天財商龍10大核心場景系列課程，本次開講“門店SOP與督導巡店”版塊。
作為門店現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容，“臟亂差”是所有餐飲門店最怕出現(xiàn)，卻又經(jīng)常反復的問題。
為什么明明經(jīng)常巡店，還是會有顧客投訴衛(wèi)生狀況？為什么明明有SOP，員工就是不遵守
本次課程中，天財商龍高級運營顧問王雅楠老師從“臟亂差”產(chǎn)生的原因講起，從SOP手冊的內(nèi)容設(shè)計到執(zhí)行SOP的過程，都進行的精細講解。
大誤區(qū)！臟亂差=衛(wèi)生不干凈
很多餐飲人認為“臟亂差”就是衛(wèi)生不干凈，而事實上“臟亂差”本質(zhì)上是對運營效率、顧客體驗的整體影響。
臟：通常包括“環(huán)境臟、食材臟、餐具用具臟”
亂：通常包括“流程操作亂、布局動線亂、管理亂”，比如：出品效率低上菜慢
差：通常包括“設(shè)施設(shè)備差、裝修差、服務差”
以上圖中呈現(xiàn)的真實場景為例，我們可以看到：
庫房又坐人又放東西，空間混亂，找東西無序。
后廚看似將原料分類擺放了，但是忽略了效期、開封日期等信息，給食品安全帶來很大隱患。
還有，門店用餐高峰時的排隊結(jié)賬，特別是對于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的餐廳來說，很多客人都會因為著急上班而不再選擇到這樣的餐廳用餐。
所以，這些問題都是包含在“臟亂差”的范圍內(nèi)的。
滋生“臟亂差”這些因素正在被忽略
制度問題：
管理制度不完善,導致服務、衛(wèi)生、環(huán)境等反復出現(xiàn)。
比如：客流少時擦得干凈，客流多時擦不干凈，檢查少時擦不干凈、檢查多時擦得干凈。
流程問題：
流程動線不合理,缺乏溝通導致問題得不到及時的解決。
最明顯的問題就是上菜慢、退菜問題的產(chǎn)生。
人員問題：
意識薄弱、態(tài)度不端正、技能不足,缺乏應有的培訓與輔導。
尤其大型宴會中餐，對人員的服務禮儀要求高，但新人往往很難快速掌握。
執(zhí)行問題：
執(zhí)行不徹底,使得違規(guī)行為得不到糾正，問題不斷惡化。
比如，監(jiān)管嚴時、違規(guī)時才按照規(guī)范進行操作，平時則得過且過。
解決臟亂差需要一份精細的SOP
精細的SOP一個重要原則就是，要明確責任人、執(zhí)行時間、執(zhí)行內(nèi)容、執(zhí)行標準。此外還要具有以下特點：
1、標準化
是門店運營現(xiàn)場管理過程中每項工作執(zhí)行的一致性與規(guī)范性的保障，是解決問題的基礎(chǔ)。
比如撤臺，員工在第一張桌子撤臺時，覺得不太臟，就只用抹布擦一下，第二張桌子看著感覺臟，就用洗潔精多噴幾下。
這就是很典型的非標準化。制定SOP時，需要寫明無論餐桌視覺上臟凈程度如何，都應該先用抹布擦再用消毒液清潔臺面。
2、流程化
將運營過程中的人和事與時間關(guān)聯(lián)起來，確?，F(xiàn)場管理高效有序進行，管理不丟項、不遺漏。
這里的重點是“人和事與時間關(guān)聯(lián)”，就是要按照時間軸，把各個崗位、人員和工作事項進行一一匹配。
3、體系化
流程與標準的持續(xù)迭代與優(yōu)化，流程與標準結(jié)合形成一套完整的現(xiàn)場管理體系，實現(xiàn)流程與標準的可復制。
王老師在這一部分內(nèi)容中，特別強調(diào)了，各個餐飲企業(yè)都有自己的SOP，但是大多掛在墻上或印在紙上。而可落地的SOP事要將所有管理行為與動作，關(guān)聯(lián)在具體的每一項業(yè)務流程中。
4個步驟梳理運營管理的SOP
第一步：明確工作內(nèi)容
觀察門店現(xiàn)場經(jīng)營秩序，顧客行為及各個環(huán)節(jié)的交互，記錄門店固定周期內(nèi)的所有工作內(nèi)容。
包括從營業(yè)前到閉市后的門店流程、顧客完整的用餐流程、前廳與顧客的交互流程等等這些關(guān)鍵節(jié)點進行梳理。
第二步：崗位的工作拆分
依據(jù)門店周期內(nèi)工作內(nèi)容進行工作所屬崗位的工作拆分，建立工作與崗位的綁定關(guān)系。
這一步，重點是梳理日常運營的 工作內(nèi)容、影響顧客體驗感的工作內(nèi)容都有哪些，然后看門店的現(xiàn)有崗位都有哪些，看有沒有人能執(zhí)行到位。
第三步：工作時間拆分
依據(jù)門店周期內(nèi)工作內(nèi)容與人員在崗情況，明晰各項工作執(zhí)行時間范圍與循環(huán)周期。
比如前廳一共就10人，用餐高峰確實忙不過來。
這時，可以先按照工作內(nèi)容對應的時間點進行拆分，再看人員在崗情況，然后安排給對應人員進行執(zhí)行。
第四步：執(zhí)行標準的擬定
依據(jù)各項工作內(nèi)容擬定詳細操作標準，其中包括質(zhì)量標準、時間標準、數(shù)量標準等內(nèi)容。
以餐前準備為例：前廳有4個人，當天有3人在崗。
在SOP手冊中，要明確一樓包間歸哪一位經(jīng)理負責，在營業(yè)前一樓包間內(nèi)的擺臺要擺好、垃圾要清理好。就是每一項工作一定是有標準、有要求，門店才能更清楚。
王老師強調(diào)，檢查不要“看一眼”就行，要注意照片、文字留檔。
要反復執(zhí)行 ，不是一次性解決的。
這時，可以通過天財商龍龍巡店產(chǎn)品協(xié)助巡檢工作，而且系統(tǒng)后期可以協(xié)助完成整改追蹤等工作。
杜絕“臟亂差”做好下面幾件事
在這一部分內(nèi)容當中，王老師強調(diào)，杜絕“臟亂差”不是一朝一夕就能完成的，需要通過數(shù)字化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督、提醒門店做相應工作，再逐步提升工作質(zhì)量。
同時，借助數(shù)字化系統(tǒng)反饋上來的照片，告訴門店如何做得更好。所以門店現(xiàn)場的問題不是一次性就能解決的，要根據(jù)照片、數(shù)據(jù)進行逐一輔導。
餐企總部要設(shè)立督導檢查機制，因為很大程度上，門店不是故意不做好，而是對標準、要求理解不清晰。
這時就需要通過督導巡店，幫助門店加深對標準的理解，提升門店運營水平，防止門店犯錯影響品牌口碑。
總之，餐企總部要對流程、標準、工作任務進行清晰拆解，把管理工作與流程關(guān)聯(lián)，將業(yè)務全流程進行二次梳理，讓標準符合流程、符合顧客體驗的需求，這樣的SOP才是可落地的、才能在持續(xù)的落地過程中杜絕“臟亂差”。
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