從行業(yè)協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)顯示天財(cái)商龍的服務(wù)滿意度達(dá)到98%，到不久前領(lǐng)銜草擬《商業(yè)信息化應(yīng)用工程師考試大綱》、參與制定“商業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)人才技術(shù)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)”，天財(cái)商龍?jiān)?a href="http://www.yuantaedu.cn/jobs/staff/">餐飲信息化領(lǐng)域的服務(wù)能力得到了行業(yè)及客戶的雙重肯定。而在這背后，是一代代商龍人堅(jiān)守“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的企業(yè)價值觀前行的初心，是每一名心系客戶的商龍人的身體力行。

今天，我們就走近一位這樣的商龍人，她不是銷售人員、不是產(chǎn)品經(jīng)理，卻是所有商龍客戶的“貼心人”……

天財(cái)商龍客滿部主管張華偉

01、起點(diǎn)越高，難度越大的特殊崗位

人們總說“站在巨人的肩膀”能獲得更高的起點(diǎn)，超越別人的機(jī)會也就越多，但是對客滿崗而言，這樣的高起點(diǎn)反而會增加他們的壓力。畢竟，作為一個行業(yè)知名品牌，讓天財(cái)商龍屹立市場22年的好口碑變得“更優(yōu)秀”，并不容易。

“溝通不是你說了什么，而是客戶的感受、感知很重要”，當(dāng)被問及如何在這樣的高起點(diǎn)上與客戶溝通時，張華偉給出的答案令人驚艷。是的，這就是一名代表天財(cái)商龍與客戶直接溝通的客滿人員內(nèi)心的想法，無論是日常回訪還是接聽客戶來電，亦或是協(xié)助處理客訴，在商龍客滿人的心里，客戶的感受是最重要的！

在好口碑的光環(huán)下，用貼心為其增色，以感受客戶所想為商龍的企業(yè)價值觀添彩，正是商龍服務(wù)能夠深得客戶之心的關(guān)鍵之一！

02、精益求精，方堪重任

“客滿崗的一個特殊性在于我們基本不會與客戶面對面溝通，如何透過電話讓客戶感到問題能夠被很好解決，從而對服務(wù)感到滿意就成為重點(diǎn)。因此，我和客滿崗的小伙伴一直不停探索，也總結(jié)出一套行之有效的方法”，當(dāng)談及這么多年如何保持商龍客戶滿意度的“高位運(yùn)行”時，張華偉滿懷自信的向小編娓娓道來：

首先，我們從不會反問客戶，這是嚴(yán)格要求杜絕的。

第二，當(dāng)客戶說話語氣比較強(qiáng)硬，甚至帶著要投訴的架勢打到總部時，我們第一時間做的是腦補(bǔ)客戶當(dāng)時遇到的情境、感同身受，然后再進(jìn)行相關(guān)問題的處理，這樣客戶既能把問題描述清楚，我們也能快速定位，一擊解決問題。

第三，當(dāng)客戶在營業(yè)高峰期遇到問題，打來電話要客服協(xié)助處理時，很多人可能會回復(fù)“您別著急，我馬上聯(lián)系人員給您處理”，但如果未能做到“馬上”，反而會讓客戶認(rèn)為服務(wù)不及時，影響品牌信譽(yù)。因此，我們的團(tuán)隊(duì)都會回復(fù)“我會聯(lián)系相關(guān)人員處理”，然后給客戶一個明確的時限，且會在那個時間后致電客戶了解進(jìn)度。

第四，在給客戶打電話處理問題時，我們從不會說“必須怎樣，才能怎樣”，因?yàn)檫@樣會影響客戶的配合度，反而降低問題的處理效率。所以我們通常用”請您、麻煩您”這樣的話術(shù)，讓客戶更愿意配合我們完成各項(xiàng)操作。

第五，回復(fù)客戶時我們會用完整句，即避免使用”嗯、是、可以、對、好、密碼、遠(yuǎn)程”這樣簡單的詞?；貜?fù)越簡單，越會讓客戶感到客服人員高冷，而這是違背我們提供有溫度的服務(wù)的初衷的。

第六，不對客戶說“不”。當(dāng)客戶提出難以實(shí)現(xiàn)的要求時，我們會用“您可以怎樣”的方式給客戶建議，或者遠(yuǎn)程協(xié)助客戶直接處理。

客戶滿意度在天財(cái)商龍有一套完善的體系，從招人、選人、用人到育人、留人，確保客滿崗位的人才成長；同時，培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)、考核、面談、轉(zhuǎn)正等節(jié)點(diǎn)的嚴(yán)格考量也讓我們的客滿崗位能實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化輸出”，讓客戶打進(jìn)來的電話享受到同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從體系到細(xì)節(jié)，從服務(wù)到感受，這是天財(cái)商龍客滿人員為保障良好的客戶體驗(yàn)摸索了22年并將持續(xù)做下去的事情。

03、體系升級，只為更好的客戶體驗(yàn)

從2019年開始，天財(cái)商龍的客滿體系已不再由單一的客服人員完成，而是進(jìn)入了“全員運(yùn)營”時代！即由”銷售、技術(shù)、運(yùn)營、客滿”全部崗位為商戶提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

從一線技術(shù)服務(wù)伙伴完成產(chǎn)品功能應(yīng)用與落地，并呈現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用價值，到運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化模版詳細(xì)記錄為客戶提供培訓(xùn)和客戶后期使用的情況，天財(cái)商龍把客戶滿意度“前置”到了產(chǎn)品實(shí)施階段，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、后續(xù)服務(wù)融為一體，真正保障客戶在整個使用周期的完善體驗(yàn)。

全國4000+商龍人共鑄全員運(yùn)營時代

領(lǐng)跑餐飲信息化行業(yè)22年，天財(cái)商龍優(yōu)秀的客戶滿意度體系還在不斷迭代中。因?yàn)?ldquo;以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是天財(cái)商龍始終堅(jiān)守的企業(yè)價值觀，更是商龍助力中國餐飲行業(yè)的進(jìn)步和伴隨餐飲企業(yè)發(fā)展的永恒信條！