在上一期的天財(cái)商龍餐飲研究院課程中，餐匠幫創(chuàng)始人唐國(guó)賓為大家分享了門店管理數(shù)據(jù)庫如何建立的相關(guān)餐飲知識(shí)，善用餐飲軟件，感悟數(shù)據(jù)魅力，課程復(fù)盤如下，一起學(xué)習(xí)！

在分享具體的門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫（管理指標(biāo)）之前，我希望大家首先明確什么是門店數(shù)據(jù)化，以及門店數(shù)據(jù)化對(duì)管理的作用。

門店數(shù)據(jù)化就是把門店的各個(gè)“行為”以數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)出來，讓我們能夠用這個(gè)數(shù)據(jù)與相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，從而判斷我們的經(jīng)營(yíng)、管理的狀態(tài)。從建立數(shù)據(jù)庫到確定標(biāo)準(zhǔn)，再到以日常數(shù)據(jù)檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理，整個(gè)過程類似我們每個(gè)人在生病時(shí)，從感知到醫(yī)治的過程。

比如，我們?cè)谟X得身體不適的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)監(jiān)測(cè)體溫，然后根據(jù)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)判斷自己是否發(fā)燒。如果確實(shí)生病了，我們會(huì)去醫(yī)院尋求治療。但這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)“變量”，比如依據(jù)引起發(fā)燒的不同原因?qū)ΠY治療、私人診所與大型綜合醫(yī)院的診療方式差異等等，這些不確定因素都會(huì)產(chǎn)生“因人而異”的治療過程和結(jié)果。

以此類推，我們?cè)诓惋嬤\(yùn)營(yíng)過程中經(jīng)常會(huì)說“營(yíng)業(yè)額不好”，那么你的鑒定方法和改善方法是什么？如果是管理原因?qū)е碌臓I(yíng)業(yè)額低，是所有管理都有問題嗎？現(xiàn)在不好的營(yíng)業(yè)額與你的目標(biāo)又有多大差距？什么樣的情況下能夠稱為“好”的營(yíng)業(yè)額？其他成功的餐飲企業(yè)提升營(yíng)業(yè)額的方法就一定適用你嗎？

這就是我今天要與大家分享的《門店數(shù)據(jù)庫》的內(nèi)容之一——《門店管理數(shù)據(jù)庫的建立》。

門店管理數(shù)據(jù)庫主要包含以下4個(gè)方面，接下來我們就逐一分析。

一、QSC數(shù)據(jù)庫

這個(gè)數(shù)據(jù)庫在建立的時(shí)候分為4個(gè)步驟：

第一步是QSC標(biāo)準(zhǔn)的建立

這一點(diǎn)我在去年天財(cái)商龍餐飲研究院的課程中已經(jīng)介紹過了，感興趣的朋友可以去以往課程中找來聽一聽。那么今天主要為大家?guī)硪恍┬碌膬?nèi)容。

每家餐飲企業(yè)的QSC劃分標(biāo)準(zhǔn)都是有自己的依據(jù)，劃分的主要來源是創(chuàng)辦人、高管對(duì)自家企業(yè)和餐飲行業(yè)的理解。這里我想強(qiáng)調(diào)的是大家出去學(xué)習(xí)的時(shí)候，要知道別人家的企業(yè)對(duì)餐飲標(biāo)準(zhǔn)的劃分是有他們的底層邏輯的，而你的核心工作是要找到你家劃分餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的底層邏輯。

比如，有些餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是以時(shí)間來劃分的，包括你家餐廳擦桌子最快的時(shí)間是多少，你家后廚人員切土豆最快是多長(zhǎng)時(shí)間。這就是我們標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫，把標(biāo)準(zhǔn)記錄下來，這樣才有可能讓數(shù)據(jù)庫在后期不斷迭代。再比如，你家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有的人說標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)顧客好。這個(gè)沒錯(cuò)，但這應(yīng)該是服務(wù)目標(biāo)。而標(biāo)準(zhǔn)是更具體的，比如我們?cè)诜?wù)一家快餐企業(yè)的時(shí)候，就為他們梳理出來“微笑、速度”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以這家企業(yè)的管理人員在給新員工培訓(xùn)的時(shí)候，首先培訓(xùn)的是“微笑”，然后是“速度”，這樣的員工培訓(xùn)才能符合企業(yè)的模型打造。

通過這一點(diǎn)我們能歸納出以下信息：

（1）標(biāo)準(zhǔn)要符合自己才是最好的。在運(yùn)行中的企業(yè)都一定是有標(biāo)準(zhǔn)的，之所以沒有感覺到有標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)槟銢]有對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理、歸納和總結(jié)，沒有把它形成數(shù)據(jù)庫。

（2）當(dāng)我們把所有的基礎(chǔ)信息——標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)完成梳理后，就能呈現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)比了。

標(biāo)準(zhǔn)最多的呈現(xiàn)形式就是“內(nèi)容+數(shù)據(jù)”，舉個(gè)例子：你家的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？一般會(huì)寫為：擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為客用餐具——餐碟（1個(gè)）、筷架（1個(gè)）、筷子（1雙）、杯子（1個(gè)）。其中的杯子、筷架就是“內(nèi)容”，1個(gè)、1雙就是“數(shù)據(jù)”。

再來看廚房的一個(gè)例子，比如收貨。洋蔥的收貨標(biāo)準(zhǔn)為表面光滑、沒有斑點(diǎn)（內(nèi)容），要與成人的拳頭大小相近（數(shù)據(jù)）。

所以，整個(gè)QSC的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建立就是“內(nèi)容+數(shù)據(jù)”。

第二步：QSC標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

關(guān)于如何做對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。我們將在后面的課程詳細(xì)解讀。

第三步：門店執(zhí)行

有3個(gè)數(shù)據(jù)可以判斷門店執(zhí)行的狀況：

（1）員工能否知道標(biāo)準(zhǔn)所呈現(xiàn)的位置。比如標(biāo)準(zhǔn)是張貼在門店里還是制作成手冊(cè)。員工是否知道標(biāo)準(zhǔn)可以從哪里獲取。
比如，你問門店員工她工作的店面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在哪，員工回答不清楚，這就說明執(zhí)行過程中的第一環(huán)就卡住了。

（2）員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的知曉率。假設(shè)10個(gè)服務(wù)員都知道儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)是掛在墻上的，但只有2個(gè)人能夠說出具體的內(nèi)容，那么員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的知曉率就是20%。

（3）員工的執(zhí)行度。員工知道標(biāo)準(zhǔn)并不一定就會(huì)照做。比如10個(gè)服務(wù)員都知道儀容儀表的要求，那么知曉率就是100%，但仍然有未按要求化淡妝以及個(gè)別留胡須的狀況，真正按要求執(zhí)行的只有2人，那么執(zhí)行率就是20%。

第四步：QSC的檢查

整個(gè)數(shù)據(jù)庫形成閉環(huán)后，以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)確定門店的QSC數(shù)據(jù)狀況是否優(yōu)秀呢？

（1）標(biāo)準(zhǔn)的自查。門店針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的檢查通過什么工具？能否通過數(shù)據(jù)呈現(xiàn)呢？簡(jiǎn)單說來就是，這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是你問員工的問題不應(yīng)該是“你對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行好不好”，而是“你針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)自查后能得多少分”。

（2）公司對(duì)門店標(biāo)準(zhǔn)的抽查通過什么樣的分值來體現(xiàn)？

（3）顧客反饋的信息完成收集后以什么樣的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)？

比如，我們所有檢查的滿分為100分，所有的合格分為80分。假如月底的時(shí)候你發(fā)現(xiàn)門店的自查分是90分，公司對(duì)門店的抽查是90分，顧客對(duì)門店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知分也是90分，就說明這個(gè)門店是優(yōu)秀的。

二、訓(xùn)練數(shù)據(jù)庫

這個(gè)數(shù)據(jù)庫包括3個(gè)指標(biāo)：

首先是課件，類似學(xué)校教育，我們應(yīng)該用不同內(nèi)容/難度的課件對(duì)應(yīng)不同學(xué)習(xí)階段的學(xué)員。

第二是老師，餐飲企業(yè)經(jīng)常苦惱找不到很好的老師。其實(shí)這個(gè)問題很好解決，企業(yè)各環(huán)節(jié)工作中做得最優(yōu)秀的員工，完全可以成為自家企業(yè)的培訓(xùn)講師。比如你家服務(wù)員誰做得最好，就把他稱之為“服務(wù)師”。

標(biāo)準(zhǔn)一定是從自身去找，如果你總是拿自己的服務(wù)員與其他品牌相比，就很難發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的，但是如果你把參考物放在自己的門店，從已有的服務(wù)員中找最優(yōu)秀的服務(wù)員是完全可以輕松找到的。

第三是學(xué)員，我們的員工到底要學(xué)什么樣的內(nèi)容？基層員工的學(xué)習(xí)以基礎(chǔ)技能為主，管理人員的學(xué)習(xí)以態(tài)度為主。這里面涉及到門店孵化人才的三大標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，如果有不清楚的伙伴，可以到天財(cái)商龍研究院的線上課程里找我前期的課程來聽。

那么我們以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來判斷整個(gè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)是好還是不好呢？答案是看3項(xiàng)指標(biāo)：報(bào)考率、通過率、適崗度。

報(bào)考率：假設(shè)新員工轉(zhuǎn)正的時(shí)間是7天，這個(gè)月你有10名新員工，7天過后只有3個(gè)人報(bào)了轉(zhuǎn)正考試，報(bào)考率只有30%。單獨(dú)看這個(gè)百分比，我們沒辦法知道這個(gè)比例是高是低，所以首先要確定你希望新員工的報(bào)考率是多少，然后才能進(jìn)行下一步判斷。

通過率：假設(shè)有10名報(bào)考轉(zhuǎn)正考試的新員工，5人通過，通過率就是50%。如果你希望報(bào)考率是100%，而通過率是80%，那么就說明你要淘汰20%的人員，顯然這50%是不符合預(yù)期的。

適崗度：是在通過率之后產(chǎn)生的第三個(gè)指標(biāo)，比如有10名領(lǐng)班參加考試，但是在實(shí)操的時(shí)候只有5人通過，那么適崗度就是50%。

通過上述3個(gè)維度我們既可以判斷門店的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)是否合適，也可以判斷公司總部對(duì)培訓(xùn)這個(gè)版塊設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)是否合格。

三、員工滿意度

員工滿意的數(shù)據(jù)庫分為5層，從基層需求到上層需求，基層需求無法滿足的時(shí)候，上層需求是構(gòu)筑不出來的。

所以，在調(diào)研員工需求的時(shí)候一定要把員工滿意度分為5列：

第一列是針對(duì)“吃、穿、住”等最基礎(chǔ)的需求進(jìn)行滿意度打分；

第二列的需求點(diǎn)是門店氛圍，這主要體現(xiàn)在員工與員工之間，員工與門店管理人員之間；

第三是收入，能否給員工更多的收入取決于品牌/門店的盈利能力，用數(shù)值來說就是人均產(chǎn)值。如果人均產(chǎn)值低于2萬，即便你想給員工發(fā)高工資也是做不到的，因?yàn)殚T店是虧損門店。那么關(guān)于收入的需求的另一方面是公平公正公開，也就是員工能否在一起談?wù)撍麄兊墓べY；

第四層需求是員工對(duì)自我成長(zhǎng)的需求，包括有沒有接受職業(yè)訓(xùn)練、工作一年后職位有沒有變化等；最后就是自我實(shí)現(xiàn)的需求?，F(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)給店長(zhǎng)分配門店的股份，這就是從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，從員工變成老板，這時(shí)就是員工自我需求實(shí)現(xiàn)的最大滿足。

四、顧客滿意度數(shù)據(jù)庫

我們經(jīng)常憑借自己的經(jīng)驗(yàn)判斷門店管理得是否到位，這樣就會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)問題：當(dāng)管理人員/老板去門店的時(shí)候，往往受到門店區(qū)別于一般顧客的服務(wù)待遇，因?yàn)檫@一次體驗(yàn)就成為了門店服務(wù)是否到位的核心依據(jù)。當(dāng)我們沒有收集顧客的數(shù)據(jù)的時(shí)候，門店的運(yùn)營(yíng)會(huì)以管理層的意見為偏向。

因此，對(duì)門店的綜合評(píng)價(jià)要在更大的范圍搜集信息。管理層的體驗(yàn)評(píng)價(jià)可以占據(jù)一定的比例，但不能以單次的體驗(yàn)作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。

所以，首先針對(duì)顧客是否滿意要有標(biāo)準(zhǔn)的自查體系、公司的抽查體系等；

第二就是利用現(xiàn)在已經(jīng)形成顧客評(píng)論區(qū)的第三方公司，以及天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的會(huì)員評(píng)論等。網(wǎng)評(píng)維度在整體分值占比中可以拉高一些，畢竟這是顧客情緒的真實(shí)表達(dá)；

第三個(gè)組成部分是暗訪，公司可以把我們?cè)O(shè)計(jì)的一些標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客，然后顧客成為門店的暗訪人員。這樣門店員工在不知情的狀態(tài)下就會(huì)按照平日的服務(wù)流程為顧客服務(wù)，從而得到真實(shí)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。需要注意的是，在滿分是100分的情況下，你需要指定合格的標(biāo)準(zhǔn)線，這樣才能確定門店所得的分?jǐn)?shù)在哪一個(gè)等級(jí)上。比如，門店得分為85分，如果合格線為90分，那么即便85分是看起來比較高的分?jǐn)?shù)，依然是不合格的。

當(dāng)然還有一些其他的評(píng)價(jià)參考，比如萬人差評(píng)率、會(huì)員消費(fèi)占比、員工滿意度等等，其中萬人差評(píng)率就是每一萬名到店消費(fèi)的顧客中，你允許出現(xiàn)的差評(píng)率是多少。很多朋友會(huì)在這時(shí)問行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是多少，我想告訴大家的是，其實(shí)這個(gè)真的不重要，大家完全可以依托自己的初始標(biāo)準(zhǔn)，比如上個(gè)月的萬人差評(píng)率是萬分之二十，那么下個(gè)月可以設(shè)定為萬分之十，像這樣在初始標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行迭代。

員工滿意度可以間接反映或者影響顧客滿意度，當(dāng)員工滿意度高的時(shí)候，顧客滿意度自然高，當(dāng)員工滿意度低，特別是底層需求滿意度低的時(shí)候，想要做好顧客滿意度就很難了。

關(guān)于門店管理數(shù)據(jù)庫建立，基本就是以上的內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)化門店管理，我們就能像“體檢”一樣清晰的了解各項(xiàng)工作的開展?fàn)顩r，而不是“感覺”哪個(gè)方面有問題，“認(rèn)為”門店應(yīng)該如何修正。

下一講，我將和大家分享門店數(shù)據(jù)庫的另一個(gè)方面——財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫的建立，這是比管理數(shù)據(jù)庫更加有趣、能看到更深問題的部分，歡迎大家屆時(shí)再來天財(cái)商龍餐飲研究院收聽我們的課程。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫房管理、會(huì)員管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。