有一年，為上海一家企業(yè)提供服務(wù)，這家企業(yè)是公司的骨灰級(jí)老客戶，我們和老板也成了好朋友。為了表達(dá)他的盛情，特意為我們訂了當(dāng)?shù)匾患覉@林式五星級(jí)酒店的房間。在前臺(tái)辦好入住持續(xù)后，酒店安排專人駕駛電瓶車，七拐八拐將我們和行李載到入住的地方，然后再由服務(wù)員接力，把我們送入房間。進(jìn)入房間后，我突然想起了第一次入住五星級(jí)酒店的經(jīng)歷。

我當(dāng)時(shí)受邀到一個(gè)國(guó)家級(jí)餐飲年度盛會(huì)發(fā)表主題演講，這次盛會(huì)是在一家五星級(jí)酒店舉辦，主辦方就安排我入住這家酒店。我進(jìn)入房間后，卻發(fā)現(xiàn)房間里有大量我需不著的設(shè)施設(shè)備，比如說(shuō)，床上有四個(gè)枕頭，睡覺時(shí)還得清理三個(gè)。因?yàn)橐獪?zhǔn)備資料，我在辦公臺(tái)上好一頓收拾，才清理出一片空地。第二天早上，進(jìn)入早餐廳，人聲鼎沸，往返幾次才把早餐取齊，前后花了十多分鐘。記得先用大餐盤取菜品，找了一個(gè)餐位放下，接著去取粥，沒想到，返回時(shí)找不到自己的餐位。第三天早上，面對(duì)人來(lái)人往的早餐廳，我主動(dòng)放棄了早餐廳的美食，跑出酒店到旁邊一家早餐店美美吃了一頓。后來(lái)，我對(duì)入住星級(jí)酒店總有一種莫名的郁悶。

當(dāng)然，因?yàn)橥瑯拥脑?，我也放棄了這間園林式酒店的早餐。

幸好，我很快就發(fā)現(xiàn)快捷酒店似乎是專門針對(duì)像我這種人開辦的，我需要的服務(wù)一樣不少，我不需要的服務(wù)一件沒有。因此，出差時(shí)專找快捷酒店入住，十多年下來(lái)，我成了幾家全國(guó)快捷酒店品牌的金卡客戶。

有一次，兩位同學(xué)來(lái)看我，多年不見，自有一番親熱。晚上特意找了一家本地很出名的餐廳款待二人。餐廳的環(huán)境、服務(wù)、菜品都很不錯(cuò)，兩位同學(xué)一看，都很滿意。唯一遺憾地是，服務(wù)員總是過(guò)來(lái)問(wèn)需不需要這樣，需不需要那樣，干擾我們的談話。后來(lái)才知道，餐廳有規(guī)定，要求服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)，與顧客多交流。

經(jīng)過(guò)三十多年不間斷地優(yōu)勝劣汰，今天，還在經(jīng)營(yíng)的餐廳，各方面都不會(huì)太差，否則，早就被市場(chǎng)淘汰了。特別是服務(wù)，由于海底撈的毒害，大部分餐廳學(xué)會(huì)了利用人性的弱點(diǎn)，想方設(shè)法討好顧客，干擾式服務(wù)已經(jīng)成了餐飲行業(yè)的標(biāo)配。這種機(jī)械式的服務(wù)提升了整個(gè)行業(yè)的人力成本，擴(kuò)大了行業(yè)的虧損面，但是，這種千篇一律的籠統(tǒng)服務(wù)，因?yàn)槿鄙籴槍?duì)性，雖然投入不少資源，卻并沒有相應(yīng)提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值。

真正的服務(wù)是針對(duì)顧客的需求精心設(shè)計(jì)出來(lái)的，通過(guò)系統(tǒng)分析顧客的消費(fèi)行為入手，發(fā)現(xiàn)顧客實(shí)際的服務(wù)需求，進(jìn)而針對(duì)性的提供服務(wù)。換句話說(shuō)，因?yàn)橛行枰?，才有服?wù)。針對(duì)需求的服務(wù)才是好服務(wù)，否則，就是多余的服務(wù)。多余的服務(wù)，本質(zhì)上是一種干擾。

通過(guò)服務(wù)流程設(shè)計(jì)和設(shè)施設(shè)備的裝備，我們可以有效降低顧客對(duì)服務(wù)的需求。服務(wù)越少，效果越好。為什么？因?yàn)轭櫩偷男枨笊佟?/span>

順著這個(gè)思路，服務(wù)的最高境界是沒有服務(wù)。為什么？因?yàn)椴恍枰?/span>

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、會(huì)員管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。