天財(cái)商龍服務(wù)中心總監(jiān)孫普印

從事餐飲信息化服務(wù)工作20年，負(fù)責(zé)天財(cái)商龍分公司技術(shù)服務(wù)和全國400+服務(wù)商的服務(wù)體系管理，打造出餐飲信息化行業(yè)領(lǐng)先的客戶滿意度體系。從1999年至今，她歷經(jīng)餐飲信息化從普法到快速發(fā)展的全過程，深耕餐飲信息化的服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)行業(yè)發(fā)展及服務(wù)保障擁有獨(dú)到和深刻的見解。

餐飲信息化是專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，餐飲企業(yè)通常比較關(guān)注信息化餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品是否符合企業(yè)需求、能否滿足市場應(yīng)用，卻常常因?yàn)楹雎孕畔⒒惋嬒到y(tǒng)提供商的“服務(wù)保障”能力而遭受損失，而這樣的損失往往比單純的產(chǎn)品購買失策帶來的消極影響更久。所以，我們此次就從餐飲企業(yè)容易“踩雷”的三大信息化服務(wù)誤區(qū)入手，談?wù)勅绾握鐒e信息化餐飲系統(tǒng)提供商的服務(wù)能力。

雷區(qū)一：區(qū)域標(biāo)桿型餐飲商戶，每餐客流量大，對(duì)信息化餐飲系統(tǒng)依賴程度高，但是當(dāng)餐廳的電腦、硬件、網(wǎng)絡(luò)、信息化餐飲系統(tǒng)等出現(xiàn)問題需緊急上門救援時(shí)，遇到聯(lián)系不上服務(wù)商或被告知不能提供本地上門服務(wù)，即“不能提供及時(shí)服務(wù)”的情況。

雷區(qū)二：全國連鎖餐飲的商戶，開店速度快，但信息化餐飲系統(tǒng)的提供商無法覆蓋開店城市。

雷區(qū)三：信息化餐飲系統(tǒng)落地后，功能齊全但未能達(dá)到預(yù)期效果，餐飲企業(yè)找到信息化餐飲系統(tǒng)提供商也難以獲得合理的解釋。

“用信息化餐飲系統(tǒng)賦能餐飲企業(yè)”有一個(gè)很重要的方面——本地化服務(wù)能力。其實(shí)，在餐飲信息化行業(yè)內(nèi)部，也始終把”餐飲信息化工具價(jià)值最大化“作為考量餐飲系統(tǒng)服務(wù)商能力的一個(gè)重要指標(biāo)，這一指標(biāo)中很重要的一部分就體現(xiàn)為“本地化服務(wù)能力”，那么接下來我就以此切入，談?wù)勅绾握鐒e“信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商的本地化服務(wù)能力“，希望對(duì)您有所幫助！

一、考察服務(wù)商是否有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)認(rèn)證體系

無論是信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商為餐飲企業(yè)提供的服務(wù)，還是餐飲企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)，對(duì)于“服務(wù)質(zhì)量”的考評(píng)其實(shí)是相似的，即對(duì)所提供的服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)期的滿意度。如果接受服務(wù)的一方對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期，則說明提供服務(wù)的一方具有較高的服務(wù)質(zhì)量。

具體到餐飲信息化行業(yè)，就需要信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商在”服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)通道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)專業(yè)度、行業(yè)內(nèi)服務(wù)滿意度“等指標(biāo)上有體系化建設(shè)，那么餐飲企業(yè)如何考量信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商是否具備這樣的體系化建設(shè)呢？其實(shí)可以從以下幾點(diǎn)觀察：

是否具有深厚的餐飲行業(yè)底蘊(yùn)，并一直專注餐飲信息化行業(yè)，即行業(yè)服務(wù)能力與行業(yè)專業(yè)度；

是否有以”客戶為關(guān)注焦點(diǎn)“或與此相似的企業(yè)價(jià)值觀，即客戶為先的管理理念；

是否有完善的”客戶服務(wù)保障體系“，能提供7*24本地化服務(wù)響應(yīng)；

是否有完善的”培訓(xùn)考核體系“，能為服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)輸送營養(yǎng)、提升技能，即打造高專業(yè)度服務(wù)；

是否有嚴(yán)格的”資格認(rèn)證與審核評(píng)價(jià)體系“來確保高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；

可以說，具備上述條件的信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商才能為您提供“可信賴、高標(biāo)準(zhǔn)“的本地化服務(wù)，因?yàn)檫@幾個(gè)參數(shù)指標(biāo)是為您企業(yè)長期發(fā)展提供”可持續(xù)、不間斷“的服務(wù)力量的保障，也是您企業(yè)發(fā)展的助推器。

二、考察餐飲系統(tǒng)服務(wù)商是否擁有高效的本地化服務(wù)體系

“本地化服務(wù)能力“即擁有廣泛的本地服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)布局，包括對(duì)本地化服務(wù)商都嚴(yán)格執(zhí)行”服務(wù)及時(shí)性、響應(yīng)速度、技術(shù)水平、客訴與滿意度“等統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。

為什么一定要考察本地化服務(wù)能力呢？

舉個(gè)例子，當(dāng)您計(jì)劃1個(gè)月內(nèi)在全國快速開設(shè)500家門店，而您選擇的服務(wù)商并沒有本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，那么這家服務(wù)商顯然無法保障500家門店在開業(yè)前完成信息化餐飲系統(tǒng)落地及正常運(yùn)行。相反，如果您選擇一家在全國擁有400+以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商，那么您完全不用擔(dān)心1個(gè)月內(nèi)開店500家門店的龐大業(yè)務(wù)需要，甚至1天開500家店都可以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)?00+本地化服務(wù)商就至少有4000+服務(wù)人員為您做實(shí)施與保障服務(wù)。所以您的戰(zhàn)略規(guī)劃不足1天就能完成部署，這就是您需要考慮的本地化服務(wù)能力是否具備的重要原因。

當(dāng)然，單純有足夠數(shù)量的技術(shù)服務(wù)人員是不夠的，還要有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不僅應(yīng)包括產(chǎn)品落地的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)包括專門服務(wù)于餐飲行業(yè)的“專業(yè)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效”的客戶服務(wù)滿意度保障體系（簡稱“客滿體系”），并確保全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)均能良好執(zhí)行這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如，為了保障餐飲企業(yè)的滿意度，信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商應(yīng)在實(shí)施的各個(gè)階段以“客滿體系”為標(biāo)尺，在“實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后、功能落地、運(yùn)營服務(wù)、質(zhì)檢回訪”等幾個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施與服務(wù)質(zhì)量的把控，確保餐飲企業(yè)無論把門店開在哪都體驗(yàn)到良好的服務(wù)與統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商的客滿體系應(yīng)該囊括“人才培養(yǎng)、安裝調(diào)試、培訓(xùn)考核、驗(yàn)收交付、功能落地、售后服務(wù)、上門巡檢、回訪服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、數(shù)據(jù)咨詢”等相關(guān)內(nèi)容，以保證高質(zhì)量服務(wù)的持續(xù)性和全面性。

三、考察信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商是否能滿足餐飲企業(yè)不同發(fā)展階段的需求

按照企業(yè)生命周期理論，企業(yè)發(fā)展會(huì)經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)期、快速發(fā)展期、規(guī)模擴(kuò)張期（持續(xù)發(fā)展期）等幾個(gè)階段，所以信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商應(yīng)該具備支持企業(yè)不同發(fā)展階段的本地化服務(wù)能力。

1.在創(chuàng)業(yè)期（單店1-2家規(guī)模）

這一時(shí)期的企業(yè)組織和流程不正規(guī)，創(chuàng)業(yè)的核心人物能夠?qū)γ總€(gè)人做到管控和影響。此時(shí)餐飲企業(yè)內(nèi)部的效率很高，但是選擇一款適合本店規(guī)模的信息化系統(tǒng)和具備高素質(zhì)服務(wù)能力的信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商也是非常必要的。

因?yàn)榇藭r(shí)的餐飲企業(yè)內(nèi)部人員有限，所以更需要信息化服務(wù)商對(duì)餐飲系統(tǒng)的“安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、盯餐、功能落地”等多個(gè)環(huán)節(jié)保駕護(hù)航，由于信息化餐飲系統(tǒng)不僅是用來為企業(yè)經(jīng)營管理固化“工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、決策分析”等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的，還要幫助門店完成“引流、拉新、轉(zhuǎn)化會(huì)員、增加復(fù)購”等營銷工作，所以您所選擇的信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商一定是要擁有營銷運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，并能為您提供完善的會(huì)員營銷解決方案。同時(shí)，要確保信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將自己的運(yùn)營能力完整的復(fù)制給本地化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)橹挥羞@樣能保證專業(yè)的運(yùn)營人員時(shí)刻在您身邊。

2.快速發(fā)展期（快速開店,連鎖或多品牌）

這一時(shí)期的餐飲企業(yè)由單一品牌轉(zhuǎn)向多元化品牌發(fā)展，人員大量增加，跨部門的協(xié)調(diào)越來越多，隨之帶來人效下降、不同城市多店與多品牌的管理難度增加等問題。此時(shí)必須有一套能解決連鎖經(jīng)營與管理的信息化系統(tǒng)，才能保障快速開店與管理不失控，所以企業(yè)在選擇此階段的信息化餐飲系統(tǒng)時(shí)一定要結(jié)合企業(yè)長期規(guī)劃，建議選擇一個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、覆蓋網(wǎng)絡(luò)更廣、技術(shù)服務(wù)與運(yùn)營保障能力更強(qiáng)的信息化服務(wù)商。

餐飲企業(yè)在甄選服務(wù)商的時(shí)候可以考察其全國的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局是否能匹配企業(yè)發(fā)展，本地化服務(wù)商的人員是否有體系化的考核制度，對(duì)授權(quán)服務(wù)商是否建立了有效的“評(píng)價(jià)、考核、跟蹤、反饋”等機(jī)制。

3.規(guī)模擴(kuò)張期（建采購中心、配送中心、加工中心）

這個(gè)時(shí)期的餐飲企業(yè)在行業(yè)深度與廣度上都發(fā)生了很大變化，經(jīng)營與管理更加體系化、規(guī)范化，所以企業(yè)的組織、流程運(yùn)作的提效勢在必行，發(fā)展到此階段時(shí)增加“成本與供應(yīng)鏈管控”尤為重要。

供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)運(yùn)營全過程的信息化管理，是集團(tuán)化采購、統(tǒng)一配送、分散銷售、統(tǒng)一加工中心、統(tǒng)一庫存管理全過程管控。這就對(duì)連鎖餐飲企業(yè)提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)提出了更高要求，需要懂經(jīng)營管理與成本管控的信息化服務(wù)團(tuán)隊(duì)與之匹配，并保證本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)同樣具備相應(yīng)的能力。這種能力是需要時(shí)間積累的，必須對(duì)餐飲行業(yè)特點(diǎn)和需求有深刻的了解方可做到的，因此這一部分的需求就會(huì)淘汰很多新興的互聯(lián)網(wǎng)公司。

四、考察信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商的實(shí)施團(tuán)隊(duì)是否具備運(yùn)營思路，發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)值

信息化餐飲系統(tǒng)落地與應(yīng)用是否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了價(jià)值最大化，是否為企業(yè)規(guī)避掉了漏洞，提升了工作效率，除了取決于信息化服務(wù)團(tuán)隊(duì)作業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化”能力，還要看服務(wù)商的實(shí)施團(tuán)隊(duì)是否具備產(chǎn)品的運(yùn)營思路。

所謂的運(yùn)營思維就是可以在餐飲企業(yè)的“信息化服務(wù)落地、營銷能力提升、成本管控、數(shù)據(jù)決策分析”等方面提供強(qiáng)有力的支持與保障。所以除了專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)外，信息化提供商的所有服務(wù)人員都應(yīng)該具備基本的運(yùn)營素養(yǎng)，才能確保從產(chǎn)品實(shí)施開始到進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)維階段，都能讓信息化產(chǎn)品為餐飲企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

結(jié)語

今天我們聚焦餐飲企業(yè)信息化服務(wù)的選型，希望能夠讓餐飲行業(yè)管理者清晰了解什么樣的信息化服務(wù)商是能夠與自己企業(yè)匹配的。尤其是連鎖餐飲企業(yè)，在優(yōu)選了適合本企業(yè)的“信息化工具系統(tǒng)”時(shí)一定要選擇能提供“本地化服務(wù)”的服務(wù)商，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和落地效果很大程度上取決于本地信息化服務(wù)者的服務(wù)能力。

目前中國信息化餐飲系統(tǒng)服務(wù)商很多，但服務(wù)能力參差不齊，所以我們在此為您羅列出服務(wù)商選型的服務(wù)能力清單，請(qǐng)您收藏！

為餐飲企業(yè)持續(xù)提供“高品質(zhì)與高價(jià)值”的信息化服務(wù)是中國餐飲信息化提供商努力的方向與目標(biāo)，作為中國信息化行業(yè)服務(wù)者，我們有義務(wù)也有責(zé)任讓信息化工具為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，天財(cái)商龍也將與同行一起努力推進(jìn)中國餐飲行業(yè)信息化提速，通過“專業(yè)、規(guī)范、高效”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為餐飲企業(yè)提供可持續(xù)性的“服務(wù)與保障”，為 “餐飲力量•助力經(jīng)濟(jì)”的宏偉目標(biāo)貢獻(xiàn)力量！

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括餐廳收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。