一提到餐飲行業(yè)的服務(wù)，大家就會(huì)本能想到兩個(gè)品牌——北京宴、新榮記。一個(gè)是中國(guó)服務(wù)的代表；一個(gè)是國(guó)內(nèi)米其林餐廳的代表。他們其實(shí)是兩種完全不同的服務(wù)風(fēng)格，北京宴屬于重服務(wù)，儀式感超強(qiáng)的，他們講18字真言，從預(yù)訂到餐前、餐中、餐后的各種儀式環(huán)節(jié)很多；還有一種就是像新榮記這樣的，好像都感覺(jué)不到服務(wù)，但你就是覺(jué)得很妥帖、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，不知不覺(jué)中感受到了被尊重、被重視。

很多人跑北京宴、新榮記吃頓飯就覺(jué)得道道兒好像都弄明白了，然后會(huì)從北京宴高薪挖人做中國(guó)服務(wù)，從新榮記找食材供應(yīng)商……回去做了一段兒時(shí)間發(fā)現(xiàn)好難啊，算了吧，堅(jiān)持不下去背后的原因主要是看不到價(jià)值，看不到效果。

3月16日15點(diǎn)，天財(cái)商龍餐飲研究院特別邀請(qǐng)到北京正在迭代科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人杜萱女士，為各位餐飲同仁們?cè)斀馊绾巫龊冒鼛?wù)升級(jí)體系。

北京正在迭代科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人 杜萱

杜萱女士牛津大學(xué)博士畢業(yè)后歸國(guó)創(chuàng)業(yè)，先后為800+國(guó)內(nèi)知名企業(yè)提供在線(xiàn)指導(dǎo)和線(xiàn)下導(dǎo)入工作，包括以同慶樓為代表的上市餐飲公司，北京宴、舜和、海景、小廚娘等國(guó)內(nèi)知名服務(wù)型企業(yè)，以及開(kāi)元、首旅等酒店集團(tuán)。

下面，小編就先來(lái)劇透一下本期課程的內(nèi)容。

精彩內(nèi)容搶先看

1、什么樣的品牌定位適合做“個(gè)性化服務(wù)”？

個(gè)性化服務(wù)這個(gè)事這些年經(jīng)常被拿出來(lái)說(shuō)，背后的原因是人們對(duì)儀式感的需求越來(lái)越大了。大家對(duì)吃飯這件事兒早已經(jīng)從簡(jiǎn)單的吃飽了、吃好了的層面，逐步過(guò)渡到有越來(lái)越高的要求，酒足飯飽之后更需要一些精神層面的東西。

服務(wù)也分為幾個(gè)階段，基礎(chǔ)服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)一個(gè)品牌在日常服務(wù)過(guò)程中，這些都會(huì)涉及，只是說(shuō)要把哪類(lèi)服務(wù)的比重放大而已，這就要看你的客群定位了。無(wú)論在餐飲還是在酒店，個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)是“你的客人需要儀式感”了。你的主流客群、目標(biāo)客戶(hù)需要儀式感，你才需要做。如果你的客群只是每天吃便餐的上班族，那就做好快餐連鎖的基礎(chǔ)服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)就好，客戶(hù)進(jìn)門(mén)，咱們服務(wù)人員先把問(wèn)候、引位、倒茶、點(diǎn)菜等基礎(chǔ)工作做好，該微笑就微笑，該打招呼就打招呼，并不需要搞個(gè)性化服務(wù)。如果你的客群到你這兒來(lái)是要辦婚宴、政務(wù)宴、商務(wù)宴、生日宴、家宴、喬遷等有儀式感的用餐，這時(shí)候可以考慮一下個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)一些儀式感、驚喜、感動(dòng)，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的粘性。再往下還需要你琢磨中國(guó)人宴請(qǐng)背后的訴求，結(jié)合國(guó)內(nèi)四大主題宴會(huì)主題的不同訴求，有針對(duì)性地提供服務(wù)，否則所有人來(lái)了都做上菜秀，領(lǐng)導(dǎo)正談事兒呢，門(mén)店給做個(gè)表演，那就不合適了，所以個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)是“個(gè)性”，需要對(duì)客人的需求多做了解，像天財(cái)商龍，有很多客戶(hù)信息搜集的軟件，里面記錄了大量客戶(hù)的喜好、紀(jì)念日等信息，這才是個(gè)性化，結(jié)合這些信息形成適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)形式，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意，同時(shí)也就做出了專(zhuān)屬自家品牌的個(gè)性化服務(wù)，與同做服務(wù)的其他品牌形成差異化。

2、個(gè)性化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的兩個(gè)重點(diǎn)

整個(gè)餐飲酒店服務(wù)，它未來(lái)的發(fā)展方向就是兩個(gè)：一種是把體驗(yàn)做到極致，一種是把效率做到極致。

體驗(yàn)做到極致的就是給你的客戶(hù)提供超值體驗(yàn)，他原來(lái)預(yù)期的是這樣，但每次到店感受的都比他預(yù)期的好，認(rèn)為這次很值。同樣是一盤(pán)魚(yú)，不同的門(mén)店價(jià)格波動(dòng)非常大。那種動(dòng)輒上千一條的魚(yú)，它的價(jià)值到底在哪里？有人會(huì)說(shuō)是極致的食材，是在某片純凈的海域，產(chǎn)量極低的某類(lèi)特殊魚(yú)群，每天限量空運(yùn)過(guò)來(lái)，對(duì)運(yùn)輸時(shí)間、烹飪手法有極高的要求；也有人提到儀式感，比如上菜儀式，幾位穿著特色服裝的服務(wù)人員推來(lái)神秘的菜品，先介紹它的故事、再說(shuō)烹飪方式，甚至每吃一個(gè)部位都有特殊的寓意，配合魚(yú)頭酒的各種說(shuō)辭，把用餐現(xiàn)場(chǎng)的氛圍做起來(lái)，讓在場(chǎng)的各位用餐之余，酒也喝美了，這時(shí)候頓覺(jué)自己吃的并不是一條普通的魚(yú)。這就給了客戶(hù)超值體驗(yàn)，客戶(hù)在認(rèn)同價(jià)值以后，在菜品價(jià)格上的調(diào)整就更容易被接受，未來(lái)門(mén)店就可以整體提升客單價(jià)，客單價(jià)上來(lái)了，利潤(rùn)空間就大了，就可以招聘、培訓(xùn)更多的人去創(chuàng)造極致體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。

另外一個(gè)發(fā)展方向，就是把服務(wù)的效率做到極致。什么意思呢？一些餐廳引進(jìn)了智能機(jī)器人，包括迎賓的、傳菜的、消毒的，機(jī)器現(xiàn)在是輔助人在做事兒，未來(lái)在程序的優(yōu)化和功能的升級(jí)后，是會(huì)極大地提升基礎(chǔ)服務(wù)效率的，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)又減少了對(duì)人的依賴(lài)。極致的效率背后是你不需要很高的人力成本了，比如肯德基，麥當(dāng)勞，所有的流程都在不停地減少服務(wù)人員。

未來(lái)，要么是依賴(lài)“人”的，有溫度的個(gè)性化服，通過(guò)講故事、給客戶(hù)制造儀式感讓客戶(hù)覺(jué)得在這家用餐特別值；要么就是依賴(lài)“科技化”，把人的價(jià)值放到最小，否則隨著人力成本的上升，門(mén)店的壓力會(huì)越來(lái)越大。

3、“個(gè)性化服務(wù)”道路上的絆腳石如何搬走？

缺思路、缺工具、缺落地——“個(gè)性化服務(wù)”道路上的絆腳石阻擋了眾多餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型的道路。

其實(shí)思路、工具和落地背后是“想不想做”、“怎么做”、“堅(jiān)持做”。

想好“要不要做”？這里就要重點(diǎn)分析自己的客群定位，思考未來(lái)到底要給顧客帶來(lái)什么價(jià)值，做這種個(gè)性化服務(wù)對(duì)品牌的價(jià)值到底是什么……同時(shí)問(wèn)問(wèn)自己，“個(gè)性化服務(wù)”在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)中是不是一個(gè)特別重要的事情？

其次，怎么做？——找方法、分階段。

我過(guò)去做了那么多科技研究，再到個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域，這兩者是可以很好結(jié)合的。我們自主研發(fā)的產(chǎn)品是一種，其實(shí)市面上還有很多相關(guān)產(chǎn)品，比如天財(cái)商龍研發(fā)的一系列餐飲數(shù)字化軟件和硬件。其實(shí)現(xiàn)在有很多科技產(chǎn)品、智能硬件在其他領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟了，但拉到我們餐飲和酒店的服務(wù)場(chǎng)景，似乎就沒(méi)有被充分利用起來(lái)，比如一些機(jī)器臂、智能機(jī)器人、全息影像、無(wú)人機(jī)技術(shù)……這些玩兒好了都很有意思，而且能夠有效幫助我們降低個(gè)性化服務(wù)的落地難度。

如果說(shuō)你現(xiàn)在的實(shí)際情況是一線(xiàn)的服務(wù)員不愿意做；中層的主管、經(jīng)理沒(méi)有意愿去做，或者老板覺(jué)得他們的工作已經(jīng)很飽和了，沒(méi)有精力再去做了……這個(gè)時(shí)候就要有針對(duì)性地想辦法疏導(dǎo)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

先慢后快。先不要著急，不要一上來(lái)就給所有的客人都做個(gè)性化服務(wù)，那你肯定忙不過(guò)來(lái)，它有一個(gè)逐漸的過(guò)程?？梢韵葟哪慵医鹱炙敹说目蛻?hù)做起。對(duì)你來(lái)說(shuō)，最重要的客戶(hù)、五星客戶(hù)、大VIP等天天在你這兒消費(fèi)，每年在你們家消費(fèi)幾百萬(wàn)的，先從這些重要客戶(hù)的重要宴請(qǐng)開(kāi)始做，一場(chǎng)一場(chǎng)的做好、做扎實(shí)，讓大家（客戶(hù)和員工）都看到效果，看到這些平時(shí)挺難伺候的大客戶(hù)都說(shuō)效果特別好，大家也就慢慢對(duì)個(gè)性化服務(wù)有信心了，才好慢慢地去推廣給其他客人?？蛻?hù)也是要分級(jí)的，個(gè)性化服務(wù)并不是適配于所有的客戶(hù)。

堅(jiān)持做，要看團(tuán)隊(duì)。重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，一定不要只是老板喊口號(hào)，天天告訴一線(xiàn)員工“要做服務(wù)”，但是又不給培訓(xùn)，不給工具，不給具體的落地措施，也不給配套的體系、激勵(lì)方案等等，那就只是想想而已。要想把這個(gè)事做好，就要引進(jìn)相關(guān)的技術(shù)和思想，給他們足夠的“外腦”。比如如何獲取客戶(hù)、如何使用工具、在現(xiàn)場(chǎng)如何做儀式流程、這個(gè)過(guò)程中有哪些標(biāo)準(zhǔn)流程……是要把它梳理、整理、固化、培訓(xùn)出來(lái)的。還有哪些激勵(lì)、PK方案要考慮進(jìn)去的？你的團(tuán)隊(duì)搭配應(yīng)該是什么樣的，不同的團(tuán)隊(duì)、職責(zé)、角色，要完成哪些具體工作，這是一整套的體系。過(guò)程中還要考慮：個(gè)性化服務(wù)怎么樣能變成定期的創(chuàng)新？比如菜品的創(chuàng)新，定期會(huì)有的菜品PK，做菜單的升級(jí)，甚至邀請(qǐng)重要客戶(hù)專(zhuān)門(mén)做每個(gè)季度的品鑒會(huì)。那有沒(méi)有考慮服務(wù)怎么創(chuàng)新呢？服務(wù)創(chuàng)新不是前廳經(jīng)理一拍腦袋說(shuō)，今天給客人送個(gè)什么禮物，明天給客人跳個(gè)舞，后天我們一起學(xué)個(gè)戲吧，或者老板到誰(shuí)家吃飯一看說(shuō)這個(gè)口布上有字兒挺好，回頭你們買(mǎi)個(gè)機(jī)器，也往口布上打字兒。這種都是落地的“點(diǎn)”，而不是體系，這樣做個(gè)性化服務(wù)肯定堅(jiān)持不下去。最后是要做成體系，讓體系驅(qū)動(dòng)整個(gè)流程，把創(chuàng)新變成一個(gè)持續(xù)做的事，個(gè)性化服務(wù)才能變成對(duì)品牌有價(jià)值的部分。

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