“粉絲經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，每一個(gè)成功的品牌，背后都有著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的鐵粉（忠實(shí)會(huì)員），餐飲品牌也不例外。如何讓這些對(duì)品牌“超級(jí)重要的顧客”能感受到“差異化服務(wù)體驗(yàn)”，從而拉近與品牌的“心理距離”，最終帶來(lái)“持續(xù)復(fù)購(gòu)”的目的呢？那就是寵粉！

提到寵粉，很多餐飲品牌選擇通過(guò)“讓利”來(lái)寵粉，殊不知頻繁的讓利動(dòng)作不僅成本大，而且很可能讓顧客麻木，反而起不到“差異化服務(wù)”的作用。

今天，小編帶大家通過(guò)火鍋霸主——珮姐重慶火鍋的案例，來(lái)解鎖如何低成本有效寵粉，打造更有“溫度”的差異化服務(wù)。

珮姐——火鍋賽道超級(jí)玩家

珮姐重慶火鍋（以下簡(jiǎn)稱珮姐），一家滿載著江湖傳說(shuō)的火鍋店，從重慶30000多家火鍋店中脫穎而出，成為了重慶旅游業(yè)的標(biāo)簽坐標(biāo)。

即使火鍋賽道已然“卷”得瘋狂，珮姐依然在“重慶、上海、深圳”三地常年保持火鍋熱門榜第一。近期，珮姐又受到資本青睞，完成了億元A輪融資，成為火鍋賽道的“超級(jí)玩家”。

借力數(shù)字化管理，驅(qū)動(dòng)品牌高效運(yùn)營(yíng)

優(yōu)秀的產(chǎn)品價(jià)值與品牌影響力是基礎(chǔ)，但珮姐從火爆到持續(xù)火爆，還有一個(gè)重要支撐，那就是對(duì)于餐飲數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的持續(xù)投入。

珮姐從2017年開(kāi)始就選擇與在餐飲數(shù)字化領(lǐng)域深耕的天財(cái)商龍展開(kāi)合作，借助線上線下一體化的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和管理，形成了一個(gè)整合連鎖管控、前廳運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、供應(yīng)鏈等于一體的數(shù)字化管理閉環(huán)。

借助天財(cái)商龍會(huì)員管理系統(tǒng)與餐飲管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性，顧客在使用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐時(shí)，珮姐用贈(zèng)券等多種形式，吸引用戶加入會(huì)員，實(shí)現(xiàn)快速引流，并提升會(huì)員復(fù)購(gòu)率。同時(shí)，通過(guò)留存會(huì)員消費(fèi)大數(shù)據(jù)，形成客戶畫像，設(shè)計(jì)多維度的顧客分層，為后面針對(duì)忠實(shí)會(huì)員的“寵粉營(yíng)銷”打下基礎(chǔ)。

珮姐節(jié)日點(diǎn)餐紅包

應(yīng)用“VIP客戶到店關(guān)懷”，打造有“溫度”的差異化服務(wù)

餐廳門店管理諸事繁瑣，高峰期服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，顧客較多時(shí)如何能馬上區(qū)分出“高頻次”“高消費(fèi)”的重要會(huì)員顧客，為他們提供差異化服務(wù)呢？

為了解決這個(gè)難題，珮姐應(yīng)用了天財(cái)商龍智慧餐廳的“VIP客戶關(guān)懷”模塊。在重要顧客掃碼點(diǎn)餐或在線排隊(duì)后，系統(tǒng)有2種方式第一時(shí)間通知門店：

1、將VIP關(guān)懷顧客信息推送到店長(zhǎng)（或任意指定人員）的手機(jī)上，店長(zhǎng)第一時(shí)間前去關(guān)懷；2.通過(guò)客戶關(guān)懷系統(tǒng)連接打印機(jī)，只要VIP關(guān)懷顧客到店，打印機(jī)即可打印出小票提醒，服務(wù)人員也可第一時(shí)間得知“重要顧客”到店。

接著，店長(zhǎng)或服務(wù)人員根據(jù)會(huì)員詳細(xì)信息和落座選擇相應(yīng)的關(guān)懷方式，比如店長(zhǎng)親自問(wèn)候、送飲品、送平時(shí)常點(diǎn)的心儀菜品、送券、給予特殊折扣等等，讓VIP顧客感受到有溫度的“差異化服務(wù)”，拉近與珮姐的心理距離。

天財(cái)商龍“VIP客戶關(guān)懷”還支持門店根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定接受關(guān)懷的顧客的觸發(fā)條件，比如消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、點(diǎn)過(guò)菜品信息等等。即便管理人員不在店，也可以知道重點(diǎn)客戶到店，及時(shí)通知服務(wù)員進(jìn)行關(guān)懷。另外，管理人員在收到信息后1-2小時(shí)還可以返回查看是否對(duì)VIP顧客做出相應(yīng)的關(guān)懷，追蹤動(dòng)作，保證將“寵粉”執(zhí)行到位。

客戶說(shuō)：“這個(gè)功能操作簡(jiǎn)單又有成效，相當(dāng)于我們多了一個(gè)智能門店秘書，它用科學(xué)的數(shù)據(jù)幫我們對(duì)顧客做了有效分析和提醒，并讓我們第一時(shí)間及時(shí)做出差異化服務(wù)，加強(qiáng)與顧客粘性溝通。”珮姐的管理人員說(shuō)道。

通過(guò)今天的案例，我們看到了珮姐運(yùn)用餐飲數(shù)字化管理閉環(huán)體系，在線上環(huán)節(jié)通過(guò)用餐習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)沉淀形成顧客個(gè)體的精準(zhǔn)畫像，而后將個(gè)性化標(biāo)簽應(yīng)用于線下服務(wù)。同時(shí)，最終通過(guò)差異化服務(wù)，增加與顧客面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，從而不斷完善顧客的“個(gè)體全景圖”，為企業(yè)對(duì)高價(jià)值顧客的精準(zhǔn)定位和提供增值服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌與顧客的“溝通”已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的宣傳自己的產(chǎn)品有多好，而是要讓每一個(gè)營(yíng)銷動(dòng)作都貼合顧客需求，提升顧客對(duì)品牌的滿意度，這樣才能打通與顧客的“深度鏈接”，讓品牌“烙印”在顧客的心里，最終，成就品牌收獲更多忠實(shí)粉絲。

天財(cái)商龍直播間，4月13日15:00，對(duì)話餐飲人——顏冬生。想了解更多珮姐的成功之道？請(qǐng)鎖定天財(cái)商龍直播間，一起探尋珮姐重慶火鍋的成功邏輯，解密億元融資背后的真功夫，掃碼預(yù)約。