擁有30年歷史的高佳莊餐飲管理有限公司，旗下經(jīng)營(yíng)5家單店超過(guò)4000平米的餐廳，作為主營(yíng)中餐的連鎖企業(yè)，高佳莊始終本著“腳踏實(shí)地步步高”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷精進(jìn)內(nèi)部管理，不僅贏得了江浙滬三地游客的好評(píng)，更吸引了眾多餐飲同行爭(zhēng)相考察學(xué)習(xí)。今天，小編邀請(qǐng)到高家莊副總裁兼財(cái)務(wù)總監(jiān)費(fèi)麗麗女士為大家分享高佳莊的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

我從畢業(yè)入職高佳莊到現(xiàn)在八年，曾經(jīng)我們也迷茫過(guò)。比如，公司的方針和目標(biāo)很難滲透到基層去，會(huì)議效率低下。隨著公司的發(fā)展迫切地需要“人才”，但是總感覺(jué)招不到想要的“人才”，外部招聘的“人才”大多“水土不服”；隨著門店的增加，對(duì)于管理的要求進(jìn)一步提升，所以絞盡腦汁地參加各種學(xué)習(xí)，尋找各種工具……所有的混亂和迷茫在2020年撥云見(jiàn)日，我們遇見(jiàn)了《京瓷哲學(xué)·人生與經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)》。從事餐飲這么些年，不論是“道”還是“術(shù)”，我們也都看了很多，學(xué)了很多，甚至開(kāi)始審美疲勞，所以一開(kāi)始我本人不是很感冒。《京瓷哲學(xué)》書(shū)中有78條哲學(xué)條目，我們也叫它“京瓷78條”，第一次翻閱條目，“25把利他之心作為判斷基準(zhǔn)”、“41人生·工作的結(jié)果=思維方式×熱情×能力”、“62樹(shù)立高目標(biāo)”、“69提高核算意識(shí)”，我的第一個(gè)反應(yīng)也是好高級(jí)、好空虛……直到我感受到團(tuán)隊(duì)的變化與自己的變化，我才意識(shí)到經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的力量。

“經(jīng)營(yíng)理念”，可以對(duì)應(yīng)西方管理學(xué)的使命(Mission)，我經(jīng)營(yíng)企業(yè)的目的是什么？盡管中西方文化不同，但是智慧的結(jié)晶都是相通的。德魯克也說(shuō)：“我們做事業(yè)是為了什么？這是高層管理的首要責(zé)任。沒(méi)能充分明確企業(yè)的目的，可能是將來(lái)企業(yè)遭遇挫折和失敗的最大原因”。“經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”，引用稻盛先生的原話：“工作和經(jīng)營(yíng)的理念、思維方式以及具體的方法模式，歸納起來(lái)就是哲學(xué)”，它是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念的行動(dòng)指針和思考基準(zhǔn)。

經(jīng)營(yíng)哲學(xué)改變的是思維，所有的變化來(lái)自于思維的變化。思維的變化帶來(lái)了行為的變化，行為的變化帶來(lái)了數(shù)字的變化。如果思維不發(fā)生變化，可能因?yàn)橹贫然蚴强己思?lì)的關(guān)系，員工的行為也會(huì)發(fā)生變化，數(shù)字也會(huì)改變，但是這種改變往往是不可持續(xù)的。

比如，做成本管控，可能對(duì)于退菜和毛利做了績(jī)效考核，員工為了得到獎(jiǎng)金，不完全執(zhí)行“無(wú)理由退菜”，在有定價(jià)權(quán)的一些菜上也存在“虛高”,在取凈的過(guò)程中也會(huì)降低標(biāo)準(zhǔn)……結(jié)果就造成了顧客的滿意度下降。為了挽回顧客滿意度，又設(shè)置顧客滿意度的績(jī)效考核并加大權(quán)重，于是員工對(duì)于顧客的需求都有求必應(yīng)，管理成本也直線上升，折扣金額也直線上升。為了控制這種情況，又對(duì)折扣比率進(jìn)行績(jī)效考核，結(jié)果就是績(jī)效考核就像是在打補(bǔ)丁一樣，越打越多，效果也越來(lái)越差……

經(jīng)營(yíng)本來(lái)是多維度的思考，不是顧此失彼，更不是舍本逐末。所以在這個(gè)過(guò)程中我們要做的不是考核員工，而是培養(yǎng)員工，讓他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中完善自己的思維并提高自己的能力。

經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中注重員工的培養(yǎng)

通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我們明確了高佳莊的經(jīng)營(yíng)理念：“追求全體員工物質(zhì)與精神兩方面的幸福，超越顧客期望，同時(shí)為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。”第一階段主要的學(xué)習(xí)對(duì)象是管理團(tuán)隊(duì)，并選取了部分條目與全體員工共有。這一年管理團(tuán)隊(duì)有了很大的改變，我們都切身感受到哲學(xué)在我們團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)。做一件事我們會(huì)明確這件事的目的與意義，做一個(gè)決定會(huì)很默契地以同一個(gè)哲學(xué)條目作為判斷基準(zhǔn)很快就達(dá)成共識(shí)，討論一個(gè)問(wèn)題我們會(huì)回歸事物的本質(zhì)，開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)也沒(méi)那么多爭(zhēng)執(zhí)和廢話了。這一切的背后，是因?yàn)槲覀冇兄餐慕?jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，有著共同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

如何看待人才？

首先回到我們的經(jīng)營(yíng)理念：培養(yǎng)員工成為企業(yè)需要的人才，從而使他得到物質(zhì)與精神雙幸福的人生，所以說(shuō)，人本來(lái)就是經(jīng)營(yíng)的目的之一，而不是工具或勞動(dòng)力。

隨著門店的增加，管理區(qū)域的擴(kuò)大，我們覺(jué)得總部需要“最強(qiáng)大腦”，當(dāng)總部的方針和目標(biāo)難以滲透到門店時(shí)，我們又覺(jué)得門店的“人才”也是斷層的，但總是求而不得，十分迷茫……回過(guò)頭來(lái)我們又好好反省一下，我們究竟需要什么樣的人才？我們企業(yè)的人才畫像是什么樣的？比如京瓷的人才畫像就是“實(shí)踐哲學(xué)、持續(xù)挑戰(zhàn)與自我革新，為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的人”。

京瓷藤井敏輝老師課件《經(jīng)營(yíng)與人事》

再看看經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，人生·工作的結(jié)果=思維方式×能力熱情，匹配京瓷的人才畫像。工作的結(jié)果對(duì)應(yīng)“為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的人”；實(shí)踐哲學(xué)對(duì)應(yīng)“思維方式”；持續(xù)挑戰(zhàn)與自我革新對(duì)應(yīng)“能力”；熱情則被投入到提升思維方式與提升能力之中去了。

我們追求的不就是成功方程式這樣的人才嗎？工作的結(jié)果，不是粗暴地通過(guò)考核等式左邊的結(jié)果，而是通過(guò)思維方式、能力、熱情的提升，從而達(dá)到工作的業(yè)績(jī)結(jié)果。就像銷售，按儲(chǔ)值拿提成，她只有在賣卡的時(shí)候是熱情的，客人來(lái)訂桌時(shí)候就欠熱情了；改為按照訂桌拿提成，她就拼命訂桌不考慮回款，應(yīng)收賬款增加，；又改為按照訂桌并回款來(lái)拿提成……總而言之，這種通過(guò)階段性目標(biāo)追求的人才，最后都是要還的。

工作結(jié)果的呈現(xiàn)方式

有人會(huì)問(wèn)，能力還比較好理解與可見(jiàn)，但是這個(gè)思維方式太虛了，怎么理解？思維方式會(huì)通過(guò)員工的行為顯示出來(lái)：他說(shuō)的話，他做的事，他對(duì)待數(shù)字的態(tài)度。比如今年我們東港店已經(jīng)做到“飽和”了，我問(wèn)東港店店總，你覺(jué)得明年還能不能有提升，他說(shuō)“沒(méi)有上升的空間了”，或者他說(shuō)“還可以挑戰(zhàn),通過(guò)這幾個(gè)增量點(diǎn)…”，這就是思維行為化。

對(duì)于不同層級(jí)的員工，對(duì)于這三項(xiàng)的側(cè)重點(diǎn)和要求是不一樣的。但是不管思維方式也好，能力也好，熱情也好，都要落地在經(jīng)營(yíng)上。

比如，我們有個(gè)員工打電競(jìng)很厲害，這難道不是能力嗎？但是這個(gè)能力如果在電競(jìng)團(tuán)隊(duì)中是能力，但是在他目前的業(yè)務(wù)崗位上就不能稱之為能力。又比如有個(gè)員工是個(gè)活雷鋒，也經(jīng)常放生做慈善，但是你讓他加個(gè)班他都不愿意。之前我們也倡導(dǎo)過(guò)“日行一善”，相信很多企業(yè)也會(huì)做這些正能量的善事，這些肯定是好事，但是作為企業(yè)家首要任務(wù)還是經(jīng)營(yíng)，如果經(jīng)營(yíng)不好倒閉，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)目的，無(wú)法為顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，無(wú)法保障自己的員工，無(wú)法為社會(huì)做貢獻(xiàn)，無(wú)法回報(bào)股東，一切都無(wú)從談起。

就像我們說(shuō)稻盛先生是教育家、慈善家、哲學(xué)家……但是首先他是一個(gè)企業(yè)家。

企業(yè)人才的培養(yǎng)需要持續(xù)長(zhǎng)久進(jìn)行

所以培養(yǎng)員工成為企業(yè)需要的人才是一個(gè)持續(xù)的課題，人事體系內(nèi)要有培養(yǎng)人才的機(jī)制。按成功方程式，人生·工作的結(jié)果=思維方式×熱情能力。思維方式和熱情可以體現(xiàn)在員工的行為上，最后會(huì)體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的改善上。相反，數(shù)據(jù)出了問(wèn)題，就要去看是什么行為導(dǎo)致的，這個(gè)行為的背后是哪種思維方式出了問(wèn)題，及時(shí)糾偏。如此往復(fù)，員工越來(lái)越成長(zhǎng)，數(shù)據(jù)結(jié)果也越來(lái)越好。

如何看待目標(biāo)？

目標(biāo)是PDCA的起點(diǎn)，如何看待目標(biāo)，與以前相比最大的變化在想法變了。以前做預(yù)算，做預(yù)訂，更注重“測(cè)算”，在現(xiàn)有環(huán)境下，我大概能做到一個(gè)什么樣的水平。

比如我們一家門店的店總在匯報(bào)時(shí)，做了非常漂亮的數(shù)字與圖表的演算，結(jié)合目前的訂桌情況，表達(dá)可以完成到什么目標(biāo)。但是我們董事長(zhǎng)與經(jīng)管馬上有了一樣的判斷，演算很科學(xué)，但是我們要的不是精確的“測(cè)算”的目標(biāo)，而是要挑戰(zhàn)的“目標(biāo)”，并且配套這個(gè)目標(biāo)后的行動(dòng)計(jì)劃與創(chuàng)新改善成分。

設(shè)定目標(biāo)至關(guān)重要

又比如，每年最頭疼的就是年底定目標(biāo)。讓門店自己去定，就做的松弛，太容易達(dá)到，經(jīng)營(yíng)者心里不是滋味；定高了，門店達(dá)不到，店總心里不是滋味。所以總是在討價(jià)還價(jià)中拖到deadline就匆匆敲定一稿。有道理的話大家都會(huì)說(shuō)，“目標(biāo)不是站著就能夠到，也不是怎么努力也夠不到，而是努力跳一下就能夠到。”，但是那個(gè)“跳一下就能夠到”的目標(biāo)真的那么好找準(zhǔn)嗎？所以與獎(jiǎng)金相關(guān)聯(lián)的總是會(huì)掛鉤N個(gè)指標(biāo)：保底指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，創(chuàng)收指標(biāo)。有一年更甚者，后面還有一個(gè)超神指標(biāo)。

但是現(xiàn)在我們達(dá)成一致,“挑戰(zhàn)高目標(biāo)”。目標(biāo)就是用來(lái)挑戰(zhàn)的，并且是心目中唯一的100%的目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)中有一條“能力要用將來(lái)進(jìn)行時(shí)”：制定目標(biāo)時(shí)，要敢于將這個(gè)目標(biāo)設(shè)定在自己的能力之上，同時(shí)必須考慮提升自己現(xiàn)有能力的方法。僅憑現(xiàn)有能力誰(shuí)都能斷言能做或不能做。但是不提高現(xiàn)有的能力，就不可能完成新的工作，不可能實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。所以在今年的年度工作計(jì)劃，跟去年相比有了很大的變化。不再是對(duì)于數(shù)字目標(biāo)提一個(gè)“收入上升M%，費(fèi)用下降N%”這樣的數(shù)字計(jì)劃，而是去看門店挑戰(zhàn)高目標(biāo)的數(shù)字計(jì)劃匹配的行動(dòng)計(jì)劃，評(píng)估這個(gè)計(jì)劃的可行性，是不是符合這家門店的特質(zhì)，在這個(gè)過(guò)程中給予他們方法和信心。

“挑戰(zhàn)高目標(biāo)”也不能誤解為這個(gè)月一定要比上個(gè)月高，明年一定要比今年高，特別是餐飲，面積就這么大，餐位就這么多，拋開(kāi)“新零售”單講現(xiàn)場(chǎng)就餐，每一家店的產(chǎn)值還是有個(gè)天花板在的。所以這個(gè)挑戰(zhàn)高目標(biāo)可以是業(yè)績(jī)數(shù)字的提高，也可以是流程的優(yōu)化，效率的提高，也可以是你以前做不好的事現(xiàn)在做好了。因?yàn)檫@些也許不會(huì)提高你當(dāng)期的數(shù)字，但是它會(huì)影響你未來(lái)的經(jīng)營(yíng)。

稻盛先生說(shuō)：“預(yù)定與實(shí)績(jī)一樣重要，甚至比實(shí)績(jī)更重要。”因?yàn)樗w現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者的意志。所以說(shuō)目標(biāo)不是高跟低的問(wèn)題，也不是自上而下還是自下而上的問(wèn)題，也不是如何分解的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有挑戰(zhàn)這個(gè)目標(biāo)的意志，有沒(méi)有挑戰(zhàn)這個(gè)目標(biāo)的具體方法？之前我們討價(jià)還價(jià)，討的都是那個(gè)數(shù)字，現(xiàn)在我們打磨打磨，打磨的都是數(shù)字背后的行動(dòng)方案。

2021年1月12日，我們發(fā)布了《高佳莊哲學(xué)手冊(cè)》，它不是一套工具，而是企業(yè)的根基。更重要的是我們有了一群明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與哲學(xué)共有的伙伴，對(duì)于“經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”，我們已經(jīng)做到了從“有”到“共有”，接下來(lái)的工作是實(shí)現(xiàn)從“共有”到“血肉化”的過(guò)程。但是我們也深知，從共有到血肉化，從優(yōu)秀到卓越的路，任重道遠(yuǎn)，并非一朝一夕。

《高佳莊哲學(xué)手冊(cè)》

最后，與大家分享《高佳莊哲學(xué)手冊(cè)》的序言：

我們所倡導(dǎo)的所謂物質(zhì)和精神兩方面的幸福，是指在追求經(jīng)濟(jì)方面穩(wěn)定與富裕的同時(shí)，通過(guò)工作崗位的自我實(shí)現(xiàn)，來(lái)追求思考生存與工作意義的精神世界的充實(shí)。同時(shí)，我們通過(guò)持之以恒的鉆研，不斷地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地為行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)；通過(guò)不斷提高公司的利潤(rùn)，繳納更多的稅金，為促進(jìn)社會(huì)公共福利事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

今后，為了完成這一經(jīng)營(yíng)理念，我們必須以自身的努力，使高佳莊不斷取得更大的發(fā)展，讓每一位員工都能放心托付自己未來(lái)的公司。高佳莊哲學(xué)作為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的行動(dòng)指南，作為能獲得精彩人生的思考準(zhǔn)則，必須加以領(lǐng)會(huì)并付諸實(shí)踐。

更多餐飲大咖分享收錄在天財(cái)商龍餐飲研究院經(jīng)典課程實(shí)錄（第三輯）《餐飲4.0數(shù)字化升級(jí)》中。