在過去的餐飲服務(wù)場景中，我們多數(shù)是使用紙質(zhì)菜單以及門店物料等實際工具的呈現(xiàn)，去完成我們想要給客戶的主要信息傳達（比如，我們的營銷活動，新推出菜品，或者通知等等），通過這樣的途徑，完成我們與客戶的主要鏈接。然而這種鏈接的主要因素全部來源于門店，無論是門店是否按照要求展示和呈現(xiàn)物料，物料拜訪的位置是否是顯眼，門店員工對于主要營銷活動的傳達是否清晰，是否對每一桌客戶做到推薦，等等，企業(yè)的管理者都未必能準確的得到關(guān)于執(zhí)行的反饋；每一個企業(yè)的管理者，在判斷的時候有太多的不確定因素成為掣肘。

不管是過去還是現(xiàn)在，由于餐飲行業(yè)一線人員的普遍從業(yè)素質(zhì)與理解力的原因，“上傳下達，認知統(tǒng)一”都一直是最頭疼的管理問題之一，這一問題直接影響了品牌的每一次營銷活動的效果好壞，這是客觀存在的問題，也是我們必須要攻克的問題。這些問題，除了管理能力和組織結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化外，大部分我們與顧客的鏈接都是常態(tài)的，可部分標準化的，我們完全可以用智慧餐飲系統(tǒng)去代替人工的執(zhí)行，并且在顧客一定會與餐廳發(fā)生交互的環(huán)節(jié)上，去嵌入信息傳達，完成完整的鏈接通路；什么是必然發(fā)生的環(huán)節(jié)呢？毋庸置疑，一定是點餐和買單這兩個環(huán)節(jié)。

我將舉例幾個在餐飲經(jīng)營中一定會遇到的鏈接場景，為大家分析當(dāng)下市場，我們應(yīng)該做的改變：

一、品牌與顧客基于菜品的鏈接

“菜單是一個餐廳的第二張臉”，其主要目的不僅是品牌把自己能售賣的菜品呈現(xiàn)給顧客，更是通過菜品的擺放和設(shè)計，告訴顧客，這個品牌是最好吃的，來到餐廳應(yīng)該點擊什么。并從菜單的推薦和搭配去得到純利潤的提升。

喜家德菜單

在過去，門店的菜單成為品牌與顧客基于菜品鏈接的載體，但紙質(zhì)菜單的制作周期長，成本高，不靈活，并且一個餐廳為保證顧客持續(xù)的新鮮度和菜品利潤的提升，是一定會季節(jié)性的更換和推出菜品的，這時候會出現(xiàn)以下幾種問題：

（1）原有舊菜單的積壓和成本浪費問題；

（2）若要引導(dǎo)消費者點擊我們想讓他點的菜品，菜單的設(shè)計和排版是一定有要求的，并且一旦設(shè)計好cp搭配，需要印刷制作，不易更改；

（3）對于季節(jié)性推出的菜品，或者菜品的沽清和推薦，需要靠門店的服務(wù)人員進行推薦和確認，對員工培訓(xùn)的要求高，執(zhí)行要求高；

（4）對于品牌推出的未來具有戰(zhàn)略意義的招牌產(chǎn)品，要求門店服務(wù)人員每桌必推，無法以明確的數(shù)據(jù)指標監(jiān)控執(zhí)行。

對于以上的一些情況，是使用紙質(zhì)菜品無法避免的，最大的掣肘在于紙質(zhì)菜單的靈活性問題，未來我們更需要去迎合不同消費者的口味不斷的迭代和優(yōu)化，并且優(yōu)化出新的速度很可能成為餐廳的競爭優(yōu)勢之一，在這樣的情況下，我們建議餐廳大量使用電子菜單去掃碼點餐，不僅可以節(jié)約人力，提高餐廳人效，更能通過電子菜單的靈活性去達到“我們讓顧客點擊我們想讓他點的菜”的目的。

電子菜單的意義是為了完整的建立品牌與顧客基于菜品的鏈接，而不是菜單電子化，所以我們給到您以下幾點建議：

1、利用電子菜單的系統(tǒng)化，定期上傳和更新菜品，并設(shè)定每日/每周必推模塊，將毛利高，出品快，口味好的菜品，單獨羅列，多次出現(xiàn)在消費者的點餐路徑中，多維度的進行推薦，達到推薦菜品的目的；

2、對于沽清菜品，隨時聯(lián)系信息部人員快速上傳和下架，定期優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，解決了以往菜單不靈活不易輕易更改的成本問題；

3、利用電子菜單的動圖/視頻/大圖，將必推菜品變得誘人，引導(dǎo)消費者點擊，并可由圖片和視頻直觀的方式讓顧客看到菜品，解決由員工培訓(xùn)不足而帶來的菜品描述不清晰/不實的現(xiàn)象；

4、對于品牌推出的未來具有戰(zhàn)略意義的招牌產(chǎn)品，以廣告圖和首圖的形式輪番播放，增加用戶的視覺識別和感知，每一桌客人都會點餐，我們可以通過這樣的方式保證所有顧客一定會推薦到位；

5、利用電子菜單的營銷屬性，包含：高毛利菜品推薦，cp搭配，點餐紅包，勛章等，講菜品與活動結(jié)合，以系統(tǒng)性的營銷方式去解決以往只能用人工推薦產(chǎn)品帶來的執(zhí)行困難。

二、品牌與顧客基于營銷的鏈接

營銷已經(jīng)成為當(dāng)今市場下，必不可少的重要環(huán)節(jié)之一。而營銷活動的效果，不僅在于數(shù)據(jù)的準確分析以及營銷方案，更在于營銷活動的執(zhí)行，有句話說“一流的方案，三流的執(zhí)行”不如“三流的方案，一流的執(zhí)行”的效果來的好，以往依托于人的傳達，導(dǎo)致品牌與顧客的交互會有部分不通暢的情況在，但在用餐高峰期一線員工的工作壓力大，這也是一個客觀存在的問題，先做好營運上的事情，才能在這個基礎(chǔ)上做好營銷，很多餐廳的營運壓力大，服務(wù)員的營運壓力也很大，系統(tǒng)能否代替人工去執(zhí)行標準化的營銷活動就至關(guān)重要了。

我們認為，現(xiàn)階段的餐飲營銷，會有以下的一些情況出現(xiàn)： 

01、會員拉新難；過去的會員發(fā)展和拉新，更多的是通過人工去進行推薦--顧客掃碼--系統(tǒng)送券--抄錄卡號--收銀核銷券--贈送禮品，不僅品牌需要付出大量的成本去做員工獎勵和顧客禮品，更因為人工操作繁重，讓會員的拉新為營運帶來大量的壓力；

02、營銷活動及時性差；尤其是連鎖餐飲品牌，由總部營銷部分制作營銷方案，下發(fā)分店，分公司，進行溝通并且門店培訓(xùn)，會經(jīng)過大量的時間，由此，品牌對于一些非常具有實效性的爆點新聞，很難做到全國性門店的快速響應(yīng)，從而有好的點子，但是錯過好的營銷時機；

03、營銷活動的滯后性；不管是節(jié)假日營銷還是喚醒營銷還是復(fù)購動作，過去更多的是通過系統(tǒng)后臺進行人工發(fā)券，此場景都是在客人離開門店以后進行的，而錯過了顧客在現(xiàn)場消費場景下的營銷動作，極大的降低了營銷活動的轉(zhuǎn)化率；

04、營銷成本高；若品牌有重要的營銷節(jié)點，廣告推廣，門店物料都是大量的費用支出，并且很多物料僅能使用一次，桌卡臺卡的損耗極高，包含每次營銷活動推薦的短信費用等成本，全年這一類費用算下來，支出甚大；

對于以上的情況，在一個品牌營銷活動的要求越高的時候，越容易出現(xiàn)以上的情況，而最好的營銷就是在現(xiàn)場，不管是客人的滿意度，還是門店會員拉新與數(shù)據(jù)收集，追根溯源，都是從最開始顧客到店消費的現(xiàn)場去激發(fā)的，所以能否在顧客一定會與餐廳發(fā)生交互的環(huán)節(jié)去做營銷和復(fù)購，是未來提升營銷效率的關(guān)鍵要素。

1、利用智慧餐飲系統(tǒng)去達到不同環(huán)節(jié)的100%營銷觸達，系統(tǒng)一旦設(shè)置長期執(zhí)行，將不再受到人工的影響，并且可隨時更改，更加靈活；

2、利用客人一定會點餐的屬性，快速的收集顧客信息；將掃碼點餐與小程序結(jié)合，利用點餐加入購物車這一必然行為，切入顧客授權(quán)成為會員的動作，僅需點擊授權(quán)，即可達到會員拉新的目的，既可以降低員工的服務(wù)壓力，也可去掉為了吸引客人成為會員，而付出的免費產(chǎn)品的成本；

3、利用電子菜單+營銷折扣，用顯眼的優(yōu)惠方式去增加會員的儀式感，這樣不僅能引導(dǎo)點餐，還能吸引客人成為會員，增加“因為我是品牌的會員，才能享受活動的感知”；

4、利用公眾號關(guān)注語，圖文等，詳細的傳達營銷活動，在員工非常忙無法介紹詳細介紹營銷活動的時候，可引導(dǎo)顧客關(guān)注公眾號查看；

5、將會員卡界面做成功能型界面，讓顧客進入會員卡界面后，可清晰的查看卡余額，我成為會員能得到什么，我能享受什么福利，我即將享受的福利，操作一定要簡單，并且清楚直觀的呈現(xiàn)客人帳戶情況，切忌冗多繁雜的模塊和呈現(xiàn)，增加顧客的操作難度：

6、將下次消費券與點餐隨機紅包有效結(jié)合，機率性的紅包獲取可增加趣味性，并品牌可在后臺設(shè)置不同的機率控制營銷成本，在點餐的過程中，利用紅包，發(fā)送復(fù)購優(yōu)惠；

7、找準用戶做儲值和辦卡；只有買單的客群對于儲值和買卡有明確的需求和場景，故每一個用戶的買單界面，根據(jù)客人的買單金額100%進行智能儲值推薦，增加轉(zhuǎn)化率；

8、在支付完成后做復(fù)購，復(fù)購券旨在與顧客的下次消費使用，而客人當(dāng)場支付行為發(fā)生后，派發(fā)的優(yōu)惠券只能下次消費使用，結(jié)合當(dāng)下的線上支付行為，微信/支付寶支付后，快速與支付綁定，進行復(fù)購券的發(fā)送；

三、品牌與顧客基于用戶滿意度的鏈接

用戶的滿意度是我們一直需要長期去關(guān)注的，然而當(dāng)下，管理者大部分的用戶滿意度來源于以下兩種方式：門店實體的一對一顧客問卷調(diào)研；大眾點評等平臺的用戶評價數(shù)據(jù)。

為此，弊端也非常明顯，一對一的問卷調(diào)研，信息準確，可取性高，但數(shù)據(jù)匯總緩慢且耗時大；平臺的用戶評價數(shù)據(jù)，差評影響嚴重，并且與平臺的部分付費產(chǎn)品相綁定，收到平臺下該商戶門店的流量，優(yōu)惠的影響大，而用戶的所有的滿意度均來源于現(xiàn)場；

我們不僅要長期持續(xù)的做客戶滿意度收集，更需要搭建我們自己的與顧客基于用戶滿意度的鏈接，在顧客和平臺之間，創(chuàng)造一個反饋窗口，由企業(yè)自己收集電子問卷，并快速匯總數(shù)據(jù)，將差評分析進行門店調(diào)整，將好評與品牌傳播結(jié)合，不斷增加顧客對于品牌的記憶點；

由此，問卷能快遞，轉(zhuǎn)化率高的像顧客調(diào)研非常重要，并且降低人工的執(zhí)行壓力，由此，我們建議：

1、每一位到店的客人，不論是否消費，都應(yīng)成為我們的滿意度調(diào)研對象；

2、可根據(jù)顧客的消費行為，設(shè)置不同等級的調(diào)研，如高價值客戶的反饋重視度必然高于門店的到店未消費客人，消費10次的客人對于營銷的反饋將比僅來門店一次的客人反饋更加具有價值；

3、每一位客人，都應(yīng)該利用系統(tǒng)，100%的在支付行為發(fā)生后，派發(fā)問卷；

天財商龍智慧餐飲系統(tǒng)-評價互動模塊

4、營銷問卷標準化，后臺的實時生成數(shù)據(jù)分析，給到經(jīng)營部門作為整改的數(shù)據(jù)指導(dǎo)，避免數(shù)據(jù)匯總的實效性帶來的問題；

5、設(shè)置不同登記客人的差評提醒，在顧客差評發(fā)生的第一時間，門店店長獲得信息，并綁定用戶的會員信息與消費信息，進行及時回訪，24小時內(nèi)，解決顧客差評；

6、滿意度調(diào)研與復(fù)購結(jié)合，顧客填寫完調(diào)研問卷的同時，為顧客送上優(yōu)惠券或者菜品券，感謝顧客的填寫，并刺激復(fù)購。

天財商龍智慧餐廳相關(guān)模塊

菜品，營銷，滿意度，是企業(yè)管理者必然要關(guān)注的環(huán)節(jié)，并且在未來的餐飲市場，品牌的差異化越來越難打造的同時，這些因素將越來越重要，然而這些鏈接，在過去的時段都大概率受到人工操作或者平臺方因素的影響，很難達到通暢，為此天財商龍致力于利用智慧餐飲系統(tǒng)，將可標準化的餐飲經(jīng)營動作，在顧客一定會與餐廳發(fā)生交互的環(huán)節(jié)上，去嵌入信息傳達，完成完整的鏈接通路，輔助餐飲老板們在企業(yè)內(nèi)部，品牌與顧客之間，更好的上傳下達。

本文作者：天財商龍智慧餐廳運營中心付卓