一個(gè)健康的外賣(mài)店鋪就像一條江，眾多支流造就了江河的大，要想訂單量大且穩(wěn)定，就必須維護(hù)好每一個(gè)支流。

外賣(mài)平臺(tái)經(jīng)歷接近十年的發(fā)展越來(lái)越成熟，營(yíng)銷(xiāo)工具多樣化，開(kāi)始去中心化，流量分散，過(guò)去報(bào)一個(gè)資源位（比如：平臺(tái)banner）就會(huì)有很大的單量，不用把店鋪裝修的很好看，還不用花錢(qián)做推廣，現(xiàn)在一個(gè)店鋪的流量（滿(mǎn)減、為你優(yōu)選、津貼聯(lián)盟、免配送費(fèi)等）途徑變得更多，而每個(gè)途徑的流量又很小，獲取和運(yùn)營(yíng)流量的成本越來(lái)越高。

運(yùn)營(yíng)需要不斷的挖掘和學(xué)習(xí)平臺(tái)新的流量工具，同時(shí)平衡好各個(gè)流量工具的力度，保證店鋪有更多流量的同時(shí)，還不能因?yàn)樽尷档偷赇佌w利潤(rùn)，運(yùn)營(yíng)流量來(lái)源的難度也變得越來(lái)越大。

留住進(jìn)店的新客，維護(hù)好老顧客，就變得越來(lái)越重要，因?yàn)橛脩?hù)的口碑就是金杯銀杯，老用戶(hù)的口碑是開(kāi)發(fā)新客最有效的利器。

1、維護(hù)用戶(hù)最好的方式就是推薦適合的菜品

首先我們要對(duì)自己店鋪的用戶(hù)有一個(gè)基本的認(rèn)知，然后才能推薦他們喜歡的菜品給他們。

01、店鋪用戶(hù)基數(shù)

如果是新店，用戶(hù)基數(shù)小，那我們重點(diǎn)工作要放在拉新上。如果基數(shù)大，那我們就要研究我們用戶(hù)的實(shí)付價(jià)分布區(qū)間、優(yōu)惠敏感度分布、顧客類(lèi)型、偏好、常買(mǎi)商家等，基于此我們采取的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作、開(kāi)發(fā)的菜品才是符合我們店鋪所在商圈的用戶(hù)的。

02、了解咱們店鋪用戶(hù)的基本情況后，才能甄選和開(kāi)發(fā)適用咱們顧客的菜品

舉個(gè)例子：餐飲品牌“大融廚”外賣(mài)用戶(hù)量很大，三個(gè)月內(nèi)成交顧客數(shù)24000+，同商圈餐飲品牌“人民食堂”每月都要選一周做大額滿(mǎn)減，搶走“大融廚”的客戶(hù)。為保證利潤(rùn)，“大融廚”又做不了那么大力度滿(mǎn)減，故開(kāi)始思考有沒(méi)有其他辦法能維護(hù)好老用戶(hù)。

研究近三個(gè)月用戶(hù)情況（實(shí)付能力在50以上的占比最大35%、對(duì)優(yōu)惠敏感度高的占比也最多56%、顧客喜歡肉、水產(chǎn)及偏辣居多等）后，就開(kāi)始挖掘“大融廚”的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)招牌菜“花椒魚(yú)”的用戶(hù)評(píng)價(jià)非常好，幾乎達(dá)到100%滿(mǎn)意度，價(jià)格也符合主流用戶(hù)接受區(qū)間零售價(jià)59.9，線(xiàn)下銷(xiāo)售也很好，因此讓廚師長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)了一年的銷(xiāo)量，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售份數(shù)竟有15萬(wàn)份，我們就想通過(guò)運(yùn)營(yíng)“大融廚”的招牌菜品給新老用戶(hù)來(lái)增強(qiáng)顧客粘性。

03、菜品結(jié)構(gòu)打造

圍繞利潤(rùn)菜品“花椒魚(yú)”，我們?cè)O(shè)計(jì)了引流菜品“醬油和青菜炒飯”（后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示炒飯的搜索量很大，成本低4元左右），參加平臺(tái)活動(dòng)，吸引更多的新客戶(hù)進(jìn)店，增加花椒魚(yú)的曝光，同時(shí)炒飯可以用來(lái)當(dāng)贈(zèng)品；花椒魚(yú)偏麻辣，為了讓用戶(hù)有更好的體驗(yàn)，挑選了相對(duì)清淡的豇豆茄子、鍋邊饃等菜品作為關(guān)聯(lián)菜品。

雁陣菜品一方面可以提高用戶(hù)體驗(yàn)，另一方面也可以提高客單價(jià)。整個(gè)菜品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包含了吸引用戶(hù)進(jìn)店的引流菜品，也有保證店鋪收益的利潤(rùn)菜品，同時(shí)為了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)了關(guān)聯(lián)菜品，全方位滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

2、好內(nèi)容能更好地表達(dá)菜品，讓用戶(hù)更好地了解菜品

01、店鋪裝修（店招、櫥窗）整體風(fēng)格與品牌定位保持一致。什么樣品品牌定位吸引什么樣的粉絲。這樣做的目的是讓用戶(hù)有與線(xiàn)下品牌一樣的認(rèn)知，增加客戶(hù)的信任度；新用戶(hù)進(jìn)來(lái)也一下就清楚品牌的性格，在堂食消費(fèi)過(guò)的顧客，也不會(huì)疑慮是不是假冒的。

02、特殊時(shí)期與平臺(tái)活動(dòng)VI保持一致。用戶(hù)一進(jìn)店就知道會(huì)有通過(guò)資源位了解到的活動(dòng)。同時(shí)可以讓用戶(hù)很容易找到活動(dòng)菜品，效果還不錯(cuò)。

03、菜品圖風(fēng)格與整體VI（顏色、logo等）保持一致。圖片要高清有食欲，才能增加點(diǎn)擊下單的欲望；盡量用視頻展示菜品，用戶(hù)喜歡觀看視頻大于閱讀文字和圖片，視頻體現(xiàn)的信息更多。

04、店招、櫥窗，專(zhuān)題（噱頭）的挖掘，增強(qiáng)用戶(hù)點(diǎn)單決心或信任度，比如，做某某產(chǎn)品多少年，since30年之類(lèi)的表述，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性；再比如，榮登某某平臺(tái)榜首，眾多明星到店餐廳，想顧客專(zhuān)遞“來(lái)這里吃有面子”的信息。

05、評(píng)論區(qū)內(nèi)容設(shè)計(jì)。品牌性格及優(yōu)勢(shì)展示，評(píng)價(jià)回復(fù)的語(yǔ)言要符合品牌性格，內(nèi)容上可以自然嵌入品牌的優(yōu)勢(shì)，比如：大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜品牌；主推菜品活動(dòng)展示，買(mǎi)花椒魚(yú)送炒飯；菜品優(yōu)勢(shì)展示，比如：用的某某基地?zé)o公害大米；問(wèn)題咨詢(xún)，嵌入聯(lián)系電話(huà)同步可以加微信。

06、品牌故事內(nèi)容優(yōu)化。媒體等對(duì)黑外賣(mài)做了大量的報(bào)道，用戶(hù)對(duì)沒(méi)有堂食的餐廳多有疑慮，品牌故事板塊就通過(guò)視頻、圖片及文字對(duì)餐廳做全方面展示，增加用戶(hù)信任度。

07、利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)。氛圍打造及賣(mài)點(diǎn)都做好了，要快速讓用戶(hù)下單，還需要合適的利益點(diǎn)來(lái)做臨門(mén)一腳。要么直接用店鋪banner展示活動(dòng)，要么讓用戶(hù)進(jìn)來(lái)發(fā)現(xiàn)有比平臺(tái)活動(dòng)更大的驚喜，比如：買(mǎi)花椒魚(yú)送炒飯。

平臺(tái)主推的利益活動(dòng)，比如，免配送費(fèi)等，都會(huì)有流量入口，用戶(hù)進(jìn)來(lái)也很容易看到利益點(diǎn) ，目的都是促使快速下單。

3、內(nèi)容的傳播一定要與購(gòu)買(mǎi)渠道緊密的銜接

內(nèi)容生成好后，需要有更多的渠道傳遞給我們的用戶(hù)。最直接是在外賣(mài)平臺(tái)體現(xiàn)，櫥窗、流量活動(dòng)、磚石、鉑金展位等，外部的社群、朋友圈、微信推文等。內(nèi)容的傳播一定要與外賣(mài)購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)緊密結(jié)合，讓用戶(hù)看內(nèi)容的同時(shí)能方便下單購(gòu)買(mǎi)，內(nèi)容才容易轉(zhuǎn)化成訂單。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專(zhuān)為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢(xún)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線(xiàn)——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括餐飲收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。