīng)該是和品牌相吻合的價(jià)值體現(xiàn)，不能因?yàn)槠渲谐霈F(xiàn)的例如安全問(wèn)題，而導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感下降，或者是因?yàn)楣?yīng)鏈的不充足，導(dǎo)致在外賣爆單的情況下出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象。

（3）自營(yíng)外賣的營(yíng)銷玩法一定要基于會(huì)員體系，能夠形成一個(gè)可沉淀的私域流量。

（4）配送環(huán)節(jié)要有一個(gè)穩(wěn)定的自配送體系支撐，單量大的情況下可以通過(guò)和第三方外包配送公司的合作，做好時(shí)效性及成本控制的充分把控。

（5）要做好系統(tǒng)方面的閉環(huán)打通。從訂單的下單到POS系統(tǒng)再到接單配送、會(huì)員評(píng)價(jià)這一套體系應(yīng)該是自動(dòng)化的，這樣才能保證堂食不受外賣干擾，有效的控制投訴率。

02、對(duì)于打算上線自營(yíng)外賣的餐飲企業(yè)，有何入門的實(shí)操建議？

天財(cái)商龍智慧餐廳運(yùn)營(yíng)總監(jiān)索宗軍：首先，是基礎(chǔ)的準(zhǔn)備工作，除了之前提到的配送體系、產(chǎn)品品質(zhì)、安全措施等方面的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，還要重點(diǎn)關(guān)注一下外賣的選品。因?yàn)橥赓u和堂食的用餐場(chǎng)景差別很大，因此外賣不能照搬堂食的選品，在外賣菜單上要更多的考慮到顧客的用餐體驗(yàn)。

其次，要重視小程序的店鋪裝修。線上店和線下店同樣講究顏值，商家的顏值會(huì)給顧客留下第一印象，因此門店的裝修、點(diǎn)餐界面、廣告彈窗等是否吸引人就非常重要。建議在下單界面放一些主打菜品信息或食品安全宣傳廣告，根據(jù)不同客群的喜好設(shè)置自己的風(fēng)格，小程序店面的裝修是非常靈活自主的，可以做到“千店千面”。

最后，我要重點(diǎn)分享一個(gè)能快速增加自營(yíng)外賣銷量的方法，即我們總結(jié)的“28天單量倍增計(jì)劃”：

這個(gè)計(jì)劃分為四個(gè)階段，一個(gè)階段是一周的時(shí)間，按照計(jì)劃通過(guò)四周的時(shí)間，餐廳的自營(yíng)外賣可以達(dá)到一個(gè)訂單翻倍的效果。

第一階段，通過(guò)私域流量的載體，例如公眾號(hào)推文、朋友圈廣告、社群等做推廣宣傳，推廣的內(nèi)容包括食品安全相關(guān)的信息、滿減優(yōu)惠活動(dòng)、領(lǐng)券/買券活動(dòng)、砍價(jià)分享、抽獎(jiǎng)信息等，通過(guò)這些營(yíng)銷活動(dòng)引導(dǎo)顧客下單消費(fèi)。另外，在這個(gè)階段我們建議要上線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，這樣能及時(shí)收到顧客的有效反饋，有利于提高顧客的滿意度。

第二階段，基于前期會(huì)員產(chǎn)生的消費(fèi)數(shù)據(jù)、結(jié)合會(huì)員分層，制定不同的營(yíng)銷主題做二次觸達(dá)， 提高訂單增量。

第三階段，進(jìn)行第二輪的推廣宣傳，制定一個(gè)新的領(lǐng)券營(yíng)銷玩法，同時(shí)對(duì)上一輪領(lǐng)券未消費(fèi)的顧客進(jìn)行二次提醒。其次，針對(duì)前兩周外賣收益的分析，做一次菜品的調(diào)整，調(diào)整不適合外賣或者不科學(xué)的菜譜。另外，如果遇上節(jié)日的話，可以做一次節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)推廣。

第四階段，開(kāi)拓一些比較新的營(yíng)銷玩法，結(jié)合直播、社群做社群營(yíng)銷，通過(guò)在這些載體上鏈接小程序，使?fàn)I銷觸達(dá)人群裂變?cè)鲩L(zhǎng)。

目前，通過(guò)這四個(gè)階段28天運(yùn)營(yíng)的客戶，普遍能收到一個(gè)自營(yíng)外賣銷量翻倍的效果，有的客戶甚至做到了三倍四倍的銷量遞增，頻頻爆單。

03、企業(yè)微信——自營(yíng)外賣的新玩法！

騰訊企業(yè)微信餐飲行業(yè)總監(jiān)張宏偉：首先，我來(lái)介紹一下企業(yè)微信，企業(yè)微信是一款獨(dú)立的APP應(yīng)用，需要企業(yè)來(lái)進(jìn)行下載注冊(cè)認(rèn)證。它是騰訊微信團(tuán)隊(duì)為企業(yè)打造的企業(yè)通訊與辦公工具，具有與微信一致的溝通體驗(yàn)，豐富的OA應(yīng)用，和連接微信生態(tài)的能力，可幫助企業(yè)連接內(nèi)部、連接生態(tài)伙伴、連接消費(fèi)者。

因?yàn)槠髽I(yè)微信可以連接微信，因此企業(yè)員工可以添加客戶的微信為好友，通過(guò)單聊或者群聊為客戶提供服務(wù)。支持名片、圖片、語(yǔ)音、文件、小程序、H5等的收發(fā)，并且可以和微信用戶語(yǔ)音/視頻通話。

對(duì)于餐飲自營(yíng)外賣的助益上來(lái)說(shuō)，企業(yè)微信的功能可以概括為：品牌信任背書(shū)+超級(jí)連接器。

· 品牌信任背書(shū)：當(dāng)企業(yè)被認(rèn)證以后，員工是實(shí)名制加入的，因此員工的背后會(huì)有一個(gè)企業(yè)品牌的展示，這就會(huì)幫助餐飲企業(yè)和餐飲品牌建立一個(gè)被認(rèn)證的信任感，對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)也多了一份對(duì)于身份信任的加持，因此會(huì)讓客戶對(duì)于你發(fā)的信息產(chǎn)生天然的信任感。

· 超級(jí)連接器：因?yàn)槠髽I(yè)微信支持下掛鏈接小程序、名片、圖片、H5等，因此它可以作為小程序的一個(gè)入口載體，顧客可以通過(guò)門店員工企業(yè)微信下掛的小程序、線上商城、自營(yíng)外賣、海報(bào)宣傳圖片等直接下單，不用通過(guò)微信查找、掃碼、添加等方式，快速便捷地做到了線上交易。因?yàn)樾〕绦蜃詭У亩ㄎ还δ埽€會(huì)為消費(fèi)者匹配到最近的一個(gè)門店。

企業(yè)微信具備原聲會(huì)話的群發(fā)消息功能，因此它的客戶觸達(dá)率是比較高的。例如企業(yè)的員工，可以在客戶群里發(fā)一條當(dāng)日的營(yíng)銷活動(dòng)信息，群里所有的客戶都可以被觸達(dá)。

另外，企業(yè)微信同樣具備微信支付的功能，因此消費(fèi)者從被觸達(dá)到下單再到支付是緊密結(jié)合的，所以說(shuō)它可以形成一個(gè)完整的交易閉環(huán)。

通過(guò)與企業(yè)CRM系統(tǒng)的鏈接，企業(yè)微信可以將會(huì)員管理系統(tǒng)的能量最大化，覆蓋到每一個(gè)員工身上。企業(yè)也可以統(tǒng)一查看和管理員工添加的客戶信息，如果有員工離職，便可以分配他的客戶信息給其他員工，也可以通過(guò)查看客戶數(shù)據(jù)，掌握員工的服務(wù)情況等。

因此對(duì)于自營(yíng)外賣來(lái)說(shuō)，企業(yè)微信作為各種系統(tǒng)、程序這間的超級(jí)連接器，不僅具有有效而廣泛的消息觸達(dá)作用，而且還是一個(gè)“引流復(fù)購(gòu)+客戶管理”的利器，將幫助餐飲企業(yè)更好地增加客戶粘性，提升客戶體驗(yàn)！

天財(cái)商龍?jiān)谝咔槠陂g，面向全國(guó)餐飲商家免費(fèi)開(kāi)通基于微信公眾號(hào)或小程序的自媒體外賣、自提業(yè)務(wù)，并提供運(yùn)營(yíng)落地指南。截至3月31日，報(bào)名鏈接：https://www.wjx.cn/m/58502327.aspx。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、會(huì)員管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳（外賣小程序）等，打造智慧餐飲，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。