餐飲是人的生意，這里的“人”不只有客人，更有餐廳的“自己人”，所以把人留住才是餐廳快速發(fā)展的根本。本期課程，我們就跟隨大龍燚商學院培訓經(jīng)理沈茜，一起學習大龍燚贏得員工的“心法秘笈”。

茜茜老師所說的“把眼里有活兒，變成眼里有人”，才是大龍燚“八卦”的核心，也是大龍燚低離職率的原因所在。

課程講師：大龍燚商學院培訓經(jīng)理——沈茜

課程主題：贏得員工的心

課程回顧：

在競爭日漸激烈的大環(huán)境下，餐飲商家都在重營銷、重推廣，大家都說要引流、提高顧客的滿意度，但往往卻忽略了根源其實是員工身上。而我一直認為，只有有了開心的員工，才會有滿意的顧客。所以今天我會從門店管理的核心、信任感培養(yǎng)、溝通方法這3個方面給大家做分享。告訴大家應該如何從根源上減少員工離職率，提升顧客的滿意度。

一、門店管理核心：盈利or員工？

面試時我常常會問應聘者：你認為門店管理的核心是什么？80%的人會回答我“營業(yè)額”、“純利潤”、“人工成本”。因為作為一家餐廳的管理人員，很多人都覺得應該關注純利點、節(jié)約成本、提高大眾點評的星級，關注應該怎樣對員工進行管理和培訓，怎樣協(xié)調(diào)和安排現(xiàn)場人員，怎樣把控食材的成本，怎樣把控出品的標準等等。

那這些關注點對嗎？其實這些點都沒有錯，因為這些也直接影響到顧客的體驗感和餐廳的效益。只是我們可以思考一下，是否還有更首要的需要我們?nèi)リP注的對象。

講到這里，首先給大家分享2個案例：

第一個案例是積極變革的張店長。張店長是一名新進到公司的店長，來到門店的第一個月就對門店給出了清晰的管理方案：

從服務流程到成本優(yōu)化，再到菜品銷售以及QSC的質(zhì)檢和提升，張店長看上去做了一個很完善、可執(zhí)行、有節(jié)點又實用的方案，她也是認真的按照計劃去做的，但結果她卻失敗了。

因為1月份臨近春節(jié)，本來就人手較少，加上門店的管理壓力過大，導致人員流失非常嚴重，店長根本沒辦法實施更多的落地動作。張店長也是一位自身能力非常強的人，通過對外開發(fā)異業(yè)聯(lián)盟給門店帶來很多人流量，但苦于門店全是新員工，態(tài)度的不正確、流程的不順暢，幾乎是來一桌顧客就得罪一桌。

所以從張店長的失敗案例當中，我們可以總結出，由于他沒有考慮到春節(jié)前后員工本身的不穩(wěn)定性，所以計劃再完善也無法落地。給員工造成了壓力，沒有從員工的角度出發(fā)，最終導致了新官上任的三把火燒到了他自己身上，沒有帶去多少實際效果。

第二個案例是關于易店長的。

他是和張店長同月入職的新店長，但是他前兩個月都是默默無聞的工作，基本上按照門店之前的工作方式操作，并沒有做任何的改變。3個月后，在一次經(jīng)營分析會上，我們意外的發(fā)現(xiàn)易店長所在的門店，各項數(shù)據(jù)都有了很大提升。而他與其他店長唯一的不同就是在門店做了大量與員工反復溝通的工作，特別是對門店的管理人員和骨干員工。他把對數(shù)據(jù)的關注變成了對員工的關注，就像他自己所說的：“其實我并沒有做任何特別的事情，我就是對員工好，這樣他們上班就有激情了，顧客就滿意了，餐廳的營業(yè)額自然能夠穩(wěn)定的提高” 。

以下就是易店長這一年的工作業(yè)績：

值得特別關注的是在易店長的門店，會員開臺達到了90.8%，這說明來店消費的都是老客人，不會因為淡季和旺季使生意受到影響，所以他門店的營業(yè)額無論什么季節(jié)、什么時間，都是十分穩(wěn)定的。

通過這兩個案例的對比，我們可以得出結論：門店管理的核心應該是員工，也就是常說的“以人為本”。

二、建立信任感：多說or多做？

建立信任感的第一要素是“以‘我’為中心”。

這就是說正人先正己。成為一個合格的店長，必須具備幫扶員工成長的能力與素質(zhì)，讓員工在工作中能展示真實的自我。在具體工作中應該如何做呢？這里給大家分享3個小方法：

A.無情緒的工作狀態(tài)。

這指的是大家在管理的過程中，不能將自己的負面情緒表露出來。有句古話說“喜怒不形于色”，但其實你的歡喜是可以表現(xiàn)出來的，因為快樂是能感染身邊人的。但是當我們有負面情緒時，應該及時調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，理性看待問題。

餐飲行業(yè)的員工，年齡差距一直比較大，難免會遇上一些“小毛孩”，對于這類令人生氣的問題員工，如果以更大的怒氣去壓制他，會讓他的內(nèi)心產(chǎn)生更大的反抗情緒。更嚴重的是，其他的員工也會感受到店長的威嚴，覺得店長很可怕，這樣的做法往往就是傷害了與員工之間的感情，同時也跟員工產(chǎn)生了距離感。

除了嚴厲的店長，還有一種愛抱怨的店長。他們經(jīng)常會在門店上說“我晚上回去得很晚，早上上班得很早，我回去之后還要做報表，公司還要求我交各項數(shù)據(jù)…”一味地抱怨，這類店長會讓身邊人感受到他滿滿的負能量，對員工產(chǎn)生消極影響。

B.學會站在員工的角度考慮問題。

身為管理人員，就應該擁有更多的大局觀。因為我們的員工有剛滿18歲的年輕人，也有50多歲找一份工作補貼家用的保潔阿姨。員工的年齡層次不一樣，受教育水平不一樣、對待事物的行動能力和理解程度也有差別。這就要求我們布置工作的時候，不能只是下達指令，更重要的是要有方法指導。

舉個簡單的例子，我們通常在要求員工做好QSC時，會告訴保潔員必須保證高峰期地面沒有一滴水漬。但對于指令接收者會想，沒有一滴水漬是不可能的。到底應該怎么做，其實他的內(nèi)心是非常困惑的。

但是如果我們告訴她：“大姐，今天你的任務是保證門店高峰期的時候沒有一滴水漬，你負責在大廳巡視，一旦發(fā)現(xiàn)水漬立即放防滑臺，然后用干布把水漬處理干凈”。這樣一來，大家覺得50歲的保潔大姐能做好這項工作嗎？答案是肯定的。

C.以身作則。

很多管理人員總會覺得員工不會微笑，不會主動跟顧客問好。每當我聽到這種抱怨，就會告訴他們：希望你們在門店的時候可以照一下鏡子，看看自己的臉上是否有笑容。管理人員常常會犯的基礎錯誤就是自己都沒有做到的事情卻要求員工要做得更好。

對員工進行鼓勵、回饋微笑，讓他們更加自信，對于不愛笑的員工管理人員可以重點關注，對她微笑問好，讓她感受到你的堅持，這樣堅持一周，員工一定會發(fā)生改變。

我之前在接觸到大龍燚的一位很內(nèi)向的員工時，都會很熱情的跟他到招呼、問好，但是他一開始會害羞得一句話都說不出來，點一個頭就跑了。我并不介意，相反，每次去他所在的門店時都找到他，微笑著跟他聊天。就這樣過了一段時間之后，他開始跟我主動打招呼，那一刻，我的內(nèi)心覺得開心極了。所以，以身作則的榜樣力量是非常驚人的。

建立信任感的第二個要素是關愛新員工

新員工初到陌生環(huán)境，內(nèi)心是沒有安全感的，甚至是擔驚受怕的。所以現(xiàn)在餐飲行業(yè)才會有70%的新員工離職率。

人員不穩(wěn)定，不僅門店工作人員覺得很累，顧客滿意度也會整體降低，大龍燚也是從今年開始轉(zhuǎn)變思路，實施了新員工脫產(chǎn)培訓，制定了新員工的接待流程以及接待手冊。

所有的新員工在入職之后，首先要參加為期3天的脫產(chǎn)培訓。在這3天的時間里，并不會講解門店的服務流程，而是講解公司的基本情況，了解企業(yè)文化，培養(yǎng)大家的服務意識、訓練服務禮節(jié)、帶領著大家去微笑和問好。同時還會有專門的老師帶著新員工去看電影、唱歌、跳舞，讓大家能夠敞開心扉、融入團隊。

三天培訓之后，我們能夠明顯看到新員工的變化，從害羞不敢大聲說話，到變得活潑互相關心，通過3天的時間就能讓彼此成為熟悉的朋友。新員工脫產(chǎn)培訓的結束不代表對員工關愛的結束，我們還制定了清晰的管理人員跟進流程，旨在讓管理人員從員工的角度出發(fā)、真正了解、關心和幫扶新員工的成長。

新員工下店之后的第一天，門店會為他安排入住宿舍、熟悉門店環(huán)境，同時為他安排一位師傅。實際上，很多企業(yè)在新員工到店的時候，在對其基本情況不了解的情況下就迅速把他放到崗位上去了，這時新員工的內(nèi)心其實是非常不安的，因為他很可能連喝水的地方、衛(wèi)生間的位置都還不清楚，但是自己又不敢開口說。

所以我們會要求管理人員首先帶領新員工熟悉門店環(huán)境、帶領他們與門店員工一對一進行自我介紹，第一周時由師傅按照公司制定的新員工學習計劃進行培訓，并在前三天都安排新員工提前一小時下班，同時有管理人員進行用餐陪同。

在新員工入職的第一個月內(nèi)，門店的各崗人員都要輪流對新員工進行關心，包括店長、領班、組長、訓練員，每天都要關心員工，甚至商學院的老師也會定期的到門店和這些新員工一起吃飯、一起上晚班。再到轉(zhuǎn)正的時候，會統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)正考試，考核通過會有轉(zhuǎn)正儀式，在班前會上進行統(tǒng)一公布和恭喜。

雖然是一個簡單的儀式，但是員工內(nèi)心是非常有成就感的，并且認為大家是認同他的。

新員工脫產(chǎn)培訓的落地執(zhí)行離不開門店管理人員的用心，一味按照指令和用心做的管理人員最終達到的效果是完全不一樣的。要真正的關心新員工，管理人員一定要用心并且認真的對待這件事情，這樣才能真正讓員工對門店、企業(yè)產(chǎn)生信任感。

建立信任感的第三個要素是親情化

門店的店長就是一家餐廳的大家長，員工是我們的家人，所以我們應該給員工更多的關愛。但是關愛不能停留在對優(yōu)秀員工的表揚、班前會跳跳舞等小內(nèi)容，因為這些只是沒有感情的執(zhí)行。

真正的關愛應該是真誠平等的溝通，關注他的成長過程，幫助他并且成就他。門店管理人員應該細心的觀察每一個人的優(yōu)點和長處，幫助他們激發(fā)潛能。

另外，要關心員工的身體健康，曾經(jīng)有一段時間我經(jīng)常到店里做培訓，那家店里有一位年近60歲的保潔阿姨。這位阿姨平時工作非常努力，但是有一天我突然發(fā)現(xiàn)她略顯疲憊，并且這樣的狀態(tài)持續(xù)了一段時間不見好轉(zhuǎn)，我上前與她聊天后了解到，是因為她同宿舍的小伙伴睡得都比較晚，而她睡覺很輕，所以影響了休息。事后，我將這個問題反饋給店長，店長幫阿姨調(diào)整了床位，然后我又買了一箱牛奶給阿姨，感受到關愛的阿姨眼含熱淚，日后再看到我都會主動過來拍拍我、抱抱我，仿佛我就是她的家人一樣。

再有就是要關心員工的情感。員工生日、生病、節(jié)假日時都要對員工做出關心。我曾經(jīng)問過我們的店長，是否能夠記住店里每一名員工的生日，得到的回答基本都是只能記住一部分，但是有一位優(yōu)秀的店長卻做到了，他的方法是在員工入職的時候加微信，然后將微信備注改為“員工名+生日”，這樣每天刷朋友圈時就能看到員工的生日信息，當生日臨近的時候，就能提前準備一些小禮物。

親情化的最后一個表現(xiàn)是關愛員工家人，我們一些很優(yōu)秀的店長會設立關愛基金，其中包括給員工父母的津貼，同時會有一些家訪，包括定期給員工家人寄出禮物等。大龍燚每個月會有一期榜樣人物，這些榜樣人物基本來自一線的員工，通過分享他們的成長歷程激勵更多的人向他們學習。在最后我們設置了“家人眼中的他們”這個環(huán)節(jié)，在員工不知情的情況下與其家人取得聯(lián)系，告訴家人自己的孩子在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)，請他們分享自己的感受。

總結起來，要獲得員工的信任感就既要“多說”又要“多做”。“說”就是要勤溝通、多關心；“做”就是要以身作則、為員工多付出。

三、溝通方法：能說=會溝通？

很多人認為溝通就是說話，但其實它應該是一個你說我聽的過程，所以是雙向的。“能說會道”不是溝通，會聽會問才是溝通的開始。

同時，我們也應該明確在工作中溝通的3個方面：

向上溝通的要點是“有膽”，這是說要膽敢承擔。作為一名中層管理人員，要敢于承擔責任、后果、錯誤。

平行溝通強調(diào)“有肺”，這是說要“發(fā)自肺腑”。

向下溝通要“有心”，也就是在與員工溝通的時候要真誠。

可能有的管理人員會認為自己在門店現(xiàn)場工作已經(jīng)很忙了，再花時間溝通，現(xiàn)場協(xié)調(diào)、服務顧客要怎么辦？這就是我們下面要介紹的門店溝通的方法。

溝通的情景不一定是限于坐下來說很多話，短時間溝通可以在員工的工作中提高員工的積極性。例如在工作的時候，經(jīng)過員工身邊時對她說一句“你今天辛苦了”“你今天笑得真好看”“你今天的口紅顏色不錯哦”等等，這些都屬于短時間溝通。

長時間溝通：主要在我們發(fā)現(xiàn)門店員工出現(xiàn)問題的時候用這種方式，要注意不能直接指出他做錯的地方，而應該用“先表揚+引導性說機會點”的方式，要把“我認為你做錯了”這種說話方式改成“我希望你可以做得更好”。

不定時溝通就是要發(fā)現(xiàn)問題及時解決。比如，在門店看到傳菜員端出來的盤子沒有擦邊，這時肯定要立即溝通要求傳菜員馬上把盤子拿回去，把油漬擦掉再端給顧客。

定期例行溝通是指管理團隊對員工的溝通，并且不只是店長，一定要求主管、領班等管理人員也要學會溝通，這樣才能拉近門店管理層與員工之間的距離。

結語

大龍燚對員工的關懷是立體化的，這需要門店管理者必須有一顆“八卦”的心，否則難以做到如此精細的關懷，“把眼里有活兒，變成眼里有人”，這樣的“八卦”很靠譜！

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務的高新技術企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會員管理系統(tǒng)、餐飲供應鏈系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。