餐飲人都知道，餐飲行業(yè)雖進入門檻低，但面對風(fēng)高浪急的行業(yè)危機絕不僅僅是簡單的平息事件，具備專業(yè)的危機事件管理能力至關(guān)重要。那么，危機管理中，如何做到防患于未然？危機到來時如何處置？危機善后機制中有哪些核心要點？

本期，天財商龍餐飲研究院力邀中國餐飲人才發(fā)展基金工作委綜合部主任彭力與大家一起分享餐飲業(yè)的危機處理和問題。她分享的主題是：餐飲危機管理三部曲。

本次分享，彭老師從理論講解著手，結(jié)合自身危機處理經(jīng)歷及行業(yè)真實案例，為大家詳細分析面對突如其來的行業(yè)危機，餐飲人應(yīng)具備哪些危機應(yīng)對素質(zhì)。

第一步：防患未然——危機前的管理預(yù)警

沒有預(yù)警的連鎖經(jīng)營，如同汪洋大海的一只獨木舟，大海里，船越多危機就越多。對于企業(yè)來講，危機預(yù)警首先從具備處理危機事件的“正規(guī)軍”著手，即做好團隊的建設(shè)。

其次，掌握危機預(yù)警機制，遵守危機處理原則，把控每個環(huán)節(jié)中人、事、物之間的關(guān)系，按照管理流程，并做到及時巡檢，這樣企業(yè)便具備了防患未然的危機處理能力。

第二步：既來之，則安之——冷靜的危機處置態(tài)度

對于餐飲企業(yè)來講，食品安全問題決定著一個品牌的生死。當危機產(chǎn)生，面對食客的投訴、質(zhì)疑、直屬機關(guān)的排查，一個成熟的餐飲企業(yè)應(yīng)該如何進行危機處置呢？有五個關(guān)鍵點。

1.準確判斷。餐廳出現(xiàn)問題，弄清事實，不急于判斷對錯，更不要過早下結(jié)論。

2.保持冷靜。餐廳對問題發(fā)生的環(huán)節(jié)，發(fā)生的原因，要還原事實，理性分析，決不能簡單下結(jié)論。

3.穩(wěn)定團隊。加強人員預(yù)警演練，避免造成人員和財務(wù)的損失，釀成大錯。

4.一事一議。就事論事，不擴大危機事件的外延，防止次生事件；注意事件處理的透明度。

5.優(yōu)先次序。危機處置結(jié)算，抓主要矛盾。

第三步：解決根本問題，實現(xiàn)長治久安——危機善后

找到危機事件的根源，解決根本問題，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長治久安。

對導(dǎo)致危機發(fā)生的錯誤制度、流程、布局、措施、職位設(shè)置等環(huán)節(jié)及時糾正，并形成價值案例，能夠為之后的管理轉(zhuǎn)危為機。

危機過程中及時發(fā)現(xiàn)人才比找到危機管理方案更難，發(fā)現(xiàn)能駕馭危機，處亂不驚的人納入危機管理團隊。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括餐飲收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。