先來看幾個數(shù)據(jù)：1月21日國家統(tǒng)計局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年全年餐飲收入42716億元，同比增長9.5%，但收入增速相較上年同期下降1.2個百分點。

在西貝，怎么鋪經(jīng)典的紅白格子臺布有嚴格要求：臺布每邊下垂10格，如果稍不注意鋪歪了，有一邊只露出來9格，就會被扣考核分數(shù)。

通過以上兩組數(shù)據(jù)，可以看出在餐飲行業(yè)一片欣欣向榮的大背景下，已經(jīng)出現(xiàn)了增速放緩的跡象。在這樣的環(huán)境下，對自己的門店建設(shè)擁有清晰、嚴格的要求才是企業(yè)能夠強勢發(fā)展的基礎(chǔ)。此次天財商龍餐飲研究院公開課就邀請到了門店運營體系設(shè)計專家——張羽老師，為餐飲帶來門店QSC的標準設(shè)計分享。

餐匠幫門店運營體系設(shè)計專家

現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)都開始重視門店QSC的建設(shè)，但很多時候看似擁有檢查制度，卻很難起到監(jiān)督作用。我曾到一家企業(yè)的門店和他們一起做標準的檢查，但當我拿著這家餐廳的餐前檢查表格和管理者一起做檢查的時候，卻發(fā)現(xiàn)自己沒有辦法去做對與不對的判定，因為檢查表中的內(nèi)容根本沒有我能參考的依據(jù)。

所以，標準的設(shè)計就是餐飲運營管理最底層的邏輯，而它落地的關(guān)鍵在于可執(zhí)行性。因此我今天主要從5個維度分享門店QSC體系建設(shè)的標準設(shè)計。

一、餐廳標準設(shè)計的劃分

無論餐廳大小，有兩個區(qū)域是必不可少的：一個是對客服務(wù)的區(qū)域，我們都叫它前廳或者前堂，另一個是為顧客提供菜品制作的廚房，稱為后堂或者后廚，所以標準設(shè)計，按區(qū)域進行劃分，可以分為前廳的標準和后廚的標準。

另一種劃分方式就是按顧客的用餐流程及時間，分為餐前標準、餐中標準、餐后標準或者收市標準。

二、餐前標準設(shè)計

我們都非常清楚，一個餐廳要與顧客完成的用餐體驗交互是通過QSC——即品質(zhì)服務(wù)和清潔來實現(xiàn)的。

1.清潔標準

常見錯誤：清潔就是要“干凈”。

日常衛(wèi)生我們需要設(shè)計的標準包括地面的衛(wèi)生、臺面的衛(wèi)生、桌面的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生、門口的衛(wèi)生等等。大多數(shù)餐飲管理者會在清潔標準上標注“干凈”二字。但“干凈”只是一個形容詞，不夠具象。

所以正確的做法是我們需要把標準具體化，表述為：無灰塵、無水漬、無油漬、無污垢等等。這樣對于“干凈”，員工就能清楚了。

2. 物品及物料的準備以及擺放標準的設(shè)計

常見錯誤：用拉線貼標簽的方式來規(guī)劃。

這樣的做法在消費者需求日益提升的今天，已經(jīng)過時了。以餐廳備餐柜來說，餐廳管理者應該先將備餐柜的每一層規(guī)劃好，比如第一層放碗30個，第二層放杯子30個，第三層放碟子30個。規(guī)劃好以后，把它拍成圖片，并配上規(guī)劃分布表。對應圖片，員工就可以依葫蘆畫瓢、按圖片的規(guī)劃進行擺放了。這樣直觀的方式不僅將標準外化，而且能夠讓員工輕松明白怎樣的擺放方式才是正確的。

3.營業(yè)額預估

常見錯誤：依據(jù)經(jīng)驗感性判斷全天用量。

正確的做法：

以火鍋中的毛肚產(chǎn)品為例，假設(shè)今天中午的營業(yè)額預估是2萬元，毛肚的萬元用量是40份。

每賣1萬元毛肚的準備量就是20份。因此需要把中午的營業(yè)額進行時段劃分，比如11點到12點的營業(yè)額是5000元，那么在這個時段的毛肚準備量即是10份。12點到13點的營業(yè)額是1萬元，在這個時段的準備標準量即是20份，13點到14點的營業(yè)額是3000，在這個時段的準備量即是6份。而后面14點到晚餐前的準備就只需要現(xiàn)點現(xiàn)做，不能提前準備，以免由于存放時間過久而失去最佳的口感。

三、餐后標準設(shè)計

作為餐廳餐后收尾的標準一定會想到衛(wèi)生需要清潔、物品需要歸位、設(shè)備也需要檢查。沒錯，這些是餐廳必不可少的收尾工作。所以常規(guī)問題我們不做細化，這里重點強調(diào)一個非常重要的工作，就是為了第二天的售賣需要開貨單，即我們俗稱的報貨工作。

常見錯誤：只有少部分員工，一般是管理人員，因為自身經(jīng)驗比較豐富，所以能把貨單開的準確一些。

正確的做法：

如果把標準應用工具設(shè)計并羅列好，每一個員工就都可以進行報單了，參考的依據(jù)就是營業(yè)額預估、萬元用量以及每天日盤點的數(shù)據(jù)。如果你餐廳的報貨周期有三天來一次的貨，也有一周來一次的貨，只需要把三天來一次貨的原材料按三天的營業(yè)額進行預估，一周來一次貨的也是用同樣的方法進行預估，即可實現(xiàn)人人都能精準報貨了。

四、餐中標準設(shè)計

首先，餐中的重點就是顧客整體的用餐體驗，所以服務(wù)流程是我們經(jīng)營餐廳必不可少的一個環(huán)節(jié)。需要設(shè)計標準的環(huán)節(jié)包括服務(wù)員的站位及其用語的設(shè)計，以及迎賓員的站位和用語等等。

常見錯誤：只對禮貌性有要求，忽視互動。

正確做法：

以一家重慶的餐飲企業(yè)所設(shè)計出來的餐中服務(wù)標準為例，他們在迎賓員引領(lǐng)顧客進入餐廳時，在為服務(wù)員做好相關(guān)銜接后迎賓員會用重慶話說：“美女帥哥兩位”，服務(wù)員也會用重慶話齊聲的回應到：“要得，來了”。

傳菜員上菜的時候也會說：“某某桌的什么菜來了”，而后服務(wù)員也會齊聲回應到：“要得，來了”。在餐中，服務(wù)員的巡臺次數(shù)規(guī)定不低于三次，每次巡臺都會用微笑禮貌的語言讓顧客感受他們服務(wù)的熱情。而且在服務(wù)員與顧客見上第一面之后，顧客就會記住這位為自己提供服務(wù)的員工，因為員工會主動介紹自己的姓名或者姓氏。如果您在這樣的一家餐廳用餐，感覺會是怎樣的呢？這個成功的原理其實很簡單——標準都是設(shè)計出來的。

五、產(chǎn)品標準設(shè)計

提到產(chǎn)品，我們就需要從采購開始分析，因為餐飲行業(yè)是一個鏈條相對比較長的業(yè)態(tài)，產(chǎn)品標準涉及到的環(huán)節(jié)有采購標準、收獲標準，粗加工標準，儲存標準，生產(chǎn)標準以及售賣標準（也就是我們說的出品標準）。

1.采購標準

應建立一套針對門店收貨時可用的鑒別方法或者是標準。注意帶包裝食材應有第一品牌、第二品牌以及第三品牌標準的設(shè)計，并形成相關(guān)的檔案管理，為門店提供相關(guān)的收貨依據(jù)。

2.收貨標準

要有收貨的流程以及收每一樣貨品標準，比如，收土豆這樣的原材料，大小規(guī)格有沒有標準？

常見錯誤：憑經(jīng)驗收貨、采用測量法。

正確做法：

驗收土豆的大小規(guī)格時可以用參照物比較的方法來進行驗收，比如成人拳頭的大小。這樣驗收起來就會既形象又快速，而且這樣的標準制定出來，每一個員工都可以執(zhí)行收貨了。

3.粗加工標準：

仍以土豆為例。土豆在加工過程中需要切成片，那么對切片的厚薄程度就應有形象可參考的標準。比如對于火鍋店用的土豆，一般出品的時候都會有一定的厚度標準要求，我們就可以直接用刀背的厚度來對應土豆片的切片厚度，這樣的標準設(shè)計出來后就是可以成功落地檢查的標準。

另外，在粗加工標準中我們還會考慮到工具的顏色區(qū)分、加工時所需用的墩子的顏色，以及加工過程當中所需要保持的區(qū)域、臺面以及工具的清潔衛(wèi)生，用什么顏色的毛巾做相應的清潔。這一部分謹提供一張圖片，大家可以參考您家餐廳的實際情況進行相應的標準制定。

4. 儲存標準

儲存方面用得比較多的就是冰箱，冰箱儲存標準的設(shè)計是我們做餐飲必須要設(shè)計、且重點考慮的維度。

常見錯誤：沒有看板，只要求員工記住每層放什么食材。

正確做法：

用圖片加表格的方式對食材存放進行呈現(xiàn)、張貼。同時關(guān)注冰箱內(nèi)部涉及到的層架設(shè)計，保鮮盒的擺放標準等等。

需要注意的是所有進冰箱的保鮮盒，如果重疊放置的話，重疊數(shù)量均不能超過兩個。因為一旦超過兩個就會影響儲存食材的新鮮度以及出品后的口感。當然，進入冰箱的食材還有一個必須保持和設(shè)計的標準，就是務(wù)必加膜加蓋，以達到密封狀態(tài)。

5.生產(chǎn)標準

提到生產(chǎn)標準，就會想到菜品標準卡，即做好一道菜的主料、輔料、調(diào)料…各種料的具體用量，其實這個量的標準化的最好方式就是找到我們廚房可以量化且形象的一種工具、用具來進行標準的設(shè)計，并用圖片加文字的方式進行形象的描述和呈現(xiàn)。這樣設(shè)計出來的標準，讓員工看到即懂也即能操作，從而減少培訓成本。

6.售賣標準

這一標準的關(guān)鍵在于五個維度：色、香、味、型、器。只有符合這五個維度的標準設(shè)計，才是合格的。比如，做出來的菜的顏色要看一下是不是符合最初整個菜品的出品標準，熟還是沒熟，它的顏色肯定不一樣；第二個是香味是否符合，有的牛肉吃出了雞肉的味道，這個環(huán)節(jié)一般會出現(xiàn)在食材的儲存問題上。另外有沒有用規(guī)定的器皿進行裝盤，是否出現(xiàn)了餐具不夠用時以別的餐具來代替的情況。

門店QSC體系建設(shè)的標準設(shè)計是餐飲運營管理最底層邏輯，是餐廳良性運營的基礎(chǔ)，是餐廳打造良好顧客體驗的關(guān)鍵，數(shù)據(jù)顯示，做不好門店QSC建設(shè)的餐廳，會因此而流失5%-8%的客流，從而對營業(yè)額產(chǎn)生影響。因此，重視門店QSC不僅是關(guān)注運營建設(shè)，更是在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中爭取優(yōu)勢地位的重要環(huán)節(jié)。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會員管理系統(tǒng)、餐飲供應鏈系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。