品牌塑造價(jià)值，服務(wù)拉開差距，餐飲企業(yè)的品牌價(jià)值要通過服務(wù)得以提升。在餐飲行業(yè)，海底撈的服務(wù)成為業(yè)界標(biāo)桿，服務(wù)理念和方式很多餐飲企業(yè)所消防，甚至有人公開聲稱“海底撈你學(xué)不會(huì)”。那么，海底撈真的學(xué)不會(huì)嗎？

10分鐘學(xué)會(huì)海底撈式服務(wù)

如果我說學(xué)習(xí)海底撈式的服務(wù)只需要10分鐘，你是不是會(huì)嗤之以鼻：胡扯吧?海底撈式的服務(wù)豈是10分鐘可以學(xué)會(huì)的!如果只用10分鐘可以學(xué)會(huì)，那全中國(guó)的餐飲企業(yè)不是都變成海底撈了?

我認(rèn)為，海底撈式的服務(wù)比較好學(xué)，但海底撈的商業(yè)模式卻難以復(fù)制，海底撈的真功夫是模式而不是服務(wù)，服務(wù)僅僅是海底撈模式中間一個(gè)不可或缺的一環(huán)，因?yàn)轭櫩涂梢杂H身體驗(yàn)到，所以，大家對(duì)海底撈的服務(wù)印象深刻，由此形成的影響也比較大。我曾經(jīng)在《海底撈你學(xué)得會(huì)》一書中專門闡述過海底撈的商業(yè)模式，在此不再贅言。

海底撈的服務(wù)可以用16個(gè)字來概括：有求必應(yīng)，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。

有求必應(yīng)，指的是顧客有任何問題向海底撈服務(wù)員提出請(qǐng)求時(shí)，海底撈服務(wù)員需要在第一時(shí)間答應(yīng)下來，嘗試解決后將結(jié)果反饋給顧客。這里的關(guān)鍵，首先是服務(wù)員先要答應(yīng)，并做出努力，切忌不假思索的馬上拒絕，不能讓顧客感到服務(wù)員是在敷衍搪塞。

無微不至是有求必應(yīng)的延伸，面對(duì)任何一個(gè)細(xì)小的事情，服務(wù)員都應(yīng)該充分重視，舉輕若重，讓顧客產(chǎn)生“自己是被重視的”體驗(yàn)。

噓寒問暖不是“虛頭巴腦”，而是服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和幫助。每一個(gè)人的內(nèi)心深處都需要關(guān)懷，只要這關(guān)懷來得恰如其分。

小恩小惠。我估計(jì)海底撈人一定非常討厭這個(gè)詞組，但是請(qǐng)?jiān)?，我?shí)在找不到一個(gè)更為精準(zhǔn)的詞匯來形容海底撈的諸多免費(fèi)服務(wù)，為了敘述方便，請(qǐng)海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費(fèi)服務(wù)非常多，但不會(huì)有人能完全徹底的全部體驗(yàn)一遍，反正能讓顧客眼花繚亂樂此不疲那就好啊。顧客的消費(fèi)心理就是這樣，知道餐廳里有這樣的服務(wù)就可以了，自己是不是愿意拿出時(shí)間去排隊(duì)等待，那是自己的選擇，但內(nèi)心已經(jīng)滿足了。

這樣的16個(gè)字，基本上可以說清楚海底撈式的超值服務(wù)了。

但在服務(wù)細(xì)節(jié)上，有這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)揣摩。

海底撈的服務(wù)是從停車場(chǎng)開始的。顧客進(jìn)入到海底撈的停車場(chǎng)，馬上就會(huì)有海底撈門迎過來詢問迎接，并引導(dǎo)顧客進(jìn)入通往海底撈的電梯。一般情況下，電梯口已經(jīng)有人等待，繼續(xù)將顧客引入等位區(qū)或就餐區(qū)。

等位區(qū)是有意識(shí)專門設(shè)計(jì)的，目的就是讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)期待。諸多的免費(fèi)服務(wù)，既可以消耗等待的煩惱，也可以產(chǎn)生對(duì)海底撈服務(wù)的信任。等到顧客能夠熬過漫長(zhǎng)的等待后，對(duì)價(jià)格高低已經(jīng)失去了徹底的判斷。

進(jìn)入到就餐區(qū)，海底撈服務(wù)員痛痛快快的答應(yīng)聲好像三伏天里的冰鎮(zhèn)西瓜，讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的，有求必應(yīng)、無微不至，在這時(shí)發(fā)揮的淋漓盡致。不爭(zhēng)辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務(wù)員的基本功。

海底撈的服務(wù)創(chuàng)新讓人眼前一亮，是很多傳統(tǒng)餐飲人不敢想象的“驚人之舉”：服務(wù)員可以在餐廳“慢跑快走”，但絕不可以慢吞吞?hào)|游西逛。要知道。不知道從什么時(shí)候開始，中國(guó)餐飲服務(wù)的教科書上對(duì)服務(wù)員的走姿要求必須是“小步快走，莊重文雅”。但海底撈服務(wù)員和傳菜生就是在餐廳跑起來了，而且顧客并不反感，反倒拍手稱快。

總是引來顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費(fèi)熱毛巾，服務(wù)員在聽到顧客呼喊后馬上高舉的右手，傳菜生撤臺(tái)時(shí)行云流水般的動(dòng)作，構(gòu)成了海底撈式服務(wù)的一幅幅動(dòng)態(tài)畫面。

尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒：如果你正趕上那幾天不方便需要幫助，請(qǐng)與我們的保潔員聯(lián)系。

還有，在洗手間的座便旁，為顧客準(zhǔn)備了上下兩卷手紙，便于顧客使用。這樣的周到，確實(shí)只有高星級(jí)酒店才能做到，而海底撈已經(jīng)把這樣的服務(wù)落到了實(shí)處。

10分鐘到了，你學(xué)會(huì)了嗎?

服務(wù)的三項(xiàng)硬指標(biāo)

衡量餐飲行業(yè)的服務(wù)有三個(gè)硬指標(biāo)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)速度及服務(wù)的準(zhǔn)確度。歸納到一起，就是以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作，快速穩(wěn)健地為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)，使顧客能夠在消費(fèi)中體驗(yàn)到溫馨和專業(yè)。能夠做到這三點(diǎn)，就完全可以勝任餐廳的零點(diǎn)服務(wù)。

現(xiàn)在大家都提倡差異化服務(wù)，什么是差異化服務(wù)？

所謂差異化服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)的別稱，也可稱作超值服務(wù)。不論怎樣稱呼，其實(shí)質(zhì)是滿足顧客合理的個(gè)性化需求，讓顧客高興而來，滿意而去。差異化服務(wù)和我們?cè)谶@里所說的基礎(chǔ)服務(wù)并不矛盾。差異化服務(wù)是在基礎(chǔ)服務(wù)之上的個(gè)性需求滿足；而基礎(chǔ)服務(wù)則是服務(wù)的基本功，是差異化服務(wù)的前期準(zhǔn)備和鋪墊。差異化服務(wù)并不神秘，更多的意義在于其是一種服務(wù)觀念的引導(dǎo)。

很多餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，在推行服務(wù)模式時(shí)過于追求花架子，忘記了餐飲服務(wù)的本身功能，總是要求服務(wù)員做出種種“肉麻”的舉動(dòng)，實(shí)在是得不償失。我在為企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，常常要求他們就幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作反復(fù)聯(lián)系，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、快速、準(zhǔn)確，在很短的時(shí)間里，服務(wù)員的進(jìn)步超出一些“老餐飲”們的想象。把餐飲服務(wù)細(xì)化成只有神仙才能學(xué)會(huì)的技能，那是所謂的專家為了謀取高額培訓(xùn)費(fèi)，設(shè)下的盈利陷阱，在餐飲實(shí)際工作中，難以應(yīng)用。需要指出的是，虛偽不是服務(wù)。
優(yōu)秀的表現(xiàn)，來自于嚴(yán)格的訓(xùn)練。

例如，服務(wù)員的站姿訓(xùn)練，需要頭頂瓷盤，每天背墻站立4小時(shí)，頭正身直，胸挺足安。一周下來，一個(gè)個(gè)神清氣爽，意氣風(fēng)發(fā)。比如托盤，業(yè)內(nèi)流行的做法非常見效：一塊磚放在托盤上，單手平托，每次30分鐘，一天6次。10天過后，也是體現(xiàn)出站如松、坐如鐘，虎虎生威。比如講話，需要服務(wù)員站在椅子上，大聲喊讀報(bào)紙上感興趣的新聞，每次一小時(shí)，每天兩次。10天下來，思路清晰，表達(dá)自如，儀表端莊，對(duì)答如流。比如跟桌服務(wù)訓(xùn)練，需要服務(wù)員按照預(yù)先設(shè)定的10個(gè)環(huán)節(jié)，反復(fù)演練，直到徹底精熟。沒有這樣的訓(xùn)練，怎么能保證標(biāo)準(zhǔn)、快速、準(zhǔn)確？

優(yōu)秀的基礎(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)，還在于基層管理人員的言傳身教?；鶎庸芾砣藛T的責(zé)任重大，既要做好事無巨細(xì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，同時(shí)又要起到骨干作用，帶領(lǐng)員工站好每一班崗。員工的心理狀態(tài)不好，有可能帶到工作上來，基層管理人員還要發(fā)揮“大哥哥”、“大姐姐”的作用，耐心溝通，排憂解難。他們自己雖然還是一個(gè)孩子（同齡人中，不少這時(shí)正在大學(xué)課堂上求學(xué)），卻過早地肩負(fù)起企業(yè)的重任，成為服務(wù)員們的主心骨。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括餐飲收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。