本期課程講師：拾味島合伙人何庠錕。

本期課程主題：三維度提高餐企產(chǎn)品力。

課程復(fù)盤：

這次的課程我將結(jié)合自己輔導(dǎo)過的一家餐飲企業(yè)的實際案例，為大家闡述如何提高自己的產(chǎn)品力。

那么在課程開始之前，我想先請大家明確一個概念：什么是產(chǎn)品力？很多餐飲人朋友的第一反應(yīng)是把產(chǎn)品等同于菜品，但這樣的理解是有一定局限性的。產(chǎn)品應(yīng)該是指能夠供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

所以請大家首先明確，產(chǎn)品的關(guān)鍵在于它是一個“組合”，而不是單一的“菜品”。接下來，我們可以把這個組合分解為三個部分：菜品、服務(wù)、環(huán)境，這就是餐廳的核心分解。但這樣大的方面很難落地，所以我把它們分別延伸為菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。接下來我就分別闡述這三個方面。

一、菜品質(zhì)量，“控溫”你做好了嗎？

中國烹飪屬于熱菜系，與此相對的是日本料理，它屬于涼菜系，就是上桌后出現(xiàn)在顧客面前的大都是溫度比較低的菜品。而中國菜大多是以60度-67度之間的菜品呈現(xiàn)給顧客。由此可見，中國菜的本質(zhì)是溫度，并且會隨著溫度的降低帶來菜品口味的降低，溫度過高也同樣影響口感，這就是溫度計量單位在菜品質(zhì)量上的數(shù)字化縱向表達(dá)。所以我們認(rèn)為菜品質(zhì)量的本質(zhì)是溫度或溫度的變化。

那么如果把菜品質(zhì)量以坐標(biāo)的形式呈現(xiàn)，溫度就是縱坐標(biāo)，橫坐標(biāo)上我們又分為色、香、味、型、器這五個部分。后面我將結(jié)合具體案例再為大家詳細(xì)闡述。

二、服務(wù)質(zhì)量，老板們有親自抓過嗎？

很多人說海底撈服務(wù)好，也有很多人說海底撈我學(xué)不會。其實學(xué)不會的原因在于對服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)沒有清晰的認(rèn)知。我們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是次數(shù)，也就是“服務(wù)到達(dá)率”。

比如，顧客在進(jìn)海底撈之前已經(jīng)感受到不少于7次服務(wù)了。門口等位時可以免費(fèi)享用水果、免費(fèi)享用海底撈的飲料、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)美甲、免費(fèi)玩桌游、免費(fèi)玩具…這就是服務(wù)，所以服務(wù)的本質(zhì)是次數(shù)。當(dāng)然顧客可以選擇不去體驗，但商家需要給顧客提供服務(wù)。而在大家的企業(yè)中，顧客在等位期間又為顧客服務(wù)了幾次呢？

剛才說的是顧客進(jìn)店前的服務(wù)，那么顧客進(jìn)店后又該如何提升服務(wù)到達(dá)率？還是以海底撈為例，其在顧客落座后派發(fā)毛巾的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實際需求，這就是服務(wù)的到達(dá)率。通過派毛巾的動作，讓顧客感受到自己被服務(wù)了，提高顧客對餐廳服務(wù)的理解和認(rèn)知。

都說服務(wù)是無形的，不能把握其規(guī)律，但其實服務(wù)里有一個核心的定律叫做“峰終定律”，就是在顧客用餐時，我們要把服務(wù)推高到一個峰值，擊中他的需求。顧客快離開的時候，我們把服務(wù)作為一個重錘，讓顧客記住我們。如果想做到這些，我們的服務(wù)是需要進(jìn)行深刻的、定制化的研發(fā)的。而這所有的一切，都需要企業(yè)的老板、CEO親自關(guān)注，像對待產(chǎn)品研發(fā)一樣重視、進(jìn)行服務(wù)研發(fā)，才能切實提升服務(wù)質(zhì)量。

如果仍以坐標(biāo)圖來表現(xiàn)的話，那么縱坐標(biāo)就是服務(wù)的次數(shù)，橫坐標(biāo)就是服務(wù)的體驗程度。

三、環(huán)境質(zhì)量，你敢讓顧客來考核嗎？

環(huán)境質(zhì)量的本質(zhì)是承諾，我們給顧客的用餐環(huán)境不是簡單的裝修，而是一份用心的承諾，所以得讓這份承諾能被顧客看見、感受到并傳遞出去。

而對企業(yè)內(nèi)部而言，環(huán)境質(zhì)量就是清潔衛(wèi)生、給大腦洗澡、去懶惰。企業(yè)做不好，90%以上是因為創(chuàng)始團(tuán)隊?wèi)杏诙嗑S度思考問題，執(zhí)行團(tuán)隊?wèi)杏谌娜鉃轭櫩头?wù)或堅持不懈的把這項工作做好。

我們在輔導(dǎo)企業(yè)的時候經(jīng)常會問創(chuàng)始團(tuán)隊一個問題：敢不敢給顧客承諾，來我們餐廳消費(fèi)時發(fā)現(xiàn)餐具、桌面等環(huán)境有臟亂差的問題，通過微信告訴我們，我們就給顧客20元現(xiàn)金獎勵？

敢不敢讓顧客來考核我們。這個勇氣和行動就是給大腦洗澡的過程、去懶惰的過程。

四、百萬莊園，因產(chǎn)品力提升150%營業(yè)額

百萬莊園品牌是我們在2018年輔導(dǎo)的項目，作為有著20多年經(jīng)驗的北京西餐品牌，同時是2008年北京奧運(yùn)會西餐餐飲供應(yīng)商牌，在北京和外阜有20多家門店。2018年時生意處于低迷期，我們希望能夠幫助這個曾經(jīng)獲得殊榮的、有過輝煌歷史的品牌實現(xiàn)再一次騰飛。那么最終的效果還是不錯的。

回顧一下，我們在產(chǎn)品力方面為這個品牌做了以下的一些改善：

1.提高服務(wù)質(zhì)量

我們首先在集團(tuán)成立了首席清潔官，在門店設(shè)立首席門店清潔員。這樣就在清潔衛(wèi)生上做到了垂直化管理。需要注意的是，我們做環(huán)境質(zhì)量的提升，基礎(chǔ)是不增加門店的負(fù)擔(dān)、不給企業(yè)增加額外的財政支出。于是我們采用了門店互查的方法，規(guī)則是不合格項數(shù)最多的門店是最后一名，反之則是第一名，第一名為合格，其余門店均為不合格。合格的門店接受獎勵，不合格門店接受處罰、最后一名加重處罰。

在處罰方法上，我們選擇了正負(fù)激勵法：門店做事先承諾，即獲得第一名時自己想要的獎勵，如果是最后一名又如何懲罰自己。相比傳統(tǒng)的集團(tuán)制定獎懲措施的方式，這樣門店自己制定獎懲措施的方式更能激發(fā)門店的參與度。同時，負(fù)激勵的方式一般不建議用罰錢的方式，比如可以是做30個蹲起，或者是給其他單店的員工洗工服等等；正激勵可以采用第一名門店的員工下班后去看一場電影，費(fèi)用由公司承擔(dān)等等。

為了提高服務(wù)的到達(dá)率，我們還規(guī)定了用餐時派毛巾、倒水的次數(shù)，讓各個門店自由選擇。

讓門店自己選擇其實是“用戶思維”的一種表達(dá)，把門店看成用戶，讓用戶自己選擇能完成的目標(biāo)，而不是做一刀切的行政命令。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們基于峰終定律還要求門店員工在用餐結(jié)束后，把顧客送到大門口以外，對著顧客的背影鞠躬15秒，讓顧客感到足夠的尊崇。后來這項要求成為百萬莊園的服務(wù)必殺技，因為別的企業(yè)都沒有做，只有百萬莊園在做。

2.提升菜品質(zhì)量

我們?yōu)榘偃f莊園建設(shè)了新的菜品質(zhì)量提升體系。首先是品牌關(guān)鍵崗位補(bǔ)充了有能力的總廚作為企業(yè)外聘，完成菜品研發(fā)和升級。這些總廚后來也為百萬莊園導(dǎo)入了優(yōu)秀的廚師團(tuán)隊。

有了人才保障之后，我們把菜品溫度作為一個核心突破點(diǎn)。出餐時所有菜品的溫度我們都進(jìn)行了規(guī)定，包括涼菜、熱菜、牛排。傳菜部到餐桌的溫度也進(jìn)行了細(xì)化。并根據(jù)消費(fèi)者的用餐時長倒推出菜品溫度會下降的程度，基于溫度的變化倒推出最佳的用餐溫度。從而倒逼出菜品的合理份量。

為了更好的提高廚師做菜的專注度，我們把菜品提成從之前給服務(wù)員變成給廚師。很多企業(yè)慣用的方法是把提成給服務(wù)員，這樣的弊端在于服務(wù)員會把關(guān)注的焦點(diǎn)放在菜品銷售，而不是服務(wù)上，廚師是做菜品的直接人，但是公司對他們又沒有進(jìn)行任何直接獎勵。

于是我們設(shè)立了菜品入股機(jī)制，做這道菜的廚師可以用現(xiàn)金來公司入股，公司會將股份和銷量掛鉤，這樣我們就實現(xiàn)了提成、股份的雙向捆綁，讓廚師把自己負(fù)責(zé)的菜全力以赴的做好，并且我們通過改變績效，發(fā)現(xiàn)餐廳里很多廚師不定期找到老板，請他品嘗新菜品。就是這樣從打工者到合伙人的轉(zhuǎn)變，極大的提升了員工積極性，從而也達(dá)到了提升菜品質(zhì)量的目的。

有了以上的保障，我們還將菜品本身的5個提升方法進(jìn)行了落地應(yīng)用：

色：指顏色和誘惑，通過五彩繽紛的顏色，誘惑顧客親近、喜歡菜品。也就是對菜品進(jìn)行精致的外包裝。

香：香味來源于眼睛和鼻子。人類獲取外界信息，80%的信息量是來源于眼睛的，所以這個“香”首先是從眼睛漫進(jìn)來的香。好看、繽紛、多彩，而這是大量企業(yè)非常不重視的環(huán)節(jié)，所以造成我們的產(chǎn)品力有缺陷。另外一個香氣是從鼻子飄進(jìn)來的，如果是中餐還容易一些，因為一些鍋?zhàn)蓄惖牟似肪蜁邢銡?，但對于西餐就比較難，因此我們在餐廳增加了餅房。用面包的麥香味作為突破口。

味：美味的傳遞來源于眼睛和舌頭。把菜做好看本身是一種味道的傳遞。另一方面是食材入口后能品嘗到的。確保好味道只有一個辦法：找到好廚師，解決好味道，并且讓廚師入股。

型：指形狀。裝菜的器皿的形狀、菜品擺盤的層疊數(shù)。好的擺盤一般是2層或者3層，而大多數(shù)餐廳的擺盤就是一個盤子里面裝好菜，這樣就會顯得很單薄，而現(xiàn)在多層擺盤法已經(jīng)成為一種趨勢。

器：簡單的海鮮炒飯，放進(jìn)竹簍里就會顯得與眾不同。果盤+冰塊，讓顧客覺得晶瑩剔透，并且冰鎮(zhèn)的效果更好。一些簡單的器物變化，就會讓顧客覺得非常好。我們想向大家傳遞的是，單純的做好是困難的，但是你可以通過一些細(xì)節(jié)的調(diào)整讓自己的菜品變得有特色，這樣顧客反而更容易印象深刻。

總之，提升餐飲企業(yè)的產(chǎn)品力是一套組合拳，菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量這三大核心支柱，每一個都不能短缺，希望今天的交流能夠?qū)Υ蠹胰蘸蟮慕?jīng)營有所裨益。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。