餐飲運營時不能違背兩大天條，否則，只會把餐廳推入深淵。

第一個是營銷開源天條：降低顧客決策難度。前面已經(jīng)講過了。

第二個是節(jié)流天條：降低員工工作難度。

工作難度越高，對員工的水平和能力要求就越高，工資標準就越高。

工作難度越高，員工的勝任程度就越低，工作效率就越低，完成同樣的工作需要的人手就越多，人力成本就越高。

工作難度越高，工作量就越大，配套成本就越高，成本費用就越高。

工作難度越高，工作標準就越低，因為工作難度高時，高標準的工作無法達成，只好降低工作標準，工作標準低了，顧客的滿意度也會低。

反之，工作難度越低，對員工的水平和能力要求就越低，工資標準就越低。工作難度越低，員工的勝任程度就越高，工作效率就越高，完成同樣的工作需要的人手就越少，人力成本就越低。工作難度越低，工作量就越少，配套成本就越少，成本費用就越低。工作難度越低，工作標準就越高，顧客的滿意度也會提高。

因此，工作難度與成本費用成正比，與顧客滿意度成反比。

這些話，一般人聽不懂，聽懂的不一般。特別是工作標準與顧客滿意度成反比這句話。

還是讓事實說話吧。

大概六七年前，有一家叫南方美食的餐廳請我們?nèi)ソ鉀Q顧客滿意度下降問題。這家餐廳非常重視顧客滿意度，并且設(shè)立了三個量化指標評估顧客滿意度，其中，最重要的指標就是顧客投訴率。顧客投訴率是一級指標，下面又有四個二級指標，有一個二級指標與顧客退菜、加菜和換菜的數(shù)量有關(guān)，叫菜品更換率，即平均每十萬營收的退、加、換菜品數(shù)量（在顧客點完菜后的就餐過程中發(fā)生的退菜、加菜或換菜，不管任何原因，顧客在就餐過程中退一個菜、加一個菜或換一個菜都等同于一次投訴）。

南方美食的菜品更換率標準是不超過20P，即平均每十萬營收中，退菜、加菜和換菜的總數(shù)不超過20個。到我們?nèi)r，南方美食的菜品更換率已從20P上升到87P，在這個過程中，餐廳也采取了很多措施，不但沒有遏制惡化的勢頭，而且，在顧客滿意度下降的同時，還導致成本費用明顯上升等一系列惡果。

通過統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)，87P中，退菜有51P，加菜24P，換菜12P。以51P退菜為例，通過進一步分析，因為菜點多了而退的有29P，因為上菜速度太慢而退的13P，因為菜品質(zhì)量問題而退的有19P。

我們首先通過36424設(shè)計菜品結(jié)構(gòu)，接著通過“三級精減”和 “三級精選”優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，最后通過“五化”運營，將南方美食從點菜結(jié)束開始到上完最后一款菜為止的時間，由以前的平均42分鐘降到了18分鐘以里，因為上菜速度太慢的退菜由以前的13P下降為1P；同時，出品質(zhì)量也得到極大提升，因菜品質(zhì)量問題而退的菜由以前的19P下降為3P。

現(xiàn)在，就是針對菜點多了而退菜的問題。

通過分析和嘗試工，我們發(fā)現(xiàn)，根治這個問題的方法有三種。

第一種是經(jīng)驗法。在顧客點菜時根據(jù)顧客的人數(shù)判斷顧客的菜量是不是點多了，但是這種方法對服務員的要求高，有經(jīng)驗的老服務員尚能勝任，但是誤判也比較高；新服務員基本上不能勝任。

第二種是數(shù)據(jù)法。我們根據(jù)餐廳的菜品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營大數(shù)據(jù)，結(jié)合餐廳的菜碼（每份菜的質(zhì)量大?。┖皖櫩偷南M能力，測算出顧客菜金的人均消費在70-90元時，顧客點的菜量比較合適，如果一桌客人點的菜金超過90元/人時，基本可以判斷菜點多了，退菜的可能性比較高；如果一桌客人點的菜金低于70元/人，基本可以判斷菜點少了，后面加菜的可能性比較大。這樣，顧客點菜時，服務員就在旁邊計算菜金總額，然后判斷菜品點多了還是點少了，并根據(jù)情況適時提醒客人。這樣，老服務員的服務質(zhì)量更高了，同時，沒有經(jīng)驗的新服務員也能勝任。

第三種方法是機控法。第二種方法雖然比第一種方法好，但是，顧客在點菜時，服務員一邊記錄菜品，還要一邊計算金額，忙時往往也顧不過來。所以，我們直接在點菜系統(tǒng)里增加功能，顧客點菜時由系統(tǒng)自動計算金額，金額低了或超了，系統(tǒng)自動提醒服務員。這樣就降低了服務員的工作難度和工作量。

最后，通過第三種方法，餐廳不但將退菜由以前的51P降到了7P，而且，還將加菜由24P降到了4P。

這是多年前的方法，如果是今天面臨這個問題，我們會用第四種方法——智能法。比如，某桌有五位客人，入座后直接用手機掃桌面上的二維碼，系統(tǒng)自動出計算本桌顧客菜金消費的總額在350-450元之間。同時，會給每位顧客推薦私人定制菜單（每位顧客推薦的菜品可能不一樣），五位顧客同時點菜，而且點的菜相互都看得見，點完確認時，系統(tǒng)會自動提醒顧客點多了還是點少了。如果點多了，系統(tǒng)會建議刪除那些菜；如果點少了，系統(tǒng)會自動建議增加那些菜。當顧客最終確認了菜品后，系統(tǒng)會自動顯示本桌顧客點的每個菜品上桌時間，等等。點菜過程由顧客全程自助，基本不需服務員干預，服務員的工作難度和工作量都會下降。

從第一種方法到第四種方法，服務員的工作難度、工作量和成本費用依次下降，同時，工作效率和顧客滿意度依次上升。

餐飲開源天條：拼命降低顧客決策難度！

餐飲節(jié)流天條：拼命降低員工工作難度！

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