一家餐廳想要長遠發(fā)展，食客的評價是不容忽視的重要一環(huán)。大量、有效的食客評價不僅能夠幫助餐廳改善服務、提升品質(zhì)，也能作為餐飲老板設(shè)置員工考核的主要依據(jù)，倒逼管理。作為餐飲人，你真的了解“食客評價”這個重要環(huán)節(jié)嗎？下面跟隨小編一起聽聽天財商龍吾享運營中心產(chǎn)品運營經(jīng)理杜嘯解讀“食客評價與管理”的那些“小心機”吧！
內(nèi)容概要
1、食客評價的類型；
2、食客評價與管理；
3、引導食客有效評價的內(nèi)容模板；
4、食客評價回復原則；
食客評價的類型
按照評價是否對外進行展示劃分為：對外評價和對內(nèi)評價。簡單說：美團、點評等平臺型網(wǎng)站上的評價為對外評價；餐飲ERP軟件有的食客評價，只有商戶管理者可以看到的評價為內(nèi)部評價。
食客評價與管理
因為大多數(shù)的餐飲ERP軟件評價都要求食客先注冊，這樣更好的給食客進行積分或券的獎勵，所以，評價的一個考核標注是會員消費筆數(shù)的占比：一般要求50%或者更高。關(guān)于評價的回復自然要求是100%的回復。
下面我們通過一組數(shù)據(jù)來看看評價對提升客單價的好處：
評價的會員消費客單價335.8元，比活動期間內(nèi)沒有評價的客人的客單價327.9元高出7.9元。一段時間的統(tǒng)計774個評價中，消費1次的會員232人，占比29.9%。消費2次以上的會員536人，占比69.2%，消費之后給商家評價的會員，更容易產(chǎn)生二次消費。
餐廳為什么要重視評價管理？其實這是一場“心理戰(zhàn)”！我們可以從食客的消費心理出發(fā)，分析一下。用餐后給餐廳做出評價的食客，大致有以下幾種心理活動：
1、歸屬感的心理：食客對餐廳有一定的情懷，希望餐廳更好。
2、占便宜的心理：因為想要商家給的積分或者優(yōu)惠券，就評價了一下。
3、吐吐槽的心理：確實遇到了問題，跟服務員反映沒有解決，就當告狀了。
總結(jié)：無論什么樣的目的和心理，這個食客給到了評價（特別是內(nèi)部評價），對于商家都應該正視對待每一位客人，畢竟口碑營銷最終影響的是品牌本身。
引導食客有效評價的內(nèi)容模板
餐廳應該如何引導食客做出真正對餐廳改善服務、打造口碑有幫助的評價呢？以下評價內(nèi)容的模板可以參考：
模板1
1、對餐廳的整體評價：1-5星，系統(tǒng)內(nèi)置了不同評價對應的內(nèi)容。
2、是否樂意把餐廳推薦給朋友：A、非常愿意 B、愿意 C、一般。
3、請對本次就餐說點什么（簡答題）。
模板2
1、對餐廳的整體評價：1-5星，系統(tǒng)內(nèi)置了不同評價對應的內(nèi)容。
2、對餐廳的服務的評價。
3、對菜品的口味的評價。
4、對菜品的價格的評價。
模板3
1、對餐廳的整體評價：1-5星，系統(tǒng)內(nèi)置了不同評價對應的內(nèi)容。
2、你平時通過什么途徑了解到餐廳的活動：A、公眾賬號 B、短信 C、店面。
3、你希望餐廳給給您發(fā)什么內(nèi)容：A、最新活動 B、菜品介紹 。
模板4
1、對餐廳的整體評價：1-5星，系統(tǒng)內(nèi)置了不同評價對應的內(nèi)容。
2、對我們的上菜速度的評價。
3、對我們的菜品口味的評價。
4、對我們的餐廳服務的評價。
總結(jié)：評價的內(nèi)容除了根據(jù)餐廳的SQC來進行評價之外，還可以增加一些想讓食客了解的內(nèi)容的評價，例如：
1、是否知道我們的餐廳1積分抵用1元使用；
2、對餐廳食客自己點的招牌菜的評價；
3、是否知道我們的毛肚要七上八下就可以食用；
4、是否知道我們鴨腸配香油碗口感最佳。
食客評價回復原則
收到評價之后，要做的當然是回復，這樣食客才有種被關(guān)注的感覺，怎么能不回頭消費呢？最后我再跟大家說一下回復食客評價的邏輯：
1、要有稱呼，一般都會有食客的微信昵稱，如果沒有，“親”的稱呼是萬能的。
2、商家也有一個虛擬的稱呼，例如：天財商龍的“小天龍”、小米的“客服妹子”，這樣的稱呼更加親切。
3、如果客戶評價了具體的內(nèi)容，一定要重點回復。
4、如果遇到非常不好的評價，可以公布一下店面的投訴電話或者主動聯(lián)系客戶進行溝通，提高滿意度。
好評：首先要感謝食客的評價，歡迎再次到店消費，加入店面的廣告宣傳，例如：招牌菜品，會員權(quán)益，店面活動。
中評：食客沒有說出具體的不滿意地方時，首先，要感謝食客，可以提醒一下評價之后給到的獎勵；其次，歡迎食客給出具體的建議；最后，您的滿意是我們一直不懈的追求。
差評：最好可以把差評解決轉(zhuǎn)移到店內(nèi)，通知店面主管，表示對食客的重視。
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